고객을 너무 열심히 일하게 만드는 브랜드는 고객 충성도에 영향을 미친다고 J.D. Power가 밝혔습니다.

플라톤에 의해 재발행

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첫 번째 연구에서 여러 산업 및 고객 접점 전반에 걸쳐 광범위한 과제를 발견했습니다.

트로이, 미시간주.-(Business Wire / 뉴스와이어) - 현대 고객 서비스 환경에서는 간편하고 원활한 조합이 성공적인 조합을 이루지만, 고객 서비스 참여는 많은 고객에게 너무 많은 일처럼 느껴질 수 있습니다. 첫 번째 JD Power 미국 산업 간 고객 서비스 경험 연구에 따르면,^SM 오늘 출시된 평균 소비자는 고객 서비스를 받을 때마다 18.10분을 소비하며, 전화 사용 시간의 약 40%는 동일한 정보를 두 번 이상 제공해야 합니다. 이러한 높은 수준의 노력으로 인해 여러 산업 분야에서 고객 만족도와 고객 충성도가 저하되고 있습니다.

새로운 연구는 투자 산업 내 여러 채널에 걸쳐 완전한 고객 서비스 경험을 평가한 최초의 연구입니다. 보험; 여행 및 환대; 통신; 유용; 그리고 다른 산업. 측정된 모든 산업 중에서 통신은 무선 및 인터넷 부문 모두에서 고객 서비스 만족도가 가장 낮았습니다.

"고객 경험을 향상시키는 목표는 모든 브랜드의 전략적 필수 요소가 되어야 합니다."라고 말했습니다. Denese Waiters, JD Power의 고객 경험 인텔리전스 담당 수석 이사. “단순히 좋은 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드가 고객 옹호를 강화하고 고객 만족도를 높이려면 완벽에 가까운 서비스를 위해 지속적으로 노력해야 합니다.”

다음은 새로운 연구의 몇 가지 주요 결과입니다.

좋은 것만으로는 충분하지 않습니다. 장기적인 고객 옹호와 평생 가치를 구축하려면 브랜드는 "훌륭함", "탁월함" 또는 "완벽한" 서비스 경험을 제공해야 합니다. 단순히 "좋은" 서비스를 제공하면 Net Promoter Score에서 -10점(-100~100점 척도)을 받게 됩니다.^®,¹ "괜찮음"은 -45점, "불량" 서비스는 -80점을 받습니다.

처음부터 바로잡으세요: 최초 접촉 해결은 여러 산업 분야에서 계속해서 과제를 제기하고 있습니다. 고객 접점에 관계없이 첫 번째 연락에서 고객 서비스 문의 및 문제를 해결하면 전반적인 만족도 점수가 200점 이상 높습니다. 마찬가지로, 고객이 브랜드와 상호 작용하는 동안 동일한 정보를 반복할 필요가 없을 때 만족도 점수는 150점 이상 더 높습니다.

개선할 여지가 많습니다: 금융투자서비스 전반에 걸친 고객서비스 경험에 대한 전반적인 고객만족도 보험; 여행 및 환대; 유용; 통신 및 기타 산업은 605점(1,000점 기준)에 불과합니다. 평균 고객 서비스 만족도 점수는 금융 투자 서비스 산업(716)에서 가장 높았고, 보험(610), 여행 및 숙박(596), 유틸리티(562), 통신(519)이 그 뒤를 이었습니다.

특히 전화 통화에서 문제를 해결하는 데 시간이 너무 오래 걸립니다. 고객 서비스 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간은 18.10분입니다. 전화가 가장 느린 채널로 23.64분에 수신되었고, 직접 방문(15.62분)이 그 뒤를 이었습니다. 웹사이트(11.41분 10.75분); 및 모바일 앱(XNUMX분 XNUMX초). 고객이 담당자와 직접 통화하기 위해 XNUMX분 이상 기다려야 하거나 대기 상태에서 XNUMX분 이상 기다려야 하는 경우 전반적인 만족도 점수가 급격히 떨어집니다. 웹사이트와 모바일 앱 기반 고객 서비스의 경우 고객 만족도 점수는 XNUMX분 이후부터 악화되기 시작합니다.

방법론

JD Power 2023 미국 산업 간 고객 서비스 경험 연구는 다음 채널을 통해 투자, 보험, 여행, 통신, 유틸리티 및 기타 산업의 고객 서비스 기능에 대한 전반적인 고객 만족도를 측정합니다. 핸드폰; 웹사이트; 앱; 소셜 미디어; 그리고 문자/이메일/우편. 이 연구는 지난 21,872개월 동안 고객 서비스에 참여한 미국 거주자를 대상으로 실시한 2023건의 설문 조사를 기반으로 합니다. 이 연구는 XNUMX년 XNUMX월부터 XNUMX월까지 진행되었습니다.

JD Power 미국 산업간 고객 서비스 경험 연구에 대한 자세한 내용을 보려면 다음 사이트를 방문하세요. https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

다음에서 온라인 보도자료를 확인하세요. http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

제이디파워 소개

JD 파워 소비자 통찰력, 자문 서비스, 데이터 및 분석 분야의 글로벌 리더입니다. 소비자 행동을 이해하기 위한 빅 데이터, 인공 지능(AI) 및 알고리즘 모델링 기능의 선구자인 JD Power는 50년 이상 동안 브랜드 및 제품과의 고객 상호 작용에 대한 예리한 산업 인텔리전스를 제공해 왔습니다. 주요 산업 분야의 세계 유수의 기업들은 고객 대면 전략을 안내하기 위해 JD Power에 의존하고 있습니다.

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