결제 최적화부터 개인화까지

결제 최적화부터 개인화까지

타임 스탬프 : 27 년 2023 월 6 일 오전 29:XNUMX
결제 최적화에서 개인화까지 PlatoBlockchain Data Intelligence. 수직 검색. 일체 포함.

고객은 전체 구매 과정이 원활하고 원활하며 일관되고 응집력 있는 전체의 일부로 느껴지기를 기대합니다. 결제 전문가들은 점점 더 광범위한 도전에 나서고 있으며 결제에 대한 협소한 초점을 넘어 균열이 생길 수 있는 고객 여정의 측면을 포함하도록 비전을 확장하고 있습니다.

그 결과 고객 경험, 브랜드 충성도 및 수익 증대에 큰 도움이 됩니다. 이 글에서는 결제의 확장된 범위가 온라인 고객에게 어떤 영향을 미치는지에 대한 예를 살펴보겠습니다.

결제의 힘은 결제 그 이상입니다.

결제 전문가의 기존 초점은 항상 결제 시점에 맞춰져 있었는데, 이는 온라인 결제 세계의 복잡성과 기업이 자신 있게 결제하는 데 필요한 생각과 노력의 양, 그리고 결제 순간의 중요성을 고려할 때 이치에 맞습니다. 고객에게.

최근 결제 부서에서는 결제와 긴밀하고 밀접하게 연결된 고객 경험 영역으로 진출하기 위해 조직 내 결제를 최적화하는 노력을 기울이기 시작했습니다. 디지털 상거래에서는 고객 여정의 어떤 부분도 사일로에서 발생하지 않습니다. 복잡성과 상호 연결성을 인식하면 결제 전문가가 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 전문 지식의 가치를 보여줄 수 있습니다.

결제 팀이 추진할 수 있는 의미 있는 변화의 대부분은 고객 개인화 증가를 중심으로 조직의 중심에 있습니다. 고객이 여정이 자신의 요구사항, 선호도에 맞게 조정되었다고 느낄수록 단순히 전환하는 것이 아니라 충성도 높은 고객으로 돌아올 가능성이 높아집니다.

허위 거부 방지

결제팀은 거래를 이벤트로 생각하곤 했습니다. 목표는 이 거래에 대한 특정 지불이 최대한 원활하게 이루어지도록 하는 것이었습니다. 점점 더 트랜잭션이 진행 중인 프로세스의 이벤트로 간주되고 있습니다. 모든 단계는 현재 진행 중인 인스턴스를 개선 및 간소화하고 고객이 재방문할 가능성을 높이는 데 사용될 수 있습니다.

이는 잘못된 거부를 피하는 경우 특히 분명합니다. 고객은 새로운 IP 주소에서 쇼핑하고 최근 지불 거절과 연결된 주소로 배송을 목표로 할 수 있습니다.

위험해 보이는 이 거래에서 고객의 신원과 상황까지 시야를 확장한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 이 사람은 평소 장치를 사용하여 모든 정상적인 행동을 반영하여 자신이 머물고 있는 것으로 보이는 호텔로 배송하고 있음을 알 수 있습니다. 여행 중이기 때문에 IP 주소가 다르며, 호텔에 연결된 지불 거절은 이 고객과 아무 관련이 없습니다.

고객에 대해 신원 기반 관점을 취하는 결제 팀은 거래에 대한 이해를 신원에 대한 지식에 맞게 조정하여 승인률을 높이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

충성고객 창출

브랜드 충성도는 다양한 방법으로 구축될 수 있으며 결제팀은 이러한 모든 방법을 살펴보기 시작했습니다. 일부는 온라인 세계에 대한 순수한 초점을 넘어 지불 관점을 확장하는 것을 포함합니다.

예를 들어, 이전에 실제 매장을 항상 방문했지만 지금은 처음으로 사이트나 앱에서 쇼핑하는 고객은 온라인 구매를 유도하기 위해 무료 배송 제안을 특히 높이 평가할 수 있습니다.

고객과 브랜드의 상호 작용에 대한 전체 그림을 이해하기 위해 점들을 연결할 수 있는 결제 팀은 이러한 지식을 활용하여 고객에게 쇼핑 경험이 진정으로 개인화된 것처럼 느껴지도록 하는 혜택, 넛지 및 감사를 제공하는 데 창의력을 발휘할 수 있습니다.

각 고객의 경험을 맞춤화하세요

고객에 대해 알고 있는 모든 측면을 활용하면 모든 경우에 표준 모범 사례에 맞지 않더라도 고객에게 맞춤화된 결제 경험을 제공할 수 있습니다. 반직관적으로 들리겠지만 모범 사례는 폭넓은 붓놀림입니다. 항상 모든 고객에게 신뢰할 수 있는 가이드는 아닙니다.

예를 들어, 유럽에 있는 고객이 100달러를 구매한다고 가정해 보겠습니다. 표준 모범 사례에 따르면 SCA 면제를 요청해야 합니다. 오른쪽?

반드시 그런 것은 아닙니다. 이 고객이 스웨덴 출신이고 프랑스에서 발급된 카드를 사용하고 있으며 이 발급자의 면제 승인률이 낮다는 것을 알고 있다고 가정해 보겠습니다. 또한 이 고객은 귀하나 3DS에 대한 고객 선호도를 추적하는 신뢰할 수 있는 공급자에게 잘 알려져 있으며, 귀하는 이 고객이 항상 3DS 과제를 성공적으로 완료하고 그렇게 하는 데 매우 익숙하다는 것을 알고 있습니다.

이 시나리오에서는 발행 은행으로부터 불공정한 거부를 당할 위험을 감수하기보다는 특정 고객을 당황하게 하지 않는 3DS의 사소한 마찰을 포함하도록 여정을 조정하는 것이 좋습니다.

완벽한 결제 방법을 선택하세요

마찬가지로 결제 방법에 포괄적인 모범 사례 접근 방식을 적용하는 것은 종종 유혹적입니다. 실제로는 개인화가 더 강력합니다.

많은 지역에서는 온라인 결제에 대한 선호도가 높습니다. 예를 들어 네덜란드에는 iDeal이 있습니다. 독일에는 SOFORT가 있습니다. 등등. 또한 결제 팀은 다양한 국가의 고객에게 특히 인기 있는 결제 방법에 대한 데이터를 보유하고 있습니다.

이를 바탕으로 해당 지리적 위치에서 가장 일반적인 결제 방법을 기본으로 제공하여 고객 여정을 간소화하는 것이 당연해 보일 수 있습니다. 그러나 우리는 모두 개인의 취향을 가진 개인입니다.

네덜란드에 거주하는 고객이 귀하의 사이트를 방문하지만 귀하가 알고 있거나 신뢰할 수 있는 제공업체가 이 고객이 항상 Klarna를 사용하고 이전에 iDeal을 선택한 적이 없다는 것을 알고 있는 경우, 귀하가 제공하는 기본값은 Klarna이어야 합니다.

폭력적인 행동 조장 방지

우리가 제시한 다른 예는 모두 고객 경험을 개선하고 가능한 가장 간소화된 고객 여정을 촉진하는 것과 관련이 있습니다. 한 가지 반례를 언급할 가치가 있습니다. 결제 전문가도 시스템을 습관적으로 남용하는 고객의 손실로부터 비즈니스를 보호하는 데 필수적인 역할을 할 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요하기 때문입니다.

더 넓은 고객 여정에 영향을 미치는 확장된 역할에서 결제 팀은 환불 프로세스와 같이 결제와 관련된 고객 경험 요소에 대해 자주 조언합니다. 이러한 프로세스의 대부분은 고객이 가능한 한 즐겁게 환불을 받을 수 있도록 하고 잠재적으로 실망스러울 수 있는 쇼핑 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 것을 목표로 합니다.

그러나 고객이 관대 한 정책을 활용하는 상황을 방지하기 위해 개인화가 이루어집니다. 예를 들어, 회사 정책은 빈 상자를 받았다고 주장하는 고객의 불만에 대해 두 번째 품목을 무료로 보내거나 환불을 제공하는 방식으로 대응하는 것일 수 있습니다.

귀하의 팀이 귀하의 사이트를 통해 직접적으로 또는 신뢰할 수 있는 제공업체를 통해 빈 상자에 대해 문의한 고객이 지난 XNUMX개월 동안 다른 이름과 이메일 주소를 사용하여 XNUMX번 무료 패키지를 받았다는 사실을 알고 있는 경우 다음을 확인할 수 있습니다. 해당 고객은 다른 응답을 받고 불합리한 이익을 위해 회사 정책을 이용할 수 없습니다.

오늘날의 세계에서 결제 최적화는 개인화를 의미합니다

고객이 결제 지점에 도달할 수 있도록 돕기 위해 엄청난 노력이 필요합니다. 결제팀은 지식과 전문성을 활용하여 다양하고 창의적인 방식으로 고객 경험을 최대한 개인화할 수 있습니다. 이를 통해 장애물이 제거되고 체크아웃 전, 도중, 후에 즐거운 경험을 제공하여 가능한 모든 거래가 체크아웃에서 확인된 주문으로 이동하여 수익이 증가하고 고객 경험이 향상됩니다.

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