거대한 타이타닉호가 빙산과 충돌하는 것처럼 완벽한 금융 앱을 설계하고 개발하기 위한 대규모 팀의 엄청난 노력이 시장 출시와 함께 헛수고가 될 수 있습니다. 약한 출시 전략은 낮은 채택률, 열악한 고객 경험, 높은 저항, 심지어 금융 회사의 평판 손상을 포함하여 다양한 부정적인 결과를 초래합니다. 이 기사에서는 디지털 제품 출시가 실패할 수 있는 주요 이유를 살펴보고 이러한 함정을 피하는 방법에 대한 몇 가지 팁을 제공합니다.
디지털 제품 출시 전략은 신규 또는 재설계된 앱을 시장에 출시하는 과정을 의미합니다. 이 전략에는 피드백을 기반으로 이동 중 제품 개선을 통해 고객의 채택 및 만족도를 높이는 데 제품 팀의 노력을 집중하는 다양한 사전 출시, 출시 중 및 출시 후 활동과 함께 잘 계획된 접근 방식이 포함됩니다. 면밀한 제품 출시 전략의 주요 목표는 출시된 제품의 실패 위험을 최소화하는 것입니다.
잘 계획되고 잘 실행된 출시 전략은 제품에 대한 인식을 높이고 잠재적인 문제를 해결하며 신뢰를 구축하는 데 크게 도움이 되므로 원활한 고객 경험을 제공하여 디지털 제품의 실패 가능성을 크게 줄일 수 있습니다. 강력한 출시 전략이 없으면 가장 혁신적이고 잘 설계된 디지털 금융 상품도 견인력을 얻고 잠재력을 최대한 발휘하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
부실한 출시로 인한 큰 손실
물론 제품이 시장에서 실패하는 가장 큰 이유는 사용자를 염두에 두지 않고 만들어졌기 때문입니다. 그러나 잘 설계된 제품도 매일 실제 사용자가 검증 테스트를 거치기 전까지는 제대로 작동할지 100% 확신할 수 없습니다.
제대로 실행되지 않은 출시의 영향은 너무 커서 시장에서 제품 실패로 이어질 수 있습니다. 고통받는 주요 측면은 제품과 브랜드에 대한 사용자의 신뢰로 인해 제품 포기, 경쟁사로 전환, 부정적인 입소문 및 참여 감소로 이어집니다.
결과적으로 이러한 실망스러운 사용자 경험은 비즈니스에 직접적인 영향을 미치며 브랜드 평판 손상, 시장 점유율 손실, 비효율적으로 시간과 비용을 사용하는 등 여러 잠재적인 부정적이고 비용이 많이 드는 결과를 초래합니다. 그리고 이러한 함정에서 회복하려면 많은 노력이 필요합니다.
출시 전, 도중 및 이후에 애플리케이션의 포괄적인 사용성 테스트, 용량 및 기술 디버깅이 필요합니다. 이것과 다른 일부 측면이 제대로 실행되지 않으면 사용자의 반응이 제품과 브랜드에 치명적일 수 있습니다. 수백만 은행 고객의 경우 결과의 규모가 배가될 수 있습니다.
TSB Bank(UK)는 2018년에 앱을 출시했습니다. TSB Bank가 새로운 뱅킹 플랫폼으로 마이그레이션한 후 디지털 상품을 통한 많은 고객 트래픽에 동시에 안정적으로 대처하기 어려웠습니다. XNUMX일 동안 사용자는 출시 후 문제로 인해 계정 잠금 및 계정에서 돈이 누락되는 문제를 겪었습니다. 일부는 다른 사용자의 계정에도 액세스할 수 있었습니다. 문제가 너무 심각해서 은행은 앱을 이전 버전으로 롤백해야 했고, 이로 인해 고객에게 상당한 불편을 초래했으며, 이는 시간, 비용 및 사용자 신뢰의 추가적인 손실로 이어졌습니다.
TSB가 의뢰하여 발행한 보고서에 따르면 은행 이사회는 신속한 새 솔루션 구현과 관련된 위험을 논의하지 못했습니다. 또한 아무도 외부 고문에게 조언을 구하지 않았습니다. 이러한 즉각적인 변화로 인해 수백만 명의 고객이 실패의 결과를 느꼈습니다. TSB가 좀 더 점진적인 접근 방식을 사용했다면 프로젝트 팀은 가동 전에 핵심 문제점과 시스템 문제를 감지했어야 합니다. 테스트 라운드를 수행했지만 TSB는 테스트가 충분히 대규모로 수행되지 않았음을 인정했습니다.
Financial Times는 TSB의 IT 문제로 인해 £176m의 비용이 들었다고 언급했습니다. 은행은 위기가 발생한 지 이틀 후에 IBM을 고용하여 수천 명의 고객이 계정에 액세스할 수 없게 만든 새로운 시스템의 문제를 해결했습니다. 나중에 IBM은 TSB 이사회에 성능 테스트가 부적절했으며 생산 준비를 위한 엄격한 가동 기준이 적용되지 않았다고 보고했습니다. 이는 의회의 재무부 특별위원회가 발표한 프레젠테이션에서 밝혀졌습니다.
또 다른 예는 미국에 기반을 둔 은행인 Wells Fargo로, 2022년 XNUMX월 모바일 뱅킹 앱 업데이트 이후 포괄적인 출시 프로세스 무시의 결과에 직면했습니다. 이 릴리스는 사용자의 광범위한 비승인을 받아 앱 사용 경험과 참여에 상당한 영향을 미쳤습니다.
Wells Fargo의 UI/UX 업데이트의 가장 심각한 영향은 전반적인 사용 편의성에 대한 것으로, 특히 거래를 보는 일반적인 뱅킹 앱 시나리오에 액세스하는 것과 관련하여 50% 이상 감소했습니다. 업데이트된 앱에 대한 사용자 테스트 및 검증이 부족하여 한 달 안에 거의 4점에서 3.2점으로 등급이 떨어졌고 앱에 대한 만족도와 브랜드 충성도가 감소하여 시간, 리소스 및 고객 손실이 발생했습니다.
그 이후로 Wells Fargo는 미국 은행 부문에서 선두 자리를 되찾기 위해 꾸준히 노력해 왔습니다. 이 회사는 지속적으로 사용자의 기대와 요구에 부응하여 모바일 뱅킹 앱 사용자 경험을 개선하고 더욱 강력한 모바일 뱅킹 경험을 제공하여 4.8이라는 인상적인 평가를 받았습니다.
현실은 디지털 금융 상품 출시가 시장에서 최상의 고객 경험과 장기적인 상품 성공을 보장하기 위해 상품을 테스트하고 피드백을 수집하고 개선하기 위해 상당한 양의 계획, 실행 및 지속적인 노력이 필요한 복잡한 프로세스임을 보여줍니다.
출시 프로세스 실수에 대해 자세히 알아보기 전에 디지털 제품의 성공이 좌우하는 중요한 단계를 인식해야 합니다.
- 디지털 전략 – 회사의 사명, 목표 달성 및 디지털 생태계 개발에서 제품 역할과 위치를 정의합니다.
- UX 디자인 – 비즈니스와 고객의 요구에 맞는 제품 가치를 보장하기 위해
- UI 디자인 – 시장에서 제품을 차별화하는 최첨단 모양과 느낌을 보장합니다.
- 개발 – 디지털 솔루션의 속도, 기능 및 보안 제공
- 마케팅 – 제품 가치와 이점을 전달하고 시장을 준비합니다.
- 출시 – 고객의 채택 및 피드백에 영향을 미치기 위해
- 지원 – 제품을 개선하고 고객에게 서비스를 제공합니다.
출시 후 제품 실패 가능성을 완화하려면 위의 각 단계에 신중하게 접근하는 것이 중요합니다. 이러한 단계에는 다양한 전문 분야를 가진 여러 팀의 참여가 필요한 동시에 제품의 궁극적인 목표와 관련하여 모든 팀이 조정되어야 합니다.
출시 과정에서 저지르는 10가지 치명적인 실수
디지털 금융 상품을 출시할 때 실수는 특히 비용이 많이 들 수 있습니다. 확실히 위에서 언급한 단계 중에 실패로 이어질 수 있는 다양한 실수가 발생할 수 있지만 출시를 망칠 수 있는 가장 중요한 실수를 살펴보겠습니다.
1. 올인하자
전체 청중을 대상으로 한 번에 제품을 출시하는 것은 특히 재설계된 제품의 경우 상당한 위험이 따릅니다. 소규모의 통제된 고객 그룹에서 피드백을 테스트하고 수집하여 점진적으로 출시하는 것이 좋습니다.
2. 청중을 놀라게 하자
제품 커뮤니케이션의 부족은 저항을 증가시키고 사용자의 의욕을 꺾으며 불필요한 좌절을 초래할 수 있습니다. 청중이 제품을 지원하고 개선하는 데 도움을 줄 수 있도록 준비하십시오.
3. 사용자가 얻을 것입니다.
직관적인 제품 디자인도 처음부터 이해하기 어려울 수 있습니다. 특히 이전 버전을 대체하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 유용한 온보딩 팁은 고객이 길을 잃고 무력감을 느끼지 않도록 합니다.
4. 어제 실행
용기도 좋지만 디지털 제품의 경우 전문가의 도움을 받아 모든 것을 여러 번 테스트하고 확인하는 데 시간을 할애하는 것이 좋습니다.
5. 들을 시간이 없다
출시 단계에서 고객의 피드백을 무시하는 것은 최선의 생각이 아닙니다. 오히려 제품을 개선하기 위해 피드백, 특히 부정적인 피드백을 받는 가장 좋은 방법을 실제로 찾아야 합니다.
6. 우리 팀은 항상 준비되어 있습니다.
훌륭한 리더는 팀을 신뢰하지만 모든 사람이 시작할 준비가 되어 있고 특히 문제가 발생했을 때 해야 할 일을 명확하게 알고 있는지 확인합니다.
7. 더 크게 만들기
지속적이고 일관되지 않은 판촉은 부적절한 고객 기대를 불러일으킬 수 있습니다. 애플의 이목을 끄는 프로모션은 완벽한 제품 개발이 있어야만 가능하다. 동시에 사려 깊은 마케팅의 부족은 시장에 대한 관심과 수요 부족으로 이어질 것입니다.
8. 우리가 가진 것을 실행하십시오
출시된 제품이 기능과 제공되는 서비스 측면에서 사용자의 최소한의 요구사항과 기대에 미치지 못한다면 두 번 다시 기회를 얻지 못할 수도 있습니다. 기본 레벨이 설정되어 있는지 확인하십시오.
9. 다른 우선 순위가 있습니다.
회사에서 적절하고 친절한 고객 지원을 제공할 수 없는 경우 사용자는 앱을 사용하거나 발생한 문제를 해결하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이는 부정적인 리뷰, 낮은 평가 및 고객 신뢰 상실로 이어질 수 있습니다.
10. 우리는 생것을 좋아한다
제품은 쇠고기 스테이크가 아니므로 금융 앱의 기술적 결함은 완전한 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 긴 로드 시간, 지연, 즉각적인 상태 업데이트 부족, 중단 시간 등을 무시하지 마십시오. 금융에서는 안정적인 기술 성능을 갖춘 잘 만들어진 제품을 제공하는 것이 필요합니다.
강력한 출시 전략을 보장하는 방법
로켓을 발사한다고 상상해보십시오. 터지면 다시는 기회가 없습니다. 상세한 계획과 비상 사태에 대한 백업이 필요합니다.
완벽한 출시 실행을 보장하려면 제품의 목표, 임무 및 가치와 관련하여 팀과 회사 구성원 간의 조정을 설정하는 것이 중요합니다. 팀 내 공통의 이해와 동기화는 설정된 통합 목표에 도달하는 데 도움이 될 것입니다.
강력한 출시 전략의 주요 초점은 고객의 요구 사항을 충족하고 안정적인 기술 성능을 보장하는 것입니다. 이것은 가장 치명적인 실패가 발생하는 단계입니다.
성공적인 출시 전략은 출시 전, 출시 및 출시 후의 세 단계로 나눌 수 있습니다. 모든 단계에서 계획, 테스트, 수집, 개선, 홍보 및 지원의 다섯 가지 주요 프로세스를 관리해야 합니다.
계획
제품 출시 기반으로서 회사는 작업의 접근 방식 및 일정을 포함하여 향후 출시에 대한 모든 측면을 캡처하고 고려하도록 설계된 전략 계획을 정의해야 합니다. 제품 출시 계획은 또한 블랙 스완 사례, 롤백 계획 및 데이터 도구 통합을 준비하는 데 도움이 됩니다.
지원
통제된 환경에서 개발된 제품을 테스트하여 잠재적인 문제를 식별하고 개발 중인 제품이 품질 및 규제 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것이 중요합니다. 출시 후 문제를 수정하는 것은 출시 전에 문제를 수정하는 것보다 시간과 비용이 더 많이 드는 경우가 많습니다.
출시 전 테스트에는 전체 QA(품질 보증) 및 UX 테스트가 포함되어야 합니다. 여기에는 제품의 시스템 및 디자인 평가가 포함되며, 실제 시나리오로 종단 간 비즈니스 흐름을 검증하기 위한 사용자 승인 테스트도 포함됩니다.
경험이 풍부한 글로벌 기업은 거의 항상 출시된 제품을 사용할 수 있는 사용자 풀을 신중하고 점진적으로 늘리는 전략을 따릅니다. 이러한 접근 방식은 잠재적인 문제를 조기에 식별하고 제품 사용자의 상당 부분에 부정적인 사용자 경험이 퍼지는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다. 이 단계별 접근 방식은 또한 제품 개선에 대한 귀중한 피드백을 제공하고 기업이 리소스를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
수집
출시 전 단계와 제품 출시 이후 모두 인앱 및 시스템 데이터뿐만 아니라 다양한 사용자 그룹의 사용 및 행동 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 개선이 필요한 영역을 식별하고 제품이 대상 고객의 요구를 충족하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 사용자 피드백은 제품 생성을 위해 설정된 가설을 검증하고 제품의 비효율성과 무능력을 줄이며 고객의 문제에 대해 가치 있고 정확한 솔루션을 제공합니다.
개선
사용자 피드백과 시스템 관찰을 기반으로 제품을 지속적으로 모니터링하고 개선하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 제품이 시간이 지나도 사용자에게 관련성 있고 가치 있는 상태로 유지됩니다. 정기적인 테스트를 통해 비용 효율적이고 신속한 릴리스를 실행할 수 있습니다. 피드백과 목표를 가지고 사용자와 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 개선 사항에 우선순위를 두어야 합니다.
홍보
포괄적인 출시 전략에는 대상 고객을 식별하고 매력적인 메시지를 생성하며 올바른 채널을 사용하여 사용자에게 도달하는 정확하고 포괄적인 마케팅 및 판촉 계획도 포함되어야 합니다. 오해의 소지가 있는 정보를 피하면서 제품의 고유한 판매 포인트와 이점을 강조하는 명확하고 투명한 마케팅 접근 방식은 고객에게 긍정적인 사용자 경험을 제공하는 데 중요합니다. 정확한 정보를 제공하고 현실적인 기대치를 설정함으로써 기업은 대상 고객과의 신뢰를 구축하고 궁극적으로 고객 만족 및 재계약 가능성을 높일 수 있습니다. 출시 전에 충성도 높은 사용자 기반을 만든 후에는 제품의 품질이 가장 큰 마케팅 전략이 될 것입니다.
지원
제품을 개발하고 출시하는 것뿐만 아니라 고객 지원 및 기술 팀이 출시 후 발생할 수 있는 모든 문제를 인식하고 처리할 준비가 되어 있는지 확인하는 것입니다. 이는 출시 프로세스를 지원하고 고객이 제품을 잘 받아들이도록 교육, 리소스 및 도구를 제공하는 것을 의미합니다. 팀이 제품 성능을 관찰하고 모니터링하여 필요에 따라 조정할 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 적절한 사내 준비가 되어 있는 회사는 고객의 요구를 충족하고 비즈니스 목표를 지원하는 성공적인 디지털 제품을 출시할 수 있습니다.
요점: 효과적인 출시 전략 없이는 최고의 UX는 불가능합니다.
실패 위험을 완화하고, 필요한 모든 제품 출시 메커니즘을 포함하고, 사용자가 새로운 디지털 제품에 대해 긍정적인 초기 경험을 갖도록 하기 위해 필요한 시간, 노력 및 리소스를 투자하는 것이 중요합니다.
출시 전 테스트, 피드백 수집, 지속적인 개선, 효과적인 마케팅 및 프로모션을 포함한 포괄적인 출시 전략은 성공적인 출시와 지속적인 성공을 위해 매우 중요합니다. 이러한 단계를 신중하게 계획하고 수행함으로써 금융 기관은 고객의 요구와 기대를 충족하고 고객에게 사랑받으며 시간의 시험을 견디는 디지털 제품을 만들 기회를 높일 수 있습니다.
사용자에게 진정으로 만족스러운 제품을 제공할 기회를 극대화하기 위해 기업은 출시 전략을 무시해서는 안 됩니다. 이를 달성하기 위해 외부 전문가를 고용하여 디지털 제품 출시 프로세스를 강화하도록 지원하고 조언할 수 있습니다.
그렇기 때문에 제품 출시를 지원하고 출시 전략을 수립하는 것이 UXDA 결과물의 중요한 부분입니다. 우리는 사용자 경험 테스트, 출시 전 계획 및 팀 동기화, 프로모션 자료 준비 및 출시 후 UX 분석을 포함하여 디지털 제품 출시의 다양한 측면에서 고객을 돕습니다.
우리가 수집한 통찰력과 지침은 프로세스를 최적화하고 철저한 테스트와 평가를 통해 UX에 대한 최고 품질 표준을 충족했음을 알고 잘 설계된 디지털 제품을 자신있게 출시하는 것을 목표로 합니다.
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