미국 최대의 암호화폐 거래소인 코인베이스(Coinbase)가 수천 건의 고객 불만을 모은 언론 매체에 보도된 후 논란이 되고 있다. CNBC에 따르면 고객과의 인터뷰에서 계정 탈취가 회사의 낮은 품질의 고객 서비스 혐의로 인해 가장 많이 보고된 문제라고 밝혔습니다.
그러나 걱정스러운 보고 중 하나는 다음과 같다고 주장하는 한 여성으로부터 나왔습니다. 해킹 공격을 당했다, 그 결과 $168,000 상당의 암호화폐 손실이 발생했습니다. 비밀번호 변경 알림을 포함하여 계정 침입에 대한 일련의 경고를 받은 후 그녀는 자신이 보유한 자산이 어떻게 사라지는지 확인했습니다. “코인베이스를 살펴보니 모두가 사용하고 신뢰하는 곳인 것 같았습니다. 나는 암호 화폐에 로그인했습니다. 그리고 나는 '다 사라졌어요'라고 말했습니다.” 그 여성이 CNBC에 말했다. 그녀는 또한 자신의 해킹으로 인해 발생한 고객 지원 지원이 부족하다고 회사를 비난했습니다.
Coinbase의 전 직원은 미국에 상장된 암호화폐 거래소의 고객 지원 역학이 시간이 지남에 따라 회사가 이메일 지원을 선택하기로 결정함에 따라 불만에 응답하고 해결하는 데 더 오래 걸린다고 말했습니다.
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“이메일에 회신하는 데 걸리는 시간이 라이브 채팅보다 훨씬 오래 걸리기 때문에 그렇게 하기로 한 결정은 재앙이었습니다. 그래서 XNUMX일이면 몇 분 안에 해결할 수 있는 문제를 해결하기 위해 이메일 상자로 다시 돌아왔습니다.”라고 전 직원은 라이브 채팅 지원 중단 결정에 대해 말했습니다.
코인베이스 응답
그러나 올해 초 Coinbase는 응답 지연에 대한 불만이 늘어나고 있음을 발견했습니다. “우리는 이것이 실망스럽다는 것을 알고 있습니다. 이는 우리가 고객 여러분에게 원하는 경험이 아닙니다.”라고 Coinbase의 고객 경험 담당 부사장인 Casper Sorensen은 말했습니다. 당시 블로그 포스팅.
보도 시간 현재 미국에 기반을 둔 암호화폐 거래소는 이메일을 통해 다음과 같은 논평을 발표했지만 언론 매체와의 카메라 인터뷰 주선을 거부했습니다. 규모. 2020년 초에 기본 지원 채널을 이메일로 전환했습니다. 고객 문의 중 많은 경우 상담원이 문제를 해결하기 위해 상당한 양의 조사를 수행해야 합니다. 그리고 긴 대기 시간을 피하기 위해 이메일을 통한 비동기식 통신이 선호되는 방법이었습니다. 그러나 우리는 고객이 실시간 지원을 원한다는 것을 알고 있기 때문에 이번 달에 ATO에 대한 전화 지원과 올해 후반에 모든 고객에게 실시간 메시지를 제공할 예정입니다.”