世界中の金融機関は、金融政策の引き締めと経済成長の鈍化という逆風と戦っており、規制当局による精査が厳しくなる環境でそうしなければなりません。
先月、欧州監督当局 (ESA) は、
金融商品の化石ガスおよび原子力エネルギーへのエクスポージャーの開示要件. カナダ金融消費者庁 (FCAC) は最近発表した
銀行の苦情処理手順に関する新しいガイドライン. おそらく最も差し迫った、英国の金融行為監督機構 (FCA) による新しい消費者義務規制は、次のことを意味します。
金融機関は顧客の利益を業務の中心に据えなければなりません.
この強化された規制状況は課題をもたらしますが、競争上の優位性のために顧客体験を活用する機会ももたらします。 リーダーは、規制リスクのより良い管理による間接費の削減という積み重ねられた利益から利益を得るでしょう。
ブランド認知度の向上と顧客ロイヤルティの向上と相まって、コストを運用に押し込みます。
しかし、現在の財政環境において、金融機関は成功する準備ができているでしょうか? 証拠はそうではないことを示唆しています。
コンプライアンス違反によるコストの上昇
EMEA 地域では、パンデミックの間、規制当局が現地調査を実施する能力が低下しているにもかかわらず、
罰金の額は 244 年から 2020 年の間に 2021% 膨れ上がりました. 同じ期間に、米国の消費者金融保護局 (CFPB) は次のように報告しています。
ほぼすべてのカテゴリーで苦情が増加、信用または消費者報告に関する苦情は、前年比で 122% 増加しています。
規制当局は、この精彩を欠いた状態が続けられないようにするための措置をますます講じています。
英国の今後の消費者税を考えてみましょう。 この広範な規制は、金融商品の流通チェーンにおけるすべての規制対象企業に影響を与え、次の XNUMX つの成果を達成することに焦点を当てます。
罰金やその他の懲罰的措置の対象となる侵害により、これが英国の金融サービスに大きな変化をもたらすことが期待されています. しかし、企業の規制への取り組みは、組織全体が所有するのではなく、コンプライアンス主導で行われることが多すぎます。
消費者義務は、顧客サービスの高い基準に基づいて競争と成長を促進する機会を表すため、これは残念です.
消費者に焦点を当てた規制へのより包括的なアプローチでは、企業は次の XNUMX つのことを行う必要があります。 適切なテクノロジーを活用する。 インサイトをアクションに変換する方法を検討します。
1.「ベースラインよりも優れている」ことを主張する
最初のステップは、消費者中心の規制に沿ってビジネスを変革するためのケースを内面化することです。 罰金を回避することによるレベル XNUMX の経済的メリットを理解するのは簡単です。 しかし、より影響力のあるビジネス ケースを作成する必要があります。
そのような規制の文言と精神の両方を使用することで、ビジネス上の良い結果をもたらすことができます。
規制リスクを管理するためのより良いプロセスを実装することにより、金銭的ペナルティを軽減するだけでなく、運用効率を向上させることができます。 たとえば、苦情管理は、多くの場合、非効率的なワークフローです。 エージェントには通常、手動のプロセスがあります
苦情を文書化するため。 これらは、下流工程で不正確さや非効率性をもたらす可能性があり、コメントを監視するチームは、これらの手動プロセスに起因する問題を継承します。
顧客中心の成果を提供するには、苦情を管理するための堅牢なプロセスが必要ですが、組織は運用に不要なコストを押し付けないようにすることが重要です。
これにはテクノロジーが役立ちます。
しかし、運用効率がレベル XNUMX を表している場合、レベル XNUMX は、差別化を促進し、最終的には成長を促進するための出発点として、消費者に焦点を当てた規制を活用することを意味します。
金融サービスはコモディティ化された市場であり、何年にもわたるコスト削減により、商品、レート、手数料の高度な類似性を特徴とするエコシステムが形成されています。 顧客サービスは、顧客ロイヤルティを獲得できる唯一の戦場であり、
しかし、コスト管理の環境では、顧客体験を優先することは歴史的に困難でした。
最後に、消費者中心の規制により、企業は経験に投資するための推進力を必要としていた. 満足している顧客はクロスセルを受け入れる傾向が強いだけでなく、優位性と財布のシェアを高めるだけでなく、プロバイダーを切り替える可能性も低く、
生涯価値を高めます。 顧客フレンドリーなジャーニーがブランドの評判を高め、推奨する可能性を高めるため、ビジネス ケースは、顧客中心の規制へのベースライン コンプライアンスだけでなく、クラス最高を目指す強力なものです。
2.テクノロジーを採用して重いものを持ち上げる
適切なテクノロジーは、望ましい効果を実現するために不可欠です。 これを実装する方法は、組織の成熟度によって異なります。 顧客中心の変革の初期段階にある機関にとって、次の良いステップは
インタラクション タッチポイント (コンタクト センター、支店、デジタルなど) の全範囲にわたって、リアルタイムの顧客フィードバックのより安定したリズムを取得し始めます。
規制に定められた結果にマップする質問をすることにより、企業は取得したスコアを「北極星」として使用してコンプライアンスを監視できます。 ただし、ほとんどの機関では、指数関数的な価値は、フィードバックの範囲を広げることから得られます。
アンケートは貴重なスナップショットを提供します — アンケートを活用してインタラクション後の指標を時間の経過とともに傾向づけることは常に重要です — しかし、回答率が低下しているため、アンケートだけでは全体像を把握することはできません.
代わりに、自然言語理解 (NLU) により、教育機関は顧客とのやり取りの 100% から学ぶことができます。
チャット ログ、通話のトランスクリプト、ソーシャル メディア、苦情、さらにはエージェントのメモをマイニングしてインサイトを得る機能は、クラス最高への道のりにおける一歩の変化を表しています。 NLU は、金融機関に顧客とのやり取り全体を計り知れないほど多くカバーする力を与えます。
根本原因の理解が深まり、顧客向けのイノベーションや改善策を設計する際に利用できる、はるかに幅広いアイデアや提案が得られます。
英国の上位 XNUMX 行に入る銀行の XNUMX つが NLU を導入して、顧客の苦情を理解しました。顧客が不満を言っている理由と、その懸念の根本原因です。 このようにして、顧客の問題の根本原因を以前よりもはるかに速く根絶することができました。
前。 プログラムとポリシーに構造的な変更を加えることで、銀行は報告対象となる苦情を 50 年間で XNUMX% 減らすことができました。
3. 消費者中心の行動システムを設計する
テクノロジーは最も実用的な洞察を解き放つことができますが、それらの行動を確実に取るのは機関次第です。 場合によっては、これは自動化によって行われます。 それ以外の場合、機関はサポートする適切なモデルを確立することを検討する必要があります。
顧客中心の規制に関する組織的な行動。
グローバルな金融機関は、多くの場合、カスタマー エクスペリエンスにおけるガバナンスの最もわかりやすい例を提供します。これは、マルチマーケットの意思決定は必然的に分散型のプロセスであるためです。
説明責任の枠組みを設計する。
スタンダードチャータードのエクスペリエンス プログラムでは、アジア太平洋地域の複数の市場からのバイインを確保することが重要でした. インドでは、チームは数週間ごとにフィードバックのスナップショットを取得することから、より定期的にタッチポイント全体でフィードバックを確認することに移行しました。
ケイデンス; シンガポールでは、顧客が支店での悪い経験を報告するたびに、チームは復旧作業を開始しました。
このような介入には、組織がガバナンスについて考える必要があります。
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最前線で、否定的な顧客体験を救うために即座に行動を起こす責任があるのは誰ですか?
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これはどのように強化されますか？
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フィードバックからプロセスを強化する機会が見直される定期的なクロスファンクショナル フォーラムには、誰が参加する必要がありますか?
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また、どこに投資するかをどのように決定するのでしょうか?
これができる金融ブランドは、消費者に焦点を当てた規制を差別化の触媒に変えることにおいて先頭に立つでしょう。
消費者中心の機会
新しい規制が金融機関に負担をかけることは間違いありませんが、消費者税やその他の顧客重視の規制は、先行者がコモディティ化の進んだ市場を混乱させる大きなチャンスをもたらします。
ベースライン以上のコンプライアンスを目指す組織には、適切なガバナンスと相まって、NLU からの次のレベルの洞察が、市場のリーダーシップと差別化されたカスタマー エクスペリエンスへの説得力のあるロードマップを提供します。
