속도와 편의성은 소비자 결제 경험에서 가장 중요한 요소입니다. 그러나 고객이 결제 문제를 겪게 되면 결제 경험이 빠르게 악화될 수 있습니다.
결제 마찰은 고객이 최종 구매를 하지 못하게 하는 모든 유형의 장애물입니다. 여기에는 복잡한 체크아웃 양식, 소수의 결제 옵션 또는 수많은 개인 정보 입력이 포함될 수 있습니다. 이는 상인들에게는 나쁜 소식이다. 결제 마찰은 장바구니 이탈, 낮은 전환율, 그리고 궁극적으로 수익 손실을 초래하는 일반적인 용의자입니다.
최근 PaymentsJournal 팟캐스트에서는 수만 차우두리, CSG Forte 수익 담당 부사장; 자바 왓슨, CSG Forte의 전략 사업 전무 이사; 그리고 다니엘 키스Javelin Strategy & Research의 Merchant Services 선임 분석가는 지불인의 경험에서 마찰을 일으키는 요소, 그러한 마찰을 최소화하는 방법, 비즈니스 수익을 저하시키지 않고 구현할 수 있는 전략에 대해 자세히 조사했습니다.
지불자 경험의 현재 마찰
우리는 일반적으로 마찰을 생각할 때 이 이벤트를 온라인 결제 단계와 연관시킵니다. 그러나 Chaudhuri에 따르면 결제 마찰은 결제 전, 결제 도중, 결제 후 언제든지 발생할 수 있습니다. 그는 또한 기업이 결제 프로세스를 특정 시점의 이벤트가 아닌 여정으로 보기 시작할 것을 권장합니다.
“오늘날 고객은 결제와 관련하여 선택권을 원합니다. 그들은 지불 방법, 채널 선택, 시기 선택을 원합니다”라고 Chaudhuri는 말했습니다. "그래서 결제 방법, 채널, 시기 등의 측면에서 선택의 폭이 줄어들기 시작하면 불편함이 따르게 되고, 이로 인해 결제 오류나 결제 누락 가능성이 높아지게 되어 전반적인 고객 만족도가 저하됩니다."
Chaudhuri가 제기한 또 다른 요점은 사기에 대한 고객의 우려가 커지고 있다는 것입니다. 팬데믹이 시작된 후 고객 서비스 상담원의 60%가 재택근무하는 것으로 나타났습니다. 이는 전화로 신용 카드 정보를 제공하는 것을 대부분 꺼리는 소비자에게 심각한 보안 문제를 야기할 수 있으며 결제 마찰을 더욱 악화시킬 수 있습니다.
마지막으로, 고립된 백오피스 시스템은 결제가 완료되었는지 여부에 대한 즉각적인 데이터를 제공할 수 없습니다. for 고객 또는 기업이 대금을 받기를 원할 때. “마찰을 일으키는 요인 중 하나는 체크아웃 과정이 투박하다는 점입니다.”라고 Watson은 말했습니다. “고객에게 꼭 필요한 것보다 더 많은 데이터를 입력하도록 요구합니다.”
당연히 판매자는 데이터베이스를 구축하고 관계를 구축하기 위해 신규 고객에게 계정을 생성하도록 요구합니다. 이를 통해 판매자는 타겟 마케팅 메시지를 보내고 할인 및 프로모션을 제공할 수 있습니다. 그러나 Watson은 단지 구매를 하고 싶어하는 경우가 많다고 말했습니다. 비회원 결제 옵션을 제공하지 않으면 장바구니 이탈로 이어질 수 있습니다. 많은 소비자가 자신의 개인 정보를 모두 입력하고 싶어하지 않기 때문입니다.
Watson은 또한 결제 옵션을 거의 제공하지 않으면 고객이 판매자의 기본 웹사이트에서 결제를 위해 제XNUMX자 사이트로 리디렉션될 수 있기 때문에 마찰이 발생할 수 있다고 지적합니다. 이는 소비자들 사이에 불신을 조성하고 결제 마찰과 장바구니 포기에 기여합니다.
Keyes는 “고객은 자신이 원하는 방식으로 결제할 수 있기를 원합니다. 그렇게 할 수 없으면 실망스럽고 거래를 완전히 포기하거나 적어도 매우 좌절감을 느낄 수 있습니다.”
Checkout은 신용 카드, 직불 카드, ACH, BNPL, 디지털 지갑, 다양한 디지털 지갑, 그리고 점점 더 많은 옵션이 매일 등장하면서 이보다 더 세분화된 적이 없습니다. 기업은 각각의 옵션을 제공할 필요는 없지만 고객에게 올바른 다양한 옵션을 제공할 수 있을 만큼 충분히 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에 정말 어려운 방식으로 고객을 괴롭히게 될 것입니다.”
마찰을 줄이는 방법
결제 마찰을 줄이려면 기업은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 합니다. 고객이 결제 시 계정 생성을 원하지 않는 경우 비회원 결제를 제공해야 합니다. 송장을 발행할 때 기업은 고객에게 청구되는 비용과 금액에 대한 정보를 통해 송장을 명확하게 식별할 수 있도록 해야 합니다. 또한 기업은 점점 더 이동이 잦은 소비자의 관심을 끌 수 있도록 웹사이트를 모바일용으로 최적화하는 것을 고려해야 합니다. 이러한 전략을 구현하지 않으면 좌절감을 느끼게 되어 소비자가 결제하려는 경향이 줄어들게 됩니다.
다양한 결제 방법을 제공하면 마찰을 최소화하는 데에도 도움이 됩니다. 기업은 신용카드의 주요 기능 외에도 ACH 결제를 제공하고 디지털 지갑에서 결제를 수락하는 것을 고려해야 합니다. 토큰화된 안전하고 반복적인 결제는 소비자가 결제를 위해 매달 개인 정보를 입력할 필요가 없기 때문에 또 다른 효과적인 전략입니다. 토큰화된 반복 결제를 설정하면 기업의 현금 흐름도 보장됩니다.
Chaudhuri는 고객 경험에서 결제 마찰을 제거하는 것뿐만 아니라 경험을 디지털화하는 것의 중요성을 강조했습니다. 그는 기업이 결제 기한 전에 고객에게 연락할 수 있도록 고객으로부터 실제 전화번호와 주소를 수집할 것을 권장합니다. 그는 또한 폴백(fallback)의 중요성에 대해서도 언급했습니다. 정시 지불을 극대화하기 위해 그는 청구서가 우편으로 분실되거나 고객이 청구서를 열지 않은 경우 기업이 이메일이나 문자를 통해 고객에게 연락할 것을 권장합니다.
"상인들이 항상 염두에 두지 않는 한 가지는 고객의 초기 구매에서 모든 마찰을 제거하는 것이 매우 어렵다는 것입니다"라고 Keyes는 말했습니다. “이전에 한 번도 쇼핑해 본 적이 없기 때문에 어딘가에 정보를 입력해야 합니다.
“그러나 상인들이 종종 생각하지 못하는 것은 재방문하는 소비자들이 처음 재방문 후 다시는 그러한 마찰이 전혀 없을 것이라고 기대한다는 것입니다. 그들은 온전히 기억되고 싶어합니다. 로그인을 허용할 수 있지만 결제 정보, 배송 정보, 이전에 주문한 항목 및 기타 정보가 있어야 하며, 액세스하기가 매우 쉽고, 가능한 한 몇 번의 클릭만으로 충성도가 낮아야 합니다. 고객.
수익을 훼손하지 않고 전략 구현
대부분의 기업은 고객이 결제 문제를 겪고 있다는 사실을 알고 있으며 문제를 해결하기를 원합니다. 이 문제를 해결하는데 가장 큰 걸림돌은 자본과 자원의 부족이다.
Watson은 기업이 CSG Forte와 같은 결제 제공업체와 협력하여 지원하는 것을 고려할 것을 권장합니다. CSG Forte는 모든 규모의 기업의 결제 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 즉시 구축된 로우 코드 플랫폼을 보유하고 있습니다.
Chaudhuri는 또한 분석을 사용하여 어떤 고객에게 연락할지 결정한 다음 고객이 선호하는 채널을 통해 결제 알림을 보내는 것의 중요성을 언급했습니다.
결제 경험: 미래 전망
Chaudhuri에 따르면 인공 지능(AI)과 분석은 정시 결제 강화, 기업이 고객에게 교차 판매 및 상향 판매할 제품을 결정하는 데 도움이 되는 통찰력 제공, 개인화된 고객 경험 창출 등을 포함하여 기업에 많은 이점을 제공하는 데 핵심이 될 것입니다. 고객 만족과 브랜드 충성도 구축.
Keyes는 가능한 한 많은 결제 옵션을 제공하는 것뿐만 아니라 올바른 결제 방법을 포함하는 것도 중요하다고 말했습니다. 수많은 디지털 지갑 옵션으로 고객을 압도하지 않는 것이 중요합니다. AI 분석은 소비자가 가장 자주 사용하는 결제 방법이 무엇인지 파악하고 기업이 일반적으로 사용하는 결제 방법을 기반으로 가장 적절한 결제 옵션으로 각 소비자에게 접근하는 데 도움이 됩니다.
기업은 고객 결제 여정 최적화에 계속 우선순위를 두어야 합니다. 이를 통해 고객 만족도가 향상되고, 정시 결제가 이루어지며, 현금 흐름이 예측 가능해집니다.
링크: https://www.paidsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-paids/
출처: https://www.paymentsjournal.com
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