パート XNUMX: 高度なセルフサービスのために AI を次世代 CX テクノロジーと統合する必要がある (Michael Boukadakis)

エンジンを搭載する車がなければ、エンジンを購入するメリットはありません。 リテール バンキングの顧客サービスのコンテキストでは、これは人工知能を採用するのに似ていますが、人工知能を実現するための顧客とのタッチポイントはありません。 フィンテックへの投資が理にかなっているためには、銀行と信用組合のリーダーは、AI テクノロジーを次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションと統合する必要があります。

前述のように
パートI この XNUMX 部構成のシリーズの中で、質の高いデータが人工知能技術を強化します。 車に例えると、データは AI テクノロジーを促進するガソリンであり、CX カーのエンジンです。 この XNUMX つすべてがなく、詐欺対策テクノロジーによって保護されているため、AI に多額の資金を投入するのは無駄です。

大多数の消費者はセルフサービスを好みます。
視聴者の３８%が ライブの担当者に連絡する前に、自分で問題を処理しようとするすべての顧客の割合。 彼らは、金融機関を含むブランドと独自の条件でやり取りしたいと考えています。

達成する 消費者が現在セルフサービスに期待しているスピード、正確さ、柔軟性、およびシームレス性には、次の XNUMX つの柱によるサポートが必要です。

• AI技術。
• 品質データへのアクセス (参照
  パートI このシリーズの）。
• 応答性、自然なやり取り、コンテキスト保持を可能にするカスタマー エクスペリエンス ソリューション。
• 登録、認証、不正検出のセキュリティ。

銀行と信用組合は、顧客とメンバーに対応する必要があります コラボレー 彼らは知っているだけでなく、オムニチャネルの顧客サービス戦略を持っています。
who それらは、AI が可能にするものです。 連絡を取るための複数の統合されたデジタル チャネルを持つことで、アクセシビリティと利便性が向上し、24 時間年中無休のサポート、より優れたパーソナライズ、待ち時間の短縮が実現します。 顧客満足度の向上に加えて、コストの削減と封じ込め率の大幅な向上は、施設の収益に恩恵をもたらします。

2021 年の Harris によると、消費者はカスタマー エクスペリエンスに関して、何よりもオムニチャネルの一貫性を重視するようになっています。 世論調査. 彼らは、転送されたり、対話チャネルを変更したり、フォローアップしたりするたびに問題を繰り返すことなく、対話チャネル間をシームレスに移行できることを期待しています。 Redpoint Global の調査では、ほぼ 10 人中 88 人 (XNUMX%) の回答者 研究 は、銀行はすべてのチャネルでシームレスで関連性があり、タイムリーなコミュニケーションを行うべきだと述べています。 しかし、自分の銀行がこの目標を効果的に達成したと答えたのは半数未満 (45%) でした。 AI だけでは、オムニチャネル エクスペリエンスは作成されません。

さらに、金融機関のカスタマー エクスペリエンス プラットフォームとやり取りするユーザーは、AI が人間のようなイメージを実現するために、リアルタイムで回答を受け取る必要があります。
誰かに「あなたの名前は？」と聞かれたら返信するのに XNUMX 秒かかったとしたら、会話は不自然で支離滅裂に見えます。 AI に支えられた CX ソリューションを選択する際には、応答性が不可欠です。

最後に、カスタマー エクスペリエンスの向上を実現するために、セルフサービス ソリューションは、すべてのユーザー インタラクションを通じて AI が時間の経過とともに蓄積する知識のベースから引き出すのに十分なほど洗練されている必要があります。 この学習ループにより、AI ベースの仮想アシスタントは、顧客やメンバーと関わりながらインテリジェントに対応し、迅速かつ熟練して問題を解決できます。

Forrester によると、CX を改善することのメリットは、金融機関にとって非常に大きなものになる可能性があります。 大規模なマルチチャネル銀行の場合、CX インデックス スコアが 1 ポイント改善すると、
収益が 123 億 XNUMX 万ドル増加. 直接銀行の場合、92 万ドルの収益増加につながる可能性があります。

人工知能技術は単独では機能しません。 顧客サービスに革命を起こすために、AI には、銀行の顧客や信用組合のメンバーに人間のような理解とコミュニケーションを瞬時に提供する手段が必要です。 金融機関のリーダー: 今日の自給自足の消費者の期待を超えるには、人工知能を活用した最新のカスタマー エクスペリエンス ソリューションが必要です。

• SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
• Platoblockchain。 Web3メタバースインテリジェンス。 知識の増幅。 こちらからアクセスしてください。
• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs