은행 산업, 하이파이브.
고객에게 초개인화된 콘텐츠를 제공하는 것이 실제로 효과가 있는 것 같습니다.
실제로 고객이 사용하고 사랑하는 솔루션을 제공했습니다. 영국에서는 매달 수백만 명의 사람들이 모바일 뱅킹에 로그인합니다.
2022년 30월 기준으로 기존 은행은 10천만 명 이상의 활성 사용자를, 네오뱅크는 약 XNUMX천만 명을 차지했습니다.
사람들은 서비스에 편안함을 느끼고 일상적인 재정을 관리하면서 앱과 은행 간에 원활하게 이동합니다.
실제로 많은 사람들이 은행에 전화가 없었다면 불가능했을 방식으로 금융에 매우 정교하고 능숙해졌습니다.
예를 들어, 아주 좋은 친구를 생각해 봅시다. 일과 가족을 병행하며 솔직히 두 가지 모두에서 놀라운 일을 하는 세 자녀를 둔 싱글맘입니다.
나는 그녀와 미래의 재정에 대해 이야기하고 있었다. 그녀는 투자와 연금에 대해 무지했습니다. 그녀를 금융 초보자로 쓰기 쉬울 것입니다. 그러나 그녀는 일상적인 재정을 관리하는 방법과 휴대 전화를 통해 모든 것을 관리하는 방법에 대해 이야기하기 시작했습니다. 모바일 뱅킹을 통해 그녀는 매일 장부 잔액을 쉽게 조정할 수 있습니다. 그것은 그녀에게 통제권을 줍니다.
그녀는 또한 자녀가 자신의 삶에서 우선 순위에 대해 이야기했습니다. 그들이 현장에 도착한 순간부터 그녀는 성인 초기에 도움의 손길을 줄 수 있는 돈이 있는지 확인하는 데 집중했습니다. 그녀는 항상 미래 재정에 대해 생각하지 않는 대가로 그들의 미래를 위한 저축을 우선시했습니다(통찰 klaxon 경고).
흥미로운 점은 자녀에게 돈과 재정에 대해 교육한 방법과 모바일 뱅킹 앱을 사용하여 이를 수행한 방법에 대한 설명이었습니다. 예를 들어, 그녀는 아들을 위해 NatWest Rooster 계정을 설정했고 허가를 포함하여 이를 관리할 수 있었습니다.
그녀는 최근에 Monzo 계좌를 개설하여 성인 은행의 세계로 그를 환영했습니다.
따라서 그녀는 금융 초보자가 아니라 일상적인 지출 전문가이며 권한 설정과 같은 하향 관리에 대한 매우 정교한 접근 방식을 보여줍니다.
내가 "주방 식탁"에서 수행한 다른 연구에서 Monzo는 반복적으로 나타납니다. 그러나 모든 경우에 Monzo 고객이 기존의 "레거시" 관계를 유지하고 일상적인 지출에 Monzo를 사용한다는 사실을 알게 되었습니다.
실제로 수정된 것은 거래 뱅킹을 모바일을 통해 더 잘하고 더 쉽게 액세스할 수 있게 하는 것입니다. 관리 도구가 있습니다. 사람들이 자신의 은행이 기능적으로나 경험적으로 필요한 것을 제공하지 않는다고 느낀다면, 그들은 제공하는 은행을 찾습니다. 그들은 앱을 다운로드하고, 계좌를 개설하고, 그들의 기본 계좌에서 돈을 씁니다. 그러나 그것이 그들의 기존 관계를 닫는 것을 의미하지는 않습니다.
따라서 귀하가 은행이라면 현재 상황을 어떻게 포착하고 이해할 수 있습니까? Monzo 대 전통적인 은행의 예를 들어보십시오. "활성 사용자"는 종종 은행에서 중요한 척도로 인용됩니다. 그러나 이것은 Monzo가 레거시 은행보다 한 달 동안 더 많은 활동을 보고 있다는 사실을 숨깁니다. 훨씬 더 나은 측정은 "보유", 즉 앱이 다운로드된 후 서비스가 사용되는 빈도입니다. 평균 전화에는 80개의 앱이 있으며 그 중 30개만 매일 사용하고 XNUMX개는 매월 사용하므로 앱 성공으로 가는 길은 사용하지 않는 앱으로 가득 차 있습니다.
고객이 서비스를 더 자주 사용하도록 하는 것은 대부분의 은행에서 열망이 되어야 합니다. 내 연구에서 본 바에 따르면 Monzo가 그 측정에서 최고의 성과를 낼 수 있다고 생각합니다.
내 토론에서 Revolut이 가끔 등장하지만 사람들은 Revolut을 외환 및 암호화와 더 많이 연관시키는 것 같습니다. 이것은 암호 겨울이 시작됨에 따라 보유 수준에 대해 궁금하게 만들었습니다. 암호와 더 관련이 있으므로 자주 사용하지 않습니까?
내 친구의 경험으로 돌아가 보면 그녀는 지식과 이해에 큰 격차가 있으며 일상적인 것 이상의 도움이 필요합니다. 그녀의 은행은 어떻게 대처하고 있습니까? 그렇지 않은 것 같습니다. 이번에도 주제입니다. 은행은 지금 여기에서 돈을 벌고 있지만 다른 방법으로 고객을 지원하는 방법에 어려움을 겪고 있습니다.
나는 이것이 디지털 뱅킹 솔루션에 나타나기 시작할 혁신과 발명의 다음 물결이라고 믿습니다. 나는 최근에 런던에서 열린 Finovate 회의에서 Santander와 함께 Personetics가 참석하는 것을 보았습니다. Personetics는 Money Manager 제안을 통해 Santander 고객을 위한 초개인화된 통찰력을 제공하는 데 사용됩니다. Santander에 따르면 이는 참여뿐만 아니라 NPS도 주도했습니다.
초개인화된 콘텐츠를 고객에게 제공하는 것은 실제로 효과가 있는 것 같습니다.
그럼 어떻게 시작합니까?
고객 중심이 되십시오
이 첫 번째 단계가 중요합니다. 기업은 고객에게 더 가까이 다가가 그 다리를 만들고 싶다는 데 동의해야 합니다. 고객을 진정한 우선 순위로 삼지 않는다면, 고객을 바로잡는 데 투자할 가치가 없을 것입니다.
데이터 전략을 가지고
은행은 고객 데이터를 살펴보고 이를 통해 더 많은 것을 얻을 수 있는 방법에 대해 질문해야 합니다. 아마도 제XNUMX자와 함께 내부 데이터를 보강하여 해당 고객에 대한 실제 통찰력이 있는 오퍼링으로 전환할 수 있을 것입니다.
콘텐츠를 생각하다
새로운 영역은 콘텐츠를 은행의 의도 및 행동과 일치시키는 것입니다. 아무도 보지 않는 배너 광고에 의존하기 보다는.
은행은 TikTok, Facebook 또는 Instagram과 같이 고객에게 익숙한 형식으로 디지털 뱅킹 플랫폼에 콘텐츠를 도입하는 것을 고려해야 합니다. 이는 사람들을 은행의 상품 여정을 매우 부드럽게 안내하고 데이터에서 개인화할 수 있는 매력적인 비디오, 팟캐스트 스니펫/링크, 동적 도구 및 마법사를 사전에 제작해야 함을 의미합니다.
테스트 및 학습
이 모든 상황에서 은행은 규칙을 설정하고, 테스트하고, 학습하고 궁극적으로 고객이 거래를 넘어선 관계에서 고객과 가장 많이 참여할 가능성이 있는 시점을 보여주는 정확한 그림을 얻어야 합니다.
테스트 및 학습 프레임워크를 설정하면 은행에서 콘텐츠, 타이밍, 반복 등의 조합을 기반으로 가설을 테스트할 수 있습니다.
오늘날 은행가들은 기술을 디지털 혁신 퍼즐의 가장 중요한 부분으로 여기며, 그 주변에는 모든 것이 적합합니다.
그러나 은행은 생각의 전환이 필요합니다. 30%의 기술과 30%의 다른 모든 것보다 90%의 기술과 10%의 운영을 생각하십시오.
개선의 여지가 너무 많습니다. 은행과 핀테크는 사람들이 사용할 수 있는 디지털 경험을 만드는 데 앞장서 왔습니다. 업계가 당면한 과제는 현재 보유하고 있는 것 이상으로 거래를 넘어 플랫폼을 제공하는 방법입니다.
저자,
Dave Wallace는 지난 25년 동안 금융 서비스 회사가 디지털 고객 경험을 설계, 출시 및 발전하도록 도왔던 사용자 경험 및 마케팅 전문가입니다.
그는 열정적인 고객 옹호자이자 챔피언이자 성공적인 기업가입니다.
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