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FCA의 소비자 의무 규정 금융 서비스 회사의 수장이 고객 서비스에 실패하여 무거운 벌금을 부과받는다는 우스꽝스러운 헤드라인을 촉발했습니다.
과장을 제쳐두고 새로운 규칙은 보험사, 은행 및 기타 업체에 압력을 가하여 고객 중심성을 훨씬 더 심각하게 생각하도록 합니다. 은행과 달리 보험사와 고객의 상호 작용은 매일이 아니며 청구와 같이 가끔 발생하는 경향이 있습니다.
또는 갱신. 소비자 의무 규정은 이러한 소수의 접촉 지점이 더 높은 기준을 충족하도록 하는 것을 목표로 합니다.
공정하게 말하면 보험사는 수년 동안 고객을 이해하고 참여시키기 위해 엄청난 노력을 기울였습니다. 더 관련성 높은 제품과 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 인력, 프로세스 개선 및 디지털화에 대한 지속적인 투자가 있습니다.
사람들이 보험을 찾고 청구할 때.
이 모든 것에도 불구하고 이러한 노력에도 불구하고 참여 격차를 줄이는 것이 여전히 어려운 경우입니다. 보험사에 대한 영국 소비자 태도에 대한 세 번째 연례 설문조사는 아직 수행해야 할 작업을 보여줍니다. XNUMX분의 XNUMX 이상이
보험사가 필요하지만 불편하다고 생각하는 경우(36%), 25분의 26(XNUMX%)이 자신이 비싼 상품을 판매하고 있다고 생각하고 보험금 청구를 꺼리는 것으로 나타났습니다. XNUMX분의 XNUMX 이상(XNUMX%)이 보험사에 대한 자신의 의견이 부정적이며
그것은 지난 XNUMX개월 동안 변하지 않았으며, 이는 업계가 고객을 위해 하는 좋은 일을 훼손할 위협이 될 수 있는 추세입니다.
그러나 많은 고객이 도움을 요청할 때 보험사와의 상호 작용 경험은 긍정적입니다. 우리 연구에서 고객 XNUMX명 중 XNUMX명은 상담하는 고객 서비스 상담원이 자신을 돕는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있다고 믿습니다.
더 놀라운 것은 고객이 실제로 보험사와 더 긴밀한 관계를 원할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 보험사가 사전 예방적 서비스의 형태로 고객의 일상 생활에 더 많이 관여할 수 있는 기회가 있는 것으로 보입니다.
피해를 방지하는 것. 61명 중 XNUMX명(XNUMX%)은 다음과 같이 피해가 발생하기 전에 피해를 방지하기 위해 문제에 대한 경고를 보내는 서비스를 환영합니다.
Azur와 Grohe의 파트너십 또는 히스콕스
LeakBot과의 파트너십. 소비자가 스마트 가정용 기기가 데이터를 수집하고 활용하여 삶을 더 편리하게 만드는 기능에 익숙해지면서 그 사용이 증가하고 있습니다. 따라서 실제
가정 배관(21%), 운전(20%) 및 가정 난방(19%)에 관한 시간 데이터는 고객이 보험사가 수집하고 분석하기를 가장 원하는 세 가지 유형의 데이터입니다.
FCA 소비자 의무 규정과 로열티 패널티 금지는 함께 고객 관리 기준을 높이는 데 필요합니다. 이러한 조치를 통해 가격 보행 및 갈취 수수료 및 수수료 문제를 전면적으로 해결할 수 있어 고객을 보호할 수 있습니다.
그러나 보험사는 이러한 조치에 겁먹지 말아야 합니다. 모두는 좋은 제품과 서비스를 통해 고객을 확보하고 유지하는 더 나은 방법을 찾고자 하며 고객과 더 관련이 깊은 사람이 되기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있는 방법에 계속 초점을 맞춰야 합니다.
새로운 기술에 대한 투자를 통해 살아갑니다.
