Vonage の調査により、APAC の顧客の 80% が、悪い経験をした後、他の場所にビジネスを移す可能性が高いことが明らかになりました

Vonage の調査により、APAC の顧客の 80% が、悪い経験をした後、他の場所にビジネスを移す可能性が高いことが明らかになりました

タイムスタンプ：24年2024月8日07:XNUMX

データは、AI が自動化とパーソナライゼーションによって 24 時間 7 日の即時性を実現する方法を明らかにしています。 多様なコミュニケーションチャネルにわたる継続的なエンゲージメント

シンガポール–（ビジネスワイヤ）–Vonageの企業のデジタル変革の加速を支援するクラウド通信の世界的リーダーであり、エリクソン (NASDAQ: ERIC) の一部である同社は、 グローバル顧客エンゲージメントレポート 2024。第 12 回年次報告書では、企業と顧客のコミュニケーションの好みに関するデータと洞察を概説し、顧客エンゲージメントを強化するために人工知能 (AI) との対話を強化する必要性を強調する新たなトレンドを強調しています。 2024 年のレポートは、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、日本、シンガポール、韓国を含む 7,000 か国の約 17 件の消費者の回答に基づいています。

Vonage の調査により、APAC の顧客の 80% が、PlatoBlockchain データ インテリジェンスの悪い経験を経て、他の場所にビジネスを移す可能性が高いことが明らかになりました。垂直検索。あい。
Vonage の調査により、APAC の顧客の 80% が、PlatoBlockchain データ インテリジェンスの悪い経験を経て、他の場所にビジネスを移す可能性が高いことが明らかになりました。垂直検索。あい。

フラストレーションを軽減し、優れた CX を実現する AI の役割

世界的なデータによると、消費者は企業と通信する際に引き続きさまざまなチャネル オプションを好み、携帯電話通話 (36%)、メッセージング/SMS 以外のアプリ (31%)、アプリ経由の通話 (29%) が優先順位の上位にランクされています。 。しかし、企業とのコミュニケーションに「非常に満足している」と回答したのは半数未満 (42%) でした。

アジア太平洋地域では、消費者が企業との連絡に使用する最も一般的な方法は携帯電話通話 (73%) であり、次いでメッセージング アプリ経由の電話通話 (60%)、SMS 以外のアプリ経由のメッセージング (64%)、電子メールが続いていると消費者は明らかにしています。 (50%)、ソーシャルメディアへの投稿 (47%)。

消費者は、エージェントと話すまでの待ち時間が長い (63%)、音声/電話でカスタマー サービスと話す方法がない (59%)、24 時間年中無休のサポートが受けられない (7%)、自分自身の欠如など、複数の不満を挙げています。 -サービスサポート (48%)。

このレポートによると、APAC の顧客の (80%) は、悪い体験をした結果、他の場所にビジネスを移す可能性が高く、消費者の 61% は、悪い体験を許容せず、XNUMX 回か XNUMX 回ひどい目に遭っただけで立ち去ろうとしていることがわかりました。

これらの調査結果は、AI を活用する機会を強調しています。 AI ベースの仮想アシスタントなどのツールを使用することで、企業は迅速な解決を提供し、フラストレーションを軽減し、最終的には次の機能を含む、より的を絞ったパーソナライズされたエクスペリエンスをユーザーに提供することができます。

  • 顧客からの緊急の問い合わせを優先順位付けする
  • よりスマートなセルフサービスを大規模に提供する
  • スマート IVR (自動音声応答) とスキルベースのルーティングを提供して、顧客を問い合わせの処理に最適なエージェントに接続し、悪い顧客エクスペリエンスを防止および軽減します。

レポートの調査結果は、消費者がエクスペリエンスを向上させるために AI を採用していることを示しています。実際、回答によると、チャットボットとビデオ チャットの使用は今後 10 年以内に 23 倍以上になる可能性があり、現在 12% がチャットボットを使用しており、今後 13 ～ 26 か月で 12% が使用されると予想されています。さらに、XNUMX% は現在ビデオ チャットを使用しており、XNUMX% は今後 XNUMX ～ XNUMX か月以内に使用すると予想されています。

Vonage の最高マーケティング責任者のジョイ コルソ氏は、レポートの調査結果についてコメントし、カスタマー エクスペリエンス (CX) の形成におけるこれらの結果の重要性を強調しています。「このデータは、顧客エンゲージメントで差別化するには、企業が顧客に好みのチャネルを通じてシームレスに連絡を取ることができます。また、そうした企業は、音声、ビデオ、メッセージング、チャットなどのコミュニケーション チャネル全体で AI の強力な機能を活用できるメリットも得られ、ライブ カスタマー サポートを強化できるようになります。これは、あらゆるタッチポイントで個人的かつリアルタイムの顧客エンゲージメントを確保するのに大いに役立ちます。」

「メトリジーはもうすぐ ビジネスの成功のための AI 調査では、AI 対応テクノロジーが大幅に成長していることが示されており、CX リーダーの 38% が、2024 年が CX における AI の受け入れのターニングポイントになると答えており、17 年の 2023% から増加しています」と Metrigy CEO の Robin Gareiss 氏は述べています。 「AI と自動化を自社の CX プロセスに導入および統合している企業は、顧客満足度やロイヤルティ、エージェントの効率性の向上など、説得力のある成功指標を文書化しています。オムニチャネル環境で AI を使用していない企業はすでに競争上不利な立場にあるため、今すぐターゲットを絞った AI 戦略を確立することが不可欠です。」

ポジティブなCXが忠実なブランドアンバサダーを生み出す

消費者の 56% が、企業での素晴らしい体験の後、アンケートで肯定的なフィードバックを提供する可能性が高いと回答し、55% がその体験を友人や家族と共有すると述べており、素晴らしい体験が貴重なブランド アンバサダーを生み出すことは明らかです。さらに良いことに、顧客の半数以上 (52%) が、そのような出会いの後にブランドロイヤルティが高まったと報告し、36 分の XNUMX 以上 (XNUMX%) が追加の製品を購入するまでに至っています。

コルソ氏は、「このレポートは、コミュニケーション チャネル全体で AI を活用する企業が、ロイヤルティを強化し、長期にわたる顧客関係を構築し、最終的には売上を伸ばす、有意義でインテリジェントな会話を促進する能力を備えていることを強調しています。」と付け加えました。

Global Customer Engagement 調査は 2023 年 XNUMX 月に実施され、顧客が友人、家族、企業とのコミュニケーションに使用する音声、メッセージング アプリ、電子メール、ソーシャル メディア、チャットなどのさまざまなチャネルと、サービスを提供することの計り知れない価値を調査しました。優れた顧客サービス。

フルを読む Vonage グローバル カスタマー エンゲージメント レポート 2024 より多くの洞察を得る。

Vonageについて

Vonageのは、世界的なクラウド コミュニケーションのリーダーであり、企業のデジタル変革の加速を支援します。 Vonage のコミュニケーション プラットフォームは完全にプログラム可能で、ビデオ、音声、チャット、メッセージング、AI、検証を既存の製品、ワークフロー、システムに統合できます。 Vonage 会話型コマース アプリケーションを使用すると、企業は AI を活用したオムニチャネル エクスペリエンスを作成して、売上を伸ばし、顧客満足度を向上させることができます。 Vonage の完全にプログラム可能なユニファイド コミュニケーション、コンタクト センター、および会話型コマース アプリケーションは、Vonage プラットフォームから構築されており、企業がオフィスまたはリモートから通信および運用する方法を変革できるようにし、有意義なエンゲージメントを生み出すために必要な柔軟性を提供します。

Vonage はニュージャージーに本社を置き、米国、ヨーロッパ、イスラエル、アジアにオフィスを構え、エリクソン (NASDAQ: ERIC) の完全子会社であり、ビジネス領域グローバル コミュニケーション プラットフォームと呼ばれるエリクソン グループ内のビジネス領域です。 Twitter で Vonage をフォローするには、次のサイトにアクセスしてください。 www.twitter.com/vonage。 Facebookのファンになるには、 フェイスブック.com/vonage。 YouTubeで購読するには、次のURLにアクセスしてください youtube.com/vonage.

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