이 게시물에서는 전체 내에서 대화 흐름을 간단하게 디자인할 수 있는 몇 가지 새로운 기능을 안내합니다. 아마존 렉스 재시도 프롬프트와 관련된 IVR 설계의 모범 사례를 준수합니다. 또한 DTMF 전용 프롬프트와 시간 초과 및 참여와 같은 기타 속성을 구성하는 방법도 다룹니다.
IVR 솔루션을 설계할 때 고객이 음성 상호 작용을 빠르게 이해할 수 있도록 짧고 핵심적인 초기 프롬프트를 제공하는 것이 가장 좋습니다. 시스템이 이해하지 못하는 경우 필요한 정보를 제공하도록 사용자를 안내하는 보다 자세한 프롬프트를 제공해야 합니다. 실패할 경우 DTMF로 돌아가 발신자에게 다이얼 패드를 사용하여 정보를 입력하도록 요청하는 것이 가장 좋습니다.
때로는 시스템이 입력을 받아들이는 방식에 대한 더 많은 제어를 제공하기 위해 슬롯 값을 음성 또는 DTMF로만 정의할 수도 있습니다.
이제 Amazon Lex를 사용하여 세션 속성을 설정하여 음성 및 DTMF 입력 모드를 제어할 수 있습니다. 새로운 고급 재시도 설정을 사용하여 초기 프롬프트와 각 재시도 프롬프트에 대해 각 슬롯의 음성 및 DTMF 구성을 별도로 제어할 수 있습니다. 새로운 설정도 있습니다. 메시지를 순서대로 재생. 슬롯에 대한 메시지 변형이 무작위가 아닌 입력된 순서대로 재생되도록 설정합니다.
솔루션 개요
다음 짧은 비디오는 이 게시물에서 다루는 개념의 개요를 제공합니다.
이러한 새로운 기능을 시연하기 위해 BookTrip 예제 봇으로 시작하는 새로운 Amazon Lex 봇을 배포합니다. 캡처 구성을 수정합니다. CheckinDate 슬롯 값. 그런 다음 봇을 아마존 연결 테스트를 위한 접촉 흐름.
사전 조건
이 솔루션을 구현하려면 다음 전제 조건이 필요합니다.
- Amazon Lex 봇 생성 권한이 있는 AWS 계정
- Amazon Connect 인스턴스 및 새 고객 응대 흐름을 생성하고 새 Amazon Lex 봇을 추가할 수 있는 권한
Amazon Lex 봇 생성
봇 빌드를 시작하려면 다음 단계를 완료하십시오.
- Amazon Lex 콘솔에서 봇 탐색 창에서
- 왼쪽 메뉴에서 봇 만들기.
- 럭셔리 생성 방법, 고르다 예제로 시작.
- 럭셔리 예시 봇선택한다.
북트립.
- 럭셔리 봇 이름이름을 입력하십시오.
- 럭셔리 상품 설명, 선택적 설명을 입력하십시오.
- 럭셔리 IAM 권한고르다 기본 Amazon Lex 권한이 있는 역할 생성.
- 럭셔리 어린이 온라인 개인 정보 보호법, 고르다 아니.
- 왼쪽 메뉴에서 다음 보기.
- 럭셔리 음성 상호 작용, 음성을 선택합니다(이 게시물에서는 Matthew를 선택합니다).
- 왼쪽 메뉴에서 선택한다 봇을 생성합니다.
이제 세부 정보가 있는 페이지를 볼 수 있습니다.BookHotel의도.
- 왼쪽 메뉴에서 의도 저장 그런 다음 비주얼 빌더 이 의도의 대화식 디자인에 대한 더 나은 개요를 얻으려면 슬롯을 수집하여 대화의 진행 상황을 쉽게 볼 수 있는 끌어서 놓기 편집기가 제공됩니다.
BookHotel의도.
- 에 대한 편집 아이콘을 선택합니다.
CheckInDate블록.
- 옆에 있는 톱니바퀴 아이콘을 선택합니다. 슬롯 프롬프트.
그러면 슬롯 프롬프트에 대한 추가 옵션이 열립니다. - 선택 메시지를 순서대로 재생.
이것은 정의된 순서대로 재생되도록 구성하려는 프롬프트 변형을 설정합니다. 이것은 초기 발화와 첫 번째 및 두 번째 재시도에 대해 서로 다른 프롬프트를 지정할 수 있기 때문에 매우 유용합니다.
이제 이 슬롯을 추출할 때 사용할 프롬프트를 지정할 수 있습니다. - 첫 번째 및 두 번째 재시도 프롬프트로 사용할 두 가지 변형을 더 추가합니다.
- “체크인 날짜는 언제로 하시겠습니까? 내일, 다음 일요일 또는 13월 XNUMX일과 같이 말할 수 있습니다."
- “연도 XNUMX자리, 월 XNUMX자리, 요일 XNUMX자리를 이용하여 체크인하고자 하는 날짜를 입력해주세요.”
- 왼쪽 메뉴에서 고급 재시도 설정 구성.
여기에서 각 재시도에 대해 오디오 또는 DTMF를 활성화해야 하는 경우 재시도 횟수를 구성할 수 있을 뿐만 아니라 삭제 와 종료 DTMF를 사용할 때. - 이 설정을 변경하지 않고 다음을 선택합니다. 확인하기.
- 왼쪽 메뉴에서 의도 저장 그런 다음 짓다 봇을 빌드합니다.
Amazon Connect 고객 응대 흐름과 봇 통합
기존 Amazon Connect 인스턴스를 사용하거나 새 인스턴스를 만듭니다. Amazon Lex 봇을 통합하려면 다음 단계를 완료하십시오.
- Amazon Connect 인스턴스에 봇 추가 고객 응대 흐름에서 사용할 수 있습니다.
- 새 고객 응대 흐름을 만듭니다.
- 추가 할 고객 의견 얻기 블록.
XNUMXD덴탈의 재생 프롬프트 블록은 선택 사항입니다.
- TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하여 재생할 인사말을 추가합니다. 예를 들어 “Octank 여행 및 환대에 오신 것을 환영합니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?”
- 이전에 생성한 Amazon Lex 봇을 선택합니다.
- 럭셔리 별명선택한다.
TestBot별칭.
만 사용해야 합니다. TestBot별칭 테스트용 별칭 Amazon Lex V2는 별칭에 대해 수행할 수 있는 런타임 요청 수를 제한합니다. 봇이 드롭다운 메뉴에 표시되지 않으면 Amazon Connect 인스턴스에 봇을 제대로 추가하지 않은 것입니다. 돌아가서 지침의 해당 단계를 검토하십시오.
- 새 전화번호 신청 또는 기존 것을 사용하고 새 고객 응대 흐름을 가리킵니다..
- 봇에 전화를 걸어 테스트합니다.
Octank 여행과 환대에 오신 것을 환영합니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?
호텔을 예약하고 싶어요.어떤 도시에 머물 것인가?
뉴욕어떤 날에 체크인하시겠습니까?
고슴도치. (여기서 날짜로 해석되지 않는 것은 무엇이든 말할 수 있습니다.)어떤 날에 체크인하시겠습니까? 내일, 다음 일요일 또는 13월 XNUMX일과 같이 말할 수 있습니다.
고슴도치.연도 XNUMX자리, 월 XNUMX자리, 요일 XNUMX자리로 체크인하고자 하는 날짜를 입력해주세요.
일요일. (해당 날짜로 변환됩니다. DTMF를 묻는 프롬프트가 표시되더라도 음성은 여전히 활성화되어 있습니다. 이 특정 재시도에 대해 음성을 비활성화하려면 봇의 고급 재시도 설정에서 수행할 수 있습니다.)몇 박을 묵을 건가요?
넷.퀸, 킹, 디럭스 중 어떤 객실을 원하시나요?
왕.알겠습니다. {CheckInDate}부터 뉴욕에서 XNUMX박을 하실 수 있도록 안내해 드리겠습니다. 예약할까요?
가능
세 개의 슬롯 프롬프트가 어떻게 순서대로 재생되었는지 확인하십시오.
세션 속성 추가
이제 Amazon Lex 봇으로 전송되는 세션 속성을 추가할 수 있습니다.
- 추가 고객 의견 얻기 차단하고 아래에 다음 속성을 추가하십시오. 세션 속성.
- 세트
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate에 거짓.
- 고객 응대 흐름을 저장 및 게시하고 다시 전화를 겁니다. 체크인 날짜를 묻는 메시지가 표시되면 날짜를 말할 수 없다는 점에 유의하세요. DTMF(2022 11 22)를 사용하여 날짜를 입력하면 계속 작동합니다.
- 세트
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate에 참된 (또는 봇이 기본적으로 음성을 허용하도록 구성되어 있으므로 제거하십시오.)x-amz-lex:allow-interrupt:*:*에 거짓.
- 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.
이제 날짜를 말할 수 있지만 날짜를 묻는 프롬프트를 중단할 수 없습니다.
DTMF 입력을 비활성화하거나 음성 및 DTMF에 대한 시간 초과를 수정하는 데 사용할 수 있는 이러한 속성 및 기타 속성 목록은 다음을 참조하십시오. 사용자 입력 캡처를 위한 시간 초과 구성.
다음에서 세션 속성을 설정할 수도 있습니다. 고객 의견 얻기 외부 또는 사용자 정의 속성을 사용하여 차단합니다. 이를 통해 Amazon Lex 봇에 대한 구성을 외부에 저장하고 다음을 사용하여 가져올 수 있습니다. AWS 람다 기능. 비즈니스 규칙에 따라 이러한 속성을 업데이트할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 시끄러운 환경에서 전화를 걸 때만 모든 상호 작용을 DTMF로 설정하도록 선택할 수 있습니다.
정리
이 솔루션 사용을 마치면 Amazon Lex 봇을 삭제하고 새 전화번호를 요청한 경우 전화번호를 해제하십시오.
결론
최근에 출시된 이러한 기능을 사용하면 재시도 프롬프트와 관련된 IVR 설계의 모범 사례를 준수하는 전체 Amazon Lex 내에서 대화 흐름을 더 쉽게 설계할 수 있습니다. 이러한 새로운 속성을 사용하면 구성을 통해 Amazon Lex 봇의 동작을 정의할 수 있으므로 고객 응대 흐름을 업데이트 및 재배포하지 않고도 변경할 수 있습니다.
이러한 새로운 기능을 사용하여 고객 센터에서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 확인하십시오!
저자,
토마스 린드퍼스 Amazon Lex 팀의 수석 솔루션 설계자입니다. 그는 고객 경험을 개선하고 채택을 용이하게 하는 Language AI 서비스를 위한 새로운 기술 기능과 솔루션을 발명, 개발, 프로토타입 및 복음화합니다.
