대화 주제에 대한 배경 지식이 있으면 음성 입력을 더 잘 이해합니다. 주문을 도와주는 자동차 부품 도매상의 고객 서비스 상담원을 생각해 보십시오. 상담원은 고객이 타이어를 찾고 있다는 것을 알고 있으면 전화로 응답(예: "Michelin")을 인식할 가능성이 더 큽니다. 에이전트는 도메인 지식과 비즈니스 인텔리전스 대시보드에 대한 액세스를 기반으로 이러한 단서나 힌트를 얻는 경우가 많습니다. 아마존 렉스 이제 대화에서 관련 문구의 인식을 향상시키는 힌트 기능을 지원합니다. 라이브 상호 작용 중에 프로그래밍 방식으로 문구를 힌트로 제공하여 음성 입력의 전사에 영향을 줄 수 있습니다. 더 나은 인식은 효율적인 대화를 유도하고 상담원 처리 시간을 줄이며 궁극적으로 고객 만족도를 높입니다.
이 게시물에서는 런타임 힌트 기능을 검토하고 이를 사용하여 어머니의 결혼 전 성을 기반으로 발신자 확인을 구현합니다.
런타임 힌트 기능 개요
봇이 음성 입력을 전사하는 데 도움이 되도록 구 또는 단어 목록을 제공할 수 있습니다. 이름과 성, 거리 이름, 도시, 주 및 국가와 같은 기본 제공 슬롯 유형과 함께 이러한 힌트를 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 슬롯 유형에 대해 구성할 수도 있습니다.
이 기능을 사용하여 발음하거나 이해하기 어려울 수 있는 이름을 필사할 수 있습니다. 예를 들어, 다음 샘플 대화에서 "Loreck"라는 이름을 필사하는 데 사용합니다.
대화 1
IVR: ACME 은행에 오신 것을 환영합니다. 오늘은 어떻게 도와드릴까요?
발신자: 내 계정 잔액을 확인하고 싶습니다.
IVR: 물론입니다. 어떤 계정을 가져와야 하나요?
발신자: 확인 중
IVR: 계좌 번호는 무엇입니까?
발신자: 1111 2222 3333 4444
IVR: 확인을 위해 어머니의 결혼 전 성은 무엇입니까?
발신자: 로렉
IVR: 감사합니다. 귀하의 당좌예금 잔액은 123달러입니다.
힌트로 제공되는 단어는 다른 유사한 단어보다 선호됩니다. 예를 들어, 두 번째 샘플 대화에서 런타임 힌트("Smythe")는 보다 일반적인 전사("Smith")보다 선택됩니다.
대화 2
IVR: ACME 은행에 오신 것을 환영합니다. 오늘은 어떻게 도와드릴까요?
발신자: 내 계정 잔액을 확인하고 싶습니다.
IVR: 물론입니다. 어떤 계정을 가져와야 하나요?
발신자: 확인 중
IVR: 계좌 번호는 무엇입니까?
발신자: 5555 6666 7777 8888
IVR: 확인을 위해 어머니의 결혼 전 성은 무엇입니까?
발신자: 스마이스
IVR: 감사합니다. 귀하의 당좌예금 잔액은 456달러입니다.
이름이 런타임 힌트와 일치하지 않으면 확인에 실패하고 통화를 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
대화 3
IVR: ACME 은행에 오신 것을 환영합니다. 오늘은 어떻게 도와드릴까요?
발신자: 내 계정 잔액을 확인하고 싶습니다.
IVR: 물론입니다. 어떤 계정을 가져와야 하나요?
발신자: 저축
IVR: 계좌 번호는 무엇입니까?
발신자: 5555 6666 7777 8888
IVR: 확인을 위해 어머니의 결혼 전 성은 무엇입니까?
방문객: Jane
IVR: 계정에 문제가 있습니다. 지원을 위해 상담원에게 연결됩니다.
솔루션 개요
솔루션의 전체 아키텍처를 검토해 보겠습니다(다음 다이어그램 참조).
- 우리는 다음과 통합된 Amazon Lex 봇을 사용합니다. 아마존 연결 대화 경험을 제공하기 위한 고객 응대 흐름.
- Amazon Lex 봇에서 대화 코드훅을 사용하여 AWS 람다 대화의 이전 차례에서 런타임 힌트를 제공하는 함수입니다.
- 이 게시물의 목적을 위해 인증에 사용된 어머니의 결혼 전 이름 데이터는 아마존 DynamoDB 테이블.
- 호출자가 인증된 후 트랜잭션(예: 잔액 확인)을 수행하기 위해 제어가 봇에 전달됩니다.
Lambda 함수 외에도 다음을 사용하여 Amazon Lex V2에 런타임 힌트를 보낼 수도 있습니다. PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
및 StartConversation
작업. 런타임 힌트는 대화의 어느 지점에서나 설정할 수 있으며 지워질 때까지 매 턴마다 지속됩니다.
샘플 Amazon Lex 봇 배포
샘플 봇을 생성하고 런타임 구문 힌트를 구성하려면 다음 단계를 수행하십시오. 이렇게 하면 Amazon Lex 봇이 생성됩니다. BankingBot
및 하나의 슬롯 유형(accountNumber
).
- 를 다운로드 아마존 렉스 봇.
- Amazon Lex 콘솔에서 행위, 수입.
- 파일을 선택하십시오
BankingBot.zip
당신이 다운로드하고 선택 수입. - 봇 선택
BankingBot
Amazon Lex 콘솔에서 - 언어 선택 영어 (GB).
- 왼쪽 메뉴에서 짓다.
- 지원 다운로드 Lambda 코드.
- Lambda 콘솔에서 새 함수를 생성하고 다음을 선택합니다. 처음부터 저자.
- 럭셔리 기능 명, 입력
BankingBotEnglish
. - 럭셔리 런타임선택한다. 파이썬 3.8.
- 왼쪽 메뉴에서 기능을 만듭니다.
- . 소스 코드 섹션, 열기
lambda_function.py
그리고 기존 코드를 삭제합니다. - 함수 코드를 다운로드하고 텍스트 편집기에서 엽니다.
- 코드를 복사하여 빈 기능 코드 필드에 입력합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 배포.
- Amazon Lex 콘솔에서 봇을 선택합니다.
BankingBot
. - 왼쪽 메뉴에서 전개 그리고 별칭, 별칭을 선택하십시오
TestBotAlias
. - 에 별칭 페이지에서 선택 언어 선택하고 영어 (GB).
- 럭셔리 출처, 봇 선택
BankingBotEnglish
. - 럭셔리 Lambda 버전 또는 별칭, 입력
$LATEST
. - DynamoDB 콘솔에서 표 만들기.
- 이름을 다음과 같이 제공하십시오.
customerDatabase
. - 파티션 키를 다음과 같이 제공하십시오.
accountNumber
. - 항목 추가
accountNumber: “1111222233334444”
와mothersMaidenName “Loreck”
. - 항목 추가
accountNumber: “5555666677778888”
와mothersMaidenName “Smythe”
. - Lambda 함수가 권한 DynamoDB 테이블에서 읽기
customerDatabase
. - Amazon Connect 콘솔에서 연락 흐름.
- Amazon Lex 섹션에서 Amazon Lex 봇을 선택하고 Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 사용할 수 있도록 설정합니다.
- 를 다운로드 접촉 흐름 Amazon Lex 봇과 통합합니다.
- 고객 응대 흐름을 선택하여 애플리케이션에 로드합니다.
- "고객 입력 받기" 블록에 올바른 봇이 구성되어 있는지 확인하십시오.
- "작업 대기열 설정" 블록에서 대기열을 선택합니다.
- 고객 응대 흐름에 전화번호를 추가합니다.
- 전화번호로 전화를 걸어 IVR 흐름을 테스트합니다.
솔루션 테스트
이제 Amazon Connect 전화번호로 전화를 걸어 봇과 상호 작용할 수 있습니다.
결론
런타임 힌트를 사용하면 대화에서 동적으로 단어나 구의 전사에 영향을 줄 수 있습니다. 비즈니스 논리를 사용하여 대화가 진행됨에 따라 힌트를 식별할 수 있습니다. 사용자 입력을 더 잘 인식하면 향상된 경험을 제공할 수 있습니다. Lex V2 SDK를 통해 런타임 힌트를 구성할 수 있습니다. 이 기능은 Amazon Lex가 영어(호주), 영어(영국) 및 영어(미국) 로케일로 운영되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 런타임 힌트.
저자에 관하여
카이 로렉 전문 서비스 Amazon Connect 컨설턴트입니다. 그는 확장 가능한 고객 경험 솔루션을 설계하고 구현하는 일을 하고 있습니다. 여가 시간에는 스포츠, 스노보드 또는 산에서 하이킹을 하는 모습을 볼 수 있습니다.
아누바브 미슈라 AWS의 제품 관리자입니다. 그는 고객을 이해하고 고객의 비즈니스 문제를 해결하기 위한 제품 경험을 설계하는 데 시간을 보냅니다.
스라반 보다파티 AWS Lex의 응용 과학 관리자입니다. 그는 ASR 및 NLP 분야에서 AWS 고객을 위한 최첨단 인공 지능 및 기계 학습 솔루션을 구축하는 데 주력하고 있습니다. 여가 시간에는 하이킹, 경제 학습, TV 프로그램 시청, 가족과 함께 시간 보내기를 즐깁니다.
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