顧客、同僚、市民はすべて、使い捨てプラスチック、炭素排出量、労働条件、組織がインクルージョンを実践しているかどうかなどの問題にますます関心を持っています。 PwCによると、
金融機関のXNUMX分のXNUMXは、変革計画において環境、社会、ガバナンス（ESG）の考慮事項を優先しています。.
それでも、これまでのところ、Experience Management（XM）チームは、ESGの端をいじくり回しているだけです。
XMは、ESGを機能させる上で重要な役割を果たしている必要があります。 リーダーが地球を救うことやビジネスモデルの継続的な実行可能性と同じくらい手に負えない課題に取り組んでいるとき、レポートと満足度の測定基準は十分ではありません。 XMチームは拡大する必要があります
企業にとって最も重要なESGテーマを網羅することに焦点を当てています。
経験マネージャーは、金融機関でESGをサポートしていることを確認するために、XNUMXつの重要なステップに従うことができます。
1.製品開発
銀行と投資運用会社は、投資家の需要を満たすためにESGインデックスと投資信託のキュレーションを倍増しています。 組織がこれらの新しい製品に投資するとき、組織は積極的なコミュニティの声を提案の開発に向ける必要があります。
通常、ESGの場合、これは、クライアントの満足度の主要な推進要因を理解するために、機内の関係フィードバックプログラムに追加の質問を挿入するという形をとることがあります。 ただし、よくある間違いは、ESGの質問をインタラクション後の顧客に押し込むことです。
ケイデンスベースの関係プログラムではなく、フィードバックプログラムをサポートします。 サポートエクスペリエンスは製品エクスペリエンスとはまったく別のものであるだけでなく、このアプローチは、単に
貧弱なサービスについてベントします。
他の組織は、より洗練されたアプローチを採用しています。 あるウェルスマネジメント会社は、持続可能性、多様性、包括性について具体的な計画を立てているクライアントにのみ投資するファンドの立ち上げを計画しています。 その一環として、彼らはオプションを模索しています
それらの会社で実際に働いている人々からの信号をどのようにキャプチャするかについて、彼らは彼らが実際にどのようなものであるかを理解することができます。
このように、会社のXMチームの作業は、製品自体の構成に影響を与える可能性があります。 これは、経験技術が、約束と守られた約束を測定するためのレンズになる方法を示す良い例です。この例では、
会社が不注意に顧客を「グリーンウォッシュ」しないことを保証することによって説明する会社のリーダーシップ。
2.消費者の習慣を形作る
Forresterは過去XNUMX年間を吹き替えました
お客様の年齢。 確かに、消費者はしっかりと主導権を握っています。ほとんどの企業のXMプログラムは、個々の顧客の問題の解決から構造的な領域の特定まで、「顧客は常に正しい」という原則に根ざしています。
変化する。 しかし、ESGの新たな分野では、企業の提案が顧客のいる場所よりも数歩進んでいる場合があります。
では、顧客が「正しく」ない可能性がある場合はどうでしょうか。
ハーバードビジネスレビューが観察するように、「通勤方法、購入するもの[…]などの行動は、私たちの通常のルーチンの一部です。 多くの場合、持続可能な消費者行動を広めるための鍵
最初に悪い習慣を打ち破り、次に良い習慣を奨励することです。」 先進的なXMチームは、ESGサービスについて顧客を教育するためのこれらの取り組みを促進する上で重要な役割を果たすことができます。
金融サービスでは、ESGインデックスとファンドの利用可能性が高まっているにもかかわらず、これらの商品の影響と構成が不透明なままであるため、個人投資家が始めるのは難しい場合があります。 これを解決する際に、企業は彼らの耳を傾ける必要があります
顧客。 エントリーレベルのアプローチは、企業のWebサイトの製品ページにあるメッセージのA / Bテストを行って、何が一般の人々の共感を呼んでいるかを理解することです。
より高度な組織は、レガシー研究方法論へのアプローチを完全に再考しています。 あるオンライン取引プラットフォームは、技術対応のアプローチを採用して洞察を収集し、事後対応型の手動分析からリアルタイムの継続的なフィードバックに移行しました。
これにより、小規模なチームが実施する調査の量を70倍にすることができただけでなく、広告調査の実施に費やす時間が半分になり、広告費用がXNUMX％削減されました。
企業は、ESG中心のキャンペーンに同じ原則を適用して、顧客の認識を測定し、迅速で反復的な方法でコミュニケーションを微調整する必要があります。
3.目的主導の文化を創造する
組織のESG計画におけるもうXNUMXつの重要な計画は、従業員の関与のための戦略である必要があります。
ミレニアル世代とZ世代の従業員は、目的のある企業で働きたいと考えています。
ワシントン州立大学のカーソンビジネスカレッジが述べているように、「Z世代の従業員は、古い世代の従業員とは大きく異なる価値観と期待を抱いています。」部門のレポート
若い従業員の83％が世界にプラスの影響を与えたいと考えており、70％は、自分たちの価値観と一致する企業で働きたいという明確な願望を表明しています。
多くの組織は不十分です。 ギャラップが観察するように、
マネージャーはミレニアル世代を理解することの重要性を認識しています、「彼らは既存のポリシーやパフォーマンス管理システムに頼る傾向があります。あるいは、ミレニアル世代が望んでいると思うものを作成するために、作業環境を急速に変更しようとします。
彼らはオフィスの隅々にピンポンテーブルと無料の軽食を置いた」。
ピンポンとスナックは文化ではなく特典であり、確かに「目的」ではありません。 では、目的主導型のブランドは何が違うのでしょうか？ また、組織は、従業員が雇用主のESGアジェンダの一部であると感じているかどうか、または意見が失われているかどうかをどのように測定できますか？
出発点は、ESGに関する質問を定期的な従業員のパルスに組み込むことです。たとえば、ESGに対する雇用主の取り組みにどの程度満足しているか、自分の役割がどの程度影響を及ぼしていると感じているかを同僚に尋ねます。
彼らの雇用主のESGミッション、または包括的な環境で働くときに本当に重要なこと。 組織は、テキストマイニングソリューションを活用して、テーマと、それらが従業員の人口統計間でどのように異なるかを理解することを検討する必要があります。
同じ手法は、従業員の関与のみ以外の状況でも使用する必要があります。 金融機関はまた、ブランドの観点から目的を測定するために顧客とつながる必要があります。 投資運用会社が作成した例に戻るには
ESGファンド—それはブランド全体にどのような影響を及ぼしますか？ 顧客は会社との関わりについてどのように感じますか？
4.ESG対話への参加
今日、企業が取り組んでいる課題は非常に複雑です。 それらを解決するために、企業は顧客、従業員、株主の創造性を活用し始める必要があります。
言い換えれば、真の変化を推進するために、組織は真の対話に従事しなければなりません。
これはほとんど十分に起こりません。 たとえば、気候変動に関しては、気候変動コミュニケーションに関するエールプログラムのディレクターであるアンソニーレイセロウィッツ博士は、
沈黙の渦巻き：「気候変動について話したいのかもしれませんが、あなたの考えがわからないので、波を引き起こしたくありません[…]その結果、私たちはこの下向きのスパイラル、スパイラル、スパイラルになります誰もそれについて話していません。」
それでも、レイセロヴィッツ博士のプログラムによって行われた作業は、
気候変動について断固として否定しているのはごく少数の個人だけです —ブラジル、フランス、日本などの多様な国のわずか2〜4％から、米国の12％までの範囲です。 だから、この沈黙の螺旋を克服するための最初のステップ
志を同じくする大多数が自分の考えをアイデアに集中させることができる会話を確実に促進することです。
XMのリーダーは、既知の摩擦点を改善するために顧客のアイデアを活用しようとしています。 デジタル銀行Illimity
予測される影響に関連してすべての顧客の提案を分析し、それらをアクションに変換します。 50年目だけでも、全体的なエクスペリエンスに対するXNUMXの大幅な機能強化により、銀行は
銀行市場の平均が48であるのに対し、顧客の認識スコアは9になりました。これは、銀行を推薦する意欲のある顧客が前年比で12ポイント増加したことです。 特に、同じ期間に、銀行は
顧客の純貸付および投資が35％増加.
まだESGをインサイト・トゥ・アクション・プログラムに組み込んでいない金融機関は、スポンサーとなる社会的イニシアチブである雇用パイプラインの多様化、炭素に到達するためのイノベーションに関する提案をクラウドソーシングする機会を逃しています。
オフセットと保全の目標など。
XMチームがESGに傾倒する時間
顧客、同僚、経営幹部、株主はESGに深く関心を持っています。 経験機能も注意を払う必要があります。ESGがそれを正しく理解するために提供する最終的な影響だけでなく、主に社会として、そして種として、私たちができるのは
ESGを間違える余裕はもうありません。 クラス最高のXMは、金融機関が真の違いを生み出すことに貢献するのに役立ちます。一度にXNUMXつのマイクロインタラクションだけでなく、惑星レベルでも同様です。
