消費者ベースを疎外することなくデジタルイノベーションを推進する方法

Broadridge による最近の調査に参加した消費者の 2019 分の 35 は、ビジネスを行う企業が提供するエクスペリエンスを改善する必要があると述べています。 XNUMX 年には、そのシェアはわずか XNUMX% でした。

今日の消費者の満足度が XNUMX 年前よりも低下しているのはなぜですか? カスタマーサービスがそれほど悪化したとは考えにくい. 代わりに、消費者、特に若い消費者は、Apple や Amazon のような顧客志向の企業と取引することに慣れてきました。 比較的少数の企業が、迅速で効率的なサービスの基準を設定し、顧客が実際に楽しむコミュニケーション エクスペリエンスを作成して、他社のエクスペリエンスの欠点を明らかにしています。

これらの主要な経験の一部は銀行からももたらされていますが、業界全体には大きな改善の余地があり、それが銀行がデジタル化を急いでいる主な理由の XNUMX つです。 銀行は、テクノロジーが銀行自身と小売顧客との関係を再考する前例のない機会を提供することを知っています。 また、ビジネスの経済性を作り直す可能性もあります。

紙の書類をデジタル フォームに、コール センターをオンライン ヘルプに、支店訪問をリモートでの支払いと預金に置き換えることは、銀行がテクノロジーを利用して顧客サービスのコストを削減する方法のほんの一部です。

これらの明確な利点により、世界最大の銀行の多くは、収益性の向上を約束するデジタル変革イニシアチブの真っ只中にあり、顧客がより簡単に快適に取引できるようにします。

しかし、銀行は新しいテクノロジーを自社のプラットフォームに統合する際に、独自のデリケートな課題に直面しています。それは、デジタルに飛び込む準備ができていない可能性のある小売顧客を遠ざけることなく革新を行うことです。 私たちの調査によると、銀行の顧客の半数以上 (56%) は今でも紙の明細書を受け取りたいと思っており、その多くは地元の支店の窓口係と話すことも好きです。 口座残高をオンラインで確認し、携帯電話の自動アプリで入金できるという便利さを楽しんでいる顧客でさえ、自分の財政に関する重要な質問になると、チャットボットではなく実際の人と話したいと思うかもしれません.

銀行はデジタル テクノロジーをどのように使用して、世界クラスの顧客体験を提供し、コストを削減しながら、顧客ベースのかなりの部分を疎外することができるでしょうか? XNUMX つの実用的なヒントを次に示します。

1. 銀行は顧客体験を真剣に受け止める必要があります。 銀行は新しいデジタルツールを取り入れているため、反応について「顧客の声」に継続的に耳を傾ける必要があります。 たとえば、銀行は A/B テストで顧客からのフィードバックを使用して、反復プロセスで新しいテクノロジー ツールと機能を展開し、完成させることができます。これにより、優れた結果が得られ、突然の変化で顧客が圧倒されることを回避できます。

2. 銀行は常に顧客に選択肢を与えなければなりません。 デジタルは、顧客にとって全か無かの提案にはなり得ません。 優れた顧客体験を生み出すために、銀行は、顧客がどのように関与したいかについての好みを簡単に伝えることができる場所を顧客に提供する必要があります。 銀行は、顧客の「プリファレンス センター」へのアクセスをオンライン ポータル、モバイル アプリ、さらには印刷された明細書 (QR コードを使用) に目立つように提供することで、これを実現できます。 これらのセンターでは、顧客は自分に最適なチャンネル、周波数、さらには言語を選択できます。 顧客が好みを入力する簡単な方法を提供することで、顧客は銀行との取引をより簡単に行うことができ、関係を維持または拡大する可能性が高くなります。

3. パーソナライゼーションは最優先事項です。 デジタル ツールは、顧客の銀行業務をより簡単かつ効率的に支援します。 テクノロジにできないことは、これらの顧客が銀行の支店を訪れたり、電話で担当者と話したりするときに受けたい人間のやり取りに取って代わることです。 そのため、銀行は新しいオムニチャネル モデルに何らかの形でパーソナライズされたエクスペリエンスを吹き込むことを目標にしなければなりません。 銀行が顧客体験をパーソナライズするために使用できるツールは多数あります。たとえば、顧客データをより有効に活用したり、銀行が適切なチャネルを通じて適切なタイミングで適切なコンテンツを提供するのに役立つパーソナライズされたビデオや人工知能アプリケーションを組み込んだりしています。

4. デジタルへの移行を正しく行うのは簡単ではなく、新しい考え方が必要です。 銀行にとって幸いなことに、現在、銀行には多くの有能なパートナーが用意されています。 少し前までは、テクノロジーをアウトソーシングすることは、銀行の企業文化に反するものだったかもしれません。 セキュリティが主な懸念事項でした。特に、サードパーティのテクノロジが、アカウントを流出させようとする犯罪者や顧客データを盗もうとするハッカーに門戸を開く可能性があるというリスクがありました。 今日、これらの懸念は大部分が対処されています。 銀行とテクノロジー業界の両方で、最高のテクノロジー プロバイダーが大手銀行と同等またはそれ以上のセキュリティ機能を備えていることは広く受け入れられています。 同時に、過去 XNUMX 年間のイノベーションにより、アウトソーシングがはるかに容易になり、銀行の運用コストが削減されました。 クラウド コンピューティング、サービスとしてのソフトウェア (SaaS)、およびシステムを接続する API により、エンタープライズ テクノロジはより「プラグ アンド プレイ」になり、銀行やその他の企業が最適なプラットフォームとプロバイダーを選択し、それらをプラットフォーム全体にシームレスに統合できるようになります。 .

これらの外部パートナーと協力することで、銀行は革新的なテクノロジーを適用して顧客体験をCXリーダーとより一致させ、同時にコストを削減するというユニークな機会を得ることができます。 また、パーソナライゼーションや顧客の選択などの原則に焦点を当てることで、郵便物を開封したり、地元の支店に足を運んだりすることを今でも楽しんでいる顧客を喜ばせることができます。