수백만 개의 알고리즘이 소비자를 대신하여 결정을 내리고 조치를 취함에 따라 사람들의 삶은 매일 점점 더 자동화되고 있습니다. 자율금융 서비스로의 전환은 자동화된 투자 관리, 예금, 결제에서 시작됩니다. 알고리즘 기반
서비스는 이용자의 인지부담을 낮추고, 재무적 성과 향상을 위해 노력합니다.
고객 경험(CX)은 금융 서비스 기관(FSI)의 최우선 과제였습니다. 그러나 코로나19로 인해 고객의 디지털 서비스에 대한 수요가 갑자기 임박하면서 생존이 필수가 되었고 CX의 우선순위가 낮아졌습니다.
FSI는 "평상시 업무"를 끝내고 금융 기관이 고객의 재무 건전성을 보호하고 장기간의 재정적 불확실성 속에서 자신의 금융 건전성을 유지해야 하는 두 가지 과제를 안고 고심하게 만들었습니다.
금융 서비스 기관은 앞으로의 한 해를 준비하고 있으며 대부분은 고객 유지를 지원하는 것이 현명한 선택이라는 것을 알고 있습니다. 연구에 따르면 고객 중심의 디지털 우선 금융 기관을 구축하는 것이 필요합니다. 고객 중심의
FSI 보다 전통적인 상대보다 더 빛납니다. 하지만 두각을 나타내고 고객 만족을 유지하는 데 도움이 되기 위해 세심한 주의를 기울여야 할 다른 트렌드는 무엇일까요?
- 89 % 의 금융 서비스 리더는 자율 금융을 도입한 최초의 FSI가 상당한 경쟁 우위를 확보할 것임을 인정합니다.
그리고 그들 자신을 위한 틈새 시장; - 60 % 의 금융 기관은 자율 금융이 개인화를 개선하고 고객 경험(CX)을 향상한다고 가정합니다.
- 지금 상황으로는 오버 50 % 재무 및 회계 활동 중 거래 처리, 조달,
재무 보고서 작성, 계획/예측 등
포레스터 리서치 정의 자율금융은 의사결정이나 조치를 취하는 알고리즘 중심의 금융서비스입니다.
고객을 대신하여.
기술 및 고객 기대치의 격차
이전 블로그에서 다뤘던 네오뱅크가 은행의 미래를 재정의하는 방법 오프라인 서비스의 대부분을 디지털로 전환하는 데 어려움을 겪는 기존 은행이 얼마나 됩니까?
것들. 융통성 없는 기반으로 묶여 있는 전통적인 은행은 상황을 훨씬 더 어렵게 만듭니다. 고객은 은행 계좌를 네오뱅크와 통합하고 모든 은행 기능을 하나로 제공하는 핀테크 솔루션으로 서서히 이동하기 시작합니다.
장소.
“조사에 참여한 은행 임원 중 42%는 사무실 기능을 처음부터 끝까지 효과적으로 통합하고 간소화하는 방법에 대해 확신이 없다고 답했으며, 46%는 오픈 뱅킹을 수용하고 생태계를 조율하거나 진정한 데이터 중심 기업이 되는 방법을 확신할 수 없다고 답했습니다.
조직." - 세계은행 보고서 2021.
많은 고객들이 손짓만 하면 막대한 자원을 이용할 수 있는 전통적인 은행이 향상된 개인화 서비스를 제공할 수 있었다고 생각하여 전환했습니다. 기존 은행이 제공하는 서비스와 고객이 기대하는 서비스 간의 격차
그들로부터 확대되었습니다.
Chime, Open, Affirm과 같은 네오뱅크는 파트너 은행의 도움을 받아 맞춤형 솔루션을 제공합니다. Celtic Bank, ICICI Bank 및 Green Dot Bank와 같은 파트너 은행은 현재 네오뱅크와 협력하여 뱅킹 솔루션을 제공하는 데 선두를 달리고 있습니다.
자율금융을 어느 정도 구현해 잘 지내고 있다. 그러나 많은 기업은 여전히 장기적이고 지속 가능한 성장을 위해 우수한 고객 경험을 제공하는 것의 중요성을 파악하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 팬데믹은 기대 사이의 격차만 만들었습니다.
그리고 제공되는 서비스.
출처: 세일즈포스 리서치
Salesforce에 따르면 디지털 역량을 갖춘 FSI에 대한 고객 기대치 중 68%가 코로나19 기간 동안 증가했지만 많은 FSI는 기대치를 충족하지 못했습니다. 빠르게 증가하는 디지털 서비스에 대한 고객의 요구를 충족하기 위해 서두르는 동시에 FSI는 고객 경험을 추진했습니다.
고객의 신뢰를 높이기 위해 새로운 기술을 구현하는 것은 제쳐두고 있습니다.
팬데믹 기간 동안 은행에서는 고객 경험이 최우선 순위에서 5위로 떨어졌습니다. 출처: 세일즈포스 리서치
CX 격차 해소: 장기 목표와 단기 목표
비즈니스 우선순위는 시간에 따라 변하지만 FSI는 고객이 원하는 것을 무시할 수 없습니다. 팬데믹 이후 고객은 은행이 제공하는 서비스에 대한 기대에 대해 점점 더 비판적이 되었으며 자신이 제공하는 서비스를 지시하는 창조자이자 비평가가 되었습니다.
원하다. 대부분의 고객은 자신의 필요에 맞는 맞춤형 관심과 서비스를 받기 위해 소액의 프리미엄을 기꺼이 지불합니다.
출처: Deloitte Consumer Review, 주문 제작: 대량 개인화의 부상
기업은 고객이 대부분의 다른 사람들과 마찬가지로 관심을 받기를 좋아한다는 점을 이해해야 합니다. 강아지나 어린이는 부모의 관심을 끌기 위해 장난을 치는 것부터 짜증을 내는 것까지 무엇이든 할 것입니다. 고객들은 해당 사업을 천천히 무시하면서 그렇게 할 것이고,
장기적으로 보면 많은 비용이 들 수 있습니다. 따라서 기업은 단기 및 장기 목표와 활동의 균형을 맞추고 고객에게 충분한 관심을 기울여야 합니다.
출처: 연결된 고객 현황, 5판, Salesforce
FSI는 주로 두 가지 종류의 활동을 지속적으로 수행합니다.
- 안정제 FSI 긴급한 성격의 위험을 완화하고 단기적인 승리에 초점을 맞추는 단기 활동에 전념하세요.
- 성장 지향적인 FSI 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 활동에 중점을 둡니다.
일부 FSI는 장기 목표보다 단기 목표에 더 중점을 둡니다.
예를 들어, 전염병은 많은 FSI의 고객 서비스 요청량에 급격한 변화를 가져왔습니다. 에 따르면 아시안 뱅커큰
은행은 43.3년 2020분기에만 통화량이 40% 증가했으며 평균 대기 시간은 XNUMX분 이상이었습니다. 평균적으로 고객은 대략적으로 사용합니다. 구 소셜 미디어, 웹 채팅, 이메일, 전화 등과 같은 채널을 통해 연결됩니다.
FSI는 자신의 과제를 전달합니다. 이를 처리하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
- 문제를 해결하고 기록하여 안전하게 보관하세요. 그러면 나중에 잊어버리세요. (안정제)
- 문제를 해결하고, 등록하고, 이를 통해 학습하고, 미래에 대비한 시스템 변경을 수행하여 누구도 동일한 문제에 직면하지 않도록 하세요. (성장지향)
문제에 대해 FSI가 선택하는 수정 유형은 주요 이해관계자의 사고방식을 기반으로 하는 최종 목표를 기반으로 하는 선택입니다. 성장은 모든 FSI가 추구하는 것이지만 이를 실행하는 FSI는 소수에 불과합니다. 안정제 비교
성장 지향적인 FSI에 비해 후자는 옴니채널 서비스에 투자할 가능성이 22% 더 높았으며 지원 기능을 새로운 채널로 확장할 가능성이 15% 더 높았습니다. 성장 지향적인 FSI는 안정화 기관보다 봉사 활동을 개인화할 가능성이 12%, 24% 더 높습니다.
UX를 개선할 가능성이 더 높습니다(2021년 금융 서비스 동향 보고서, Salesforce).
성장 지향적인 FSI는 대규모로 모든 고객에게 친밀한 고객 경험을 제공하기 위해 개인화, 자동화, 가상화 및 클라우드 기반 솔루션에 투자하는 데 우선순위를 두었습니다.
자율 금융: CX 격차 해소
대규모로 모든 고객에게 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해 고도로 맞춤화된 UX로 최고의 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. 하지만 이는 더 이상 FSI에게 헛된 꿈이 아닙니다. FSI가 앞서 언급한 사항에 막대한 투자를 하고 있음에도 불구하고
기술 역량, 자율 금융이 이러한 어려운 시기에 발생한 CX 격차를 해소하기에 충분할까요?
대형 FSI는 구매 내역부터 정보 대출, 여행 및 의료 정보에 이르기까지 막대한 양의 귀중한 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 소유권에 대한 새로운 데이터 규정에도 불구하고 금융 기관은 좋은 위치에 있습니다.
금융 서비스를 넘어 고객의 삶 속에서 고도로 개인화된 데이터 브로커로 진화하여 미래 사회에서 더욱 심오한 역할을 수행하겠습니다. 이러한 맥락에서 신뢰 회복은 금융 서비스의 밝은 미래를 위한 핵심입니다. 자율을 통해
금융 부문에서 FSI는 각 고객의 행동을 학습하고 이해할 수 있습니다.
금융 서비스는 소비자의 라이프스타일 및 장치와 점점 더 원활하게 통합되어야 하며, 조직은 인공 지능을 사용하여 개인화된 가치 분석을 계산할 수 있습니다. 관련된 시스템과 기술은 매우 신뢰할 수 있어야 합니다.
성공하기 위해. FSI는 수익과 성장의 원동력이 되는 것에만 집중하기보다는 고객의 목표를 더욱 밀접하게 수용해야 한다는 점을 이해해야 합니다.
"격변은 일회성 이벤트가 아니라 고객 행동, 비즈니스 모델 및 금융 서비스 산업의 장기적인 구조를 형성할 혁신에 대한 지속적인 압력이 될 것입니다." - 세계 경제 포럼.
성장 지향적인 FSI는 자율 금융을 위해 고객 데이터를 활용하는 경향이 있습니다. 소비자 행동을 분석하고 사기 위험을 완화하며 관련 제품 및 서비스를 추천하여 고객 경험을 향상시키는 인공 지능을 기반으로 합니다.
AI 기반 봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 고객 데이터를 지속적으로 공급하여 인텔리전스를 강화하고 올바른 제품과 서비스를 제공하여 소비자의 신뢰를 얻습니다. 개인화된 서비스를 확장하는 것이 어려운 경우에도 자율 금융은 연결에 도움이 될 수 있습니다.
기대와 제안 사이의 격차.
“자율 금융은 AI부터 전례 없는 데이터 액세스에 이르기까지 우리가 수년 동안 보아온 모든 기술 혁신의 유기적인 융합입니다.” - Rachid Molinary, Banco Popular의 디지털 전략 및 혁신 SVP.
고객 기대치는 FSI가 제공하는 제품에 따라 다릅니다. 자율 금융은 그 기능을 활용하여 고객을 위해 자동화된 결정을 내릴 수 있습니다.
- 소매 은행가는 자동 계좌 이체에 중점을 둡니다. 고객 행동을 기반으로 AI는 잔액 및 목표 설정 가용성에 따라 이체 빈도와 금액을 결정할 수 있습니다.
- 보험 리더의 주요 사용 사례는 청구 처리이며, 이를 통해 수동 오류와 필요한 리소스를 잠재적으로 줄일 수 있습니다.
- 자산 관리 FSI의 경우 자율 금융은 자동화된 저축, 포트폴리오 재조정, 배당금 재투자 또는 세금 징수 전략을 통해 투자 최적화를 예측하는 데 도움이 됩니다.
- 중소기업 금융에서는 부서별 비용 파악, 필수 서류 제출을 통한 자동 적시 세금 납부, 다양한 성장 방향에 이익 재투자, 사전 승인 및 자동 업무를 통해 사업 자금 할당을 자동화할 수 있습니다.
대출 지불 및 기타 여러 기능.
자율 금융의 이점
지금까지 강조된 자율금융의 고객 이점은 팬데믹으로 인해 악화된 고객 경험 부족을 직접적으로 해결한다는 것입니다. 10개 FSI 중 XNUMX개는 더 나은 개인화를 통해 새로운 기능을 최대한 적용할 수 있다고 생각합니다.
더욱이, 자율 금융은 복잡성을 분해하여 대규모로 더 나은 결과를 창출하기 위해 노력합니다. 경제적 혼란의 시기에 자동화된 소액 저축 도구와 같이 재무 결정을 간소화하는 솔루션은 소비자에게 축복이 될 수 있습니다.
묵묵히 저축액을 늘리는 방법을 살펴봅니다.
가장 많이 보고된 비즈니스 이점은 고객과도 직접적인 관련이 있습니다. 자율 금융의 가장 큰 비즈니스 이점은 고객 경험을 향상하고 기업에 소비자에 대한 더 나은 통찰력을 제공하는 것과 관련이 있습니다.
출처: 세일즈포스 리서치
자율금융의 미래
금융 서비스 제공업체에 대한 소비자의 요구가 점점 더 커지고 있으며 업계에서는 자율 금융이 머지않아 중요한 차별화 요소가 될 것이라는 데 거의 동의하고 있습니다. 금융 서비스 리더의 89%에 따르면 최초의 금융 서비스
자율금융을 성공적으로 구현하는 서비스 기업은 상당한 경쟁 우위를 확보하게 될 것입니다.
오늘날 최고의 사용 사례는 프로세스 효율성을 대폭 향상시키는 데 중점을 두고 있지만, 차세대에서는 완전히 새로운 가치 창출 사슬을 열어줄 전망이 있습니다. 자율금융 활용은 운영 개선에서 순신형으로 점진적으로 전환될 것입니다.
사용이 발전함에 따라 고객 요청이 증가합니다.
미래에 보험사는 보험 상품을 모듈화하거나 새로운 위험 유형을 생성 및 보장하는 등의 새로운 가치 제안을 제시할 수 있습니다. 예를 들어, 소매 은행은 본능적으로 고등 교육을 위한 예산을 선택하여 젊은이들의 저축 계좌에 분배할 수 있습니다.
부모. 마찬가지로, 중소기업 은행의 경우 은행은 기업의 지불 능력이나 재무 건전성을 파악하여 필요할 때 사전 승인된 기업 대출을 지급할 수 있습니다.
