2023 年、英国のビジネス部門は地政学的緊張、生計費危機、景気低迷などの嵐を乗り越えました。この混乱は 2024 年まで続くと見られており、組織は慎重に行動し、投資、製品開発、全体的な戦略に関してより多くの情報に基づいた意思決定を行う必要があります。
その中心となるのは、顧客を優先する必要性であり、そのため、金融サービス部門は今後数か月間、顧客体験 (CX) 戦略を倍増させることが予想されます。競合他社に先んじようとしている企業にとって、これらの CX 実践は、AI などの次世代テクノロジーに頼って、顧客のニーズや好みに合わせてよりパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の期待に沿って進化する必要があります。
Finserv は顧客エクスペリエンスと成果に重点を置きます
金融サービス分野における顧客エクスペリエンスは、かつてないほど注目されています。顧客が金融サービスプロバイダーに対してより多くのことを求めるだけでなく、金融サービスの導入によりこの分野はより厳しい規制の監視下に置かれています。
消費者義務規定、より優れた顧客ケアと、コンプライアンスに対するより厳格なデータ主導型のアプローチが義務付けられています。これは、2024 年には、専用のカスタマー エクスペリエンス戦略を持つだけでは十分ではなくなり、finserv は顧客の目標達成を支援する CX プログラムの有効性を証明する必要があることを意味します。
顧客第一の文化を受け入れることは、コンプライアンスの観点から重要ですが、長期的な成功と競争上の優位性にとっても不可欠です。最新の
英国の顧客満足度指数 調査によると、生活費危機の最中にブランドに財務状況の管理について支援を求めた顧客の 80% が、接触後、組織に対する信頼が高まったと回答しています。同様に、支援やアドバイスを提供する組織からアプローチを受けた顧客の 75% は、その組織に対する信頼レベルが高まったと回答しました。ポジティブな顧客エクスペリエンスを促進することは、明らかにフィンサービスに利益をもたらします。
信頼の確立は顧客ロイヤルティの基礎となる要素ですが、2024 年には、finserv はこれを超えて、消費者が望むパーソナライズされたサービスを提供する堅牢な AI 主導の CX プログラムを導入する必要があります。このアプローチは、顧客満足度を高め、長期的なロイヤルティを育むだけでなく、競争が激化する環境での持続的な成長と成功への基盤を整えることにもなります。
パーソナライゼーションはさらに細かくなります
調査によると、
大多数 の顧客は現在、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、ほとんどがそれが得られないとイライラするでしょう。実際には、
61パーセント そのようなサービスが提供されれば、喜んでもっとお金を使います。 2024 年には、パーソナライゼーションは単にあると便利なものではなく、顧客の進化する期待に応え、ポジティブで関連性の高いエクスペリエンスを保証するために必要なものになります。
2024 年に大規模なパーソナライゼーションを実現するには、finserv は次のことを行う必要があります。
- カスタマージャーニーの考え方を採用する 顧客とブランドとのジャーニー全体を計画し、主要なタッチポイントを特定し、パーソナライゼーションの機会を正確に特定します。同じ顧客は 2 人としていないため、個人の好みに基づいてインタラクションをどこでどのように調整するかを理解することは、より関連性の高い顧客エクスペリエンスに貢献します。
- データサイロを除去する 異なる部門間で連携し、顧客とのやり取りの全体像を把握します。結局のところ、よりきめ細かいパーソナライゼーションを実現するには、finserv がまず顧客全体を理解することが不可欠です。
- さまざまなソースからフィードバックを収集する、アンケート、ソーシャル メディア、顧客サービスのやり取り、ビデオなどを活用して、有意義な洞察を抽出します。 Finserv は、これらのフィードバック シグナルをコンテンツだけでなく、それが伝える感情についても分析して、顧客のエクスペリエンスをより深く理解し、その瞬間のニーズによりよく対応することができます。
- 人口統計に基づいて顧客をセグメント化する、行動、好み、取引履歴を分析し、それに応じて各グループに合わせたサービスとコミュニケーションを提供します。これは、脆弱な顧客に対応する場合に特に重要です。
Finserv はまた、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスをいつ正確に提供すべきか、いつエクスペリエンスを除外すべきかを知る必要もあります。たとえば、コンタクト センターの場合、通常、従業員は顧客の問題を効率的に解決することに集中し、事前に定義されたスクリプトに従うことが期待されます。このような場合、顧客が迅速な解決策を求めている場合、広範なパーソナライゼーションは非現実的であり、顧客を苛立たせる可能性がありますが、一般的な応答または自動応答の方が適切である可能性があります。しかし、弱い立場にある顧客に対しては、共感を示し、人間味を提供することが本当に感謝されます。
このレベルの詳細を実現するために、finserv は膨大なデータセットを分析するツールを使用して、個々の顧客に高度にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。これらのツールは、チームがカスタマー ジャーニーの特定の瞬間に必要なパーソナライゼーションのレベルを決定する際のガイドとしても役立ちます。ここでAIが登場します。
AI により、顧客に関する重要なインサイトがより簡単にアクセスできるようになります
AI は、顧客エクスペリエンスを左右するリアルタイムの洞察を Finserv に提供できます。 2024 年には、パーソナライゼーションが AI と密接に連携するようになるため、このテクノロジーの基礎を築くことが重要です。そのために、組織は以下を活用できます。
- テキスト分析AI を活用した自然言語理解を使用してテキスト フィードバックから洞察を導き出し、意図、共感、センチメントなどのデータを分析します。
- 音声分析、通話、ボイスメール、その他の音声録音から音響感情を操作します。音声分析を使用して実用的な洞察を明らかにすると、顧客満足度スコアが向上します。
少なくとも10%. - ビデオ分析 フィンサーブが、顔の表情、声の調子、感情など、他の方法では検出または書き留めることができない非言語的な手がかりから豊かな洞察を掘り出すのに役立ちます。
- 最後に、 AI を活用したアラート は、顧客エクスペリエンスにリアルタイムの応答要素を組み込むための鍵となります。これらのアラートは、チームが顧客維持の機会を特定し、特定の状況に応じて価値の高いアクションを推奨することで顧客のニーズに迅速に対応するのに役立ちます。
2024年: 顧客中心の年
2023 年は AI の巨大さを紹介する役割を果たしましたが、2024 年は組織が AI を人間の代替ではなく支援にどのように活用できるかを模索する中で、実践的な側面を掘り下げていくことになります。顧客を何よりも優先する必要がある金融分野では、AI は貴重な資産となり、専門家がパーソナライズされた有意義な顧客体験を提供できるよう支援します。しかし、特に共感や傾聴が必要な場面では、人間味が依然として重要であり、パーソナライゼーションのレベルをさらに高めます。
金融業界は顧客中心主義とパーソナライズされたエクスペリエンスが求められる一年を見据えており、AI を活用した堅牢な戦略は、組織が競争力と忠実な顧客ベースを維持するのに役立ちます。 2024 年の成功は、finservs がこれらのトレンドを注意深くナビゲートし、進化する顧客のニーズに対応できるかどうかにかかっています。
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- 情報源: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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- 클라우드 기반 AI/ML및 고성능 컴퓨팅을 통한 디지털 트윈의 기초 – Edward Hsu, Rescale CPO 많은 엔지니어링 중심 기업에게 클라우드는 R&D디지털 전환의 첫 단계일 뿐입니다. 클라우드 자원을 활용해 엔지니어링 팀의 제약을 해결하는 단계를 넘어, 시뮬레이션 운영을 통합하고 최적화하며, 궁극적으로는 모델 기반의 협업과 의사 결정을 지원하여 신제품을 결정할 때 데이터 기반 엔지니어링을 적용하고자 합니다. Rescale은 이러한 혁신을 돕기 위해 컴퓨팅 추천 엔진, 통합 데이터 패브릭, 메타데이터 관리 등을 개발하고 있습니다. 이번 자리를 빌려 비즈니스 경쟁력 제고를 위한 디지털 트윈 및 디지털 스레드 전략 개발 방법에 대한 인사이트를 나누고자 합니다.
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