オンラインで顧客をサポートすることになると、強力なビジネス ルールとスマートなデジタル ルーティングは頭に浮かぶものではないかもしれません。 ただし、これらのほとんど理解されていない舞台裏のツールは、競争力のある組織と顧客のニーズに追いつくのに苦労している組織との違いを生む可能性があります.
最も単純な形式のビジネス ルールは、組織が Web サイト、デジタル バンキング ポータル、モバイル アプリなどのデジタル プロパティ内のエンゲージメントを通じてデジタル訪問者をルーティングする方法の青写真を提供します。 多くの金融機関は、これについてはすでにカバーしていると考えているかもしれませんが、問題は詳細にあります。
実際、金融機関は 1970 年代から通話のルーティング システムを対話型音声応答 (IVR) システムと共に使用してきました。 デジタル ルーティングよりも数十年前の IVR は、今日でも多くのコンタクト センターの主力製品です。 これらは大量の発信者を管理するのに役立ちますが、多くの消費者は、これらのシステムがそれらを支援できる適切な連絡先に直接ルーティングできないことに不満を感じています. さらに、IVR は、通話履歴や発信者がすぐに必要とする内容などのリッチ コンテキストを渡すことができません。 これが、ビジネス ルールとデジタル ルーティングの主な利点です。 デジタルカスタマーサービス (DCS) 入ります。
デジタル カスタマー サービス プラットフォームに、専門的なビジネス ルールとインテリジェントな機能が含まれている場合 デジタルルーティング、それはあなたに優位性を与えます。 デジタル チャネルでの顧客の行動を検出し、顧客が不満を感じて立ち去る前に、積極的に最も適切な担当者に誘導できます。 一部のオンライン バンキング アプリケーションでは、放棄率が 97.5% にも達するため、訪問者が行きたい場所に効果的に誘導し、離れないようにすることが重要です。
放棄を減らす
ウェブサイトの訪問者があなたの融資ページ、特に自動車ローンの検索に多くの時間を費やしている場合はどうなるでしょうか? 現在のシステムは、この訪問者の関心を維持する方法を知っていますか? たとえば、チャットでパーソナライズされたメッセージを送信して、レート情報を提供したり、自動車ローンの申し込みに記入したりすることを支援できますか? 必要に応じて、待機している資格のあるスペシャリストに接続できますか?
サービス担当者が自動車ローンのガイダンスを提供し、訪問者を適切なアプリケーションに簡単に誘導するシナリオを考えてみましょう。 ここで、DCS システムが、その訪問者がいつローン担当者の助けを必要とするかを理解し、その接続をオンラインで迅速に確立できると想像してください。 顧客にデジタル エンゲージメントを停止するように強制するのではなく、代表番号に電話して融資担当者に連絡し、プロセス全体を最初からやり直します。デジタル接続を切断することなく、オンラインで送金を行うだけです。 ローン担当者は、前の担当者が中断したところから、ビートを逃さずに再開します。 これにより、放棄率がどのように減少するかがわかります。
これは、DCS プラットフォームがチャットから音声またはビデオに移行して、XNUMX つのシームレスなエンゲージメントでより個人的なエクスペリエンスを実現できる場合に特に強力です。 消費者がローンを承認して新車を購入できるように支援することで、消費者のエンゲージメントを維持し、コンバージョンを促進します。 ビジネス ルールとデジタル ルーティングによって提供される知識がなければ、訪問者は簡単に別の機関を選ぶ可能性があります。おそらく、ビジネス ルールとスマート ルーティングで最適化された、より優れたデジタル エクスペリエンスを提供する機関です。
顧客生涯価値を高める
明らかな効率性を超えて、インテリジェントなデジタル ルーティングとビジネス ルールが長期的な価値をどのように推進できるかを検討してください。 訪問者を適切なタイミングで最も適切な担当者につなげることで、顧客は欲しいものを手に入れるための労力を減らすことができます。 努力が少ないことは、彼らの満足度に直接的な影響を与えます。 実際、労力の少ない経験を持つ人の 94% が、再購入すると答えています。 それだけでなく、手間のかからないエンゲージメントは、ロイヤルティを高め、長期的にリピート ビジネスを促進し、最終的に顧客の生涯価値を高めるための最良の方法の XNUMX つです。
デジタル カスタマー サービス ソリューションを探すときは、ビジネス ルールとデジタル ルーティングの堅牢性を詳しく調べてください。 さまざまなデジタル ソリューションが存在しますが、Glia のデジタル カスタマー サービス (DCS) は、デジタルの世界で顧客が期待するインテリジェントなガイダンスとパーソナライズされた移行を機関に提供します。 詳しくはこちら デジタルファーストのカスタマーサービス.
