다음은 WS02에서 후원한 게시물입니다.
은행의 비밀병기, 신뢰가 무너지기 시작하다
수세기 동안 예금과 대출을 독점해 온 은행은 더 나은 고객 경험(CX)을 제공함으로써 비즈니스를 유인하는 핀테크 회사와 점점 더 경쟁하고 있습니다. 은행에게는 심각한 과제입니다. 그러나 은행은 이상적으로는 파괴적인 신규 기업에 비해 상당한 이점을 누려야 합니다. 은행은 신뢰를 제공합니다. 당신은 당신의 돈으로 그들을 신뢰할 수 있습니다. 은행은 정부에 의해 잘 규제되고 허가됩니다. 귀하의 예금은 보장됩니다. 은행은 간단하지만 강력한 신뢰 기반 CX를 제공합니다. 문제가 있는 경우 걷거나 전화하거나 이메일로 도움을 요청할 수 있습니다.
반면에 핀테크는 더 나은 금융 이해력을 통해 신뢰를 구축하고 소비자가 자신의 재정을 더 잘 관리할 수 있도록 더 많은 통제력을 제공하는 데 성공했습니다. 핀테크는 또한 더 많은 가시성, 투명성, 더 나은 조언 및 유용한 결과를 제공합니다. 이는 은행에 큰 문제입니다. 역사적으로 신뢰 구축에 효과적이었던 은행의 한 번에 한 사람씩 실시간 참여는 더 이상 확장할 수 없습니다.
필요한 것: 은행 고객을 위한 새롭고 향상된 CX
은행은 핀테크와 경쟁하기 위해 훌륭한 CX를 지원해야 합니다. 그들은 디지털 경쟁자들이 시장에 가져온 유연성, 금융 이해력, 제품 및 서비스, 직관적인 편의성을 제공해야 합니다. 강력한 CX를 통해 은행은 오랫동안 누려온 경쟁력을 다시 주장할 수 있습니다. 이것은 불가능한 것과는 거리가 멀지만 말보다 쉽습니다.
은행에서 CX 제공이 어려운 이유
일반적으로 은행은 CX 부서에서 부족한 부분을 인식하는 데 문제가 없습니다. 그들이 어려움을 겪는 곳은 CX 목표를 실현하는 것입니다. 여기에는 은행이 거의 항상 여러 세대와 인구 통계의 고객에게 서비스를 제공한다는 점을 포함하여 여러 가지 이유가 있습니다. 밀레니엄 세대의 핀테크 앱 사용자에게 완전히 자연스러운 것이 부모에게는 직관적이지 않을 수 있습니다(팬데믹 기간 동안 영구적으로 변경되었을 수 있음). 또한 이해 가능하고 실용적인 이유로 은행은 일반적으로 모든 고객과 사용 사례에 대해 하나의 앱을 보유합니다. 이 앱은 필연적으로 경쟁 핀테크 제품의 기능 깊이가 부족합니다. 단일 앱 또는 웹 인터페이스는 이러한 다양한 요구 사항을 모두 충족할 수 없습니다.
백엔드도 문제다. 은행은 거의 항상 경직된 레거시 기술로 인해 방해를 받습니다. 고객에게 새로운 기능을 제공하기를 원하더라도 이전 소프트웨어를 사용자 친화적인 프런트 엔드 인터페이스에 연결하는 프로세스는 어렵고 시간이 많이 걸립니다. Capgemini/Efma 보고서에 따르면 은행 임원의 95%가 레거시 시스템과 오래된 핵심 뱅킹 모듈이 데이터 및 고객 중심 성장 전략을 최적화하려는 노력을 방해했다고 말했습니다. 이러한 시스템적 어려움과 사일로화된 데이터로 인해 은행은 데이터를 분석하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하기도 어려웠습니다.
레거시 기술을 훌륭한 뱅킹 CX의 장애물로 만드는 것과 동일한 장애물이 핀테크 성공의 핵심 요소인 제XNUMX자와의 손쉬운 연결도 차단합니다. 은행에서 앱을 급여 선지급 서비스와 연결하려고 할 수 있지만 빠르고 경제적인 방법으로 연결하는 것은 오랫동안 큰 도전이었습니다. 그러나 이것은 변화하기 시작했습니다.
API와 훌륭한 뱅킹 CX를 위한 기회
API는 은행이 핀테크와 경쟁할 수 있는 원활한 CX를 제공할 수 있도록 CX로 가는 경로를 제공합니다. 애플리케이션과 정보 사일로 사이를 연결함으로써 부분적으로 이를 수행합니다. API 연결을 통해 은행 시스템과 제XNUMX자는 표준화된 형식으로 정보를 교환할 수 있습니다. 예를 들어 전자 서명 도구는 은행 앱에 자연스럽게 나타날 수 있습니다. 이것은 외부 서비스 공급자에 액세스하고 있다는 사실을 모를 수 있는 최종 사용자에게는 보이지 않습니다.
API 통합은 은행이 고객 대면 워크플로를 구현할 수 있도록 하여 CX를 개선합니다. 고객은 여러 애플리케이션에 걸쳐 프로세스를 안내받을 수 있으며, 그 중 일부는 은행 외부에 있을 수 있지만 모두 동일한 사용자 인터페이스에 표시됩니다. API 기반 워크플로는 필요에 따라 다른 시스템에서 관련 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다.
API를 워크플로에 적용하면 은행 부서 간의 핸드오프도 줄일 수 있습니다. 은행과의 고객 상호 작용의 오랜 기간이었던 이러한 핸드오프는 좋은 CX를 만들지 못합니다. 핸드오프가 줄어들면 고객 측에서 오류와 혼란의 기회도 줄어듭니다.
API의 또 다른 이점은 은행의 여러 부서를 단일 고객 정보 소스와 정렬할 수 있다는 것입니다. 고객이 은행의 한 데이터베이스에 John F. Smith로, 다른 데이터베이스에 John F. Smith로 나열되어 있는 경우, 그 작은 불일치가 John F. Smith는 물론 John F. Smith를 다루는 모든 사람에게 골칫거리가 될 수 있습니다. API를 사용하면 이 문제를 해결할 수 있습니다.
API를 사용하여 은행도 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어 API는 고객이 은행 시스템에 참여하기 시작할 때 고객에 대한 정보를 자동으로 조회할 수 있습니다. 고객의 프로필을 기반으로 은행 시스템은 고객에게 가장 관련성 높은 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 신용이 좋은 고객에게 자동으로 신용 카드가 제공될 수 있습니다. 또는 주택을 소유한 고객에게 주택 담보 대출 등이 제공될 수 있습니다. 이 기능은 완전히 새롭고 경쟁적인 CX 모드를 가능하게 하는 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML)의 새로운 애플리케이션에 적합합니다.
API 통합은 미래 지향적인 비즈니스 프로세스를 지원합니다. API를 사용하여 은행은 시장 상황과 고객 기대가 변화함에 따라 더 나은 CX를 추진하는 내부 애플리케이션 통합을 지속적으로 업데이트하면서 민첩해질 수 있습니다. 여기에는 고객과 연결되는 새로운 파트너십과 채널을 빠르게 구축하는 능력이 포함됩니다. API는 은행의 새로운 시장 진입을 용이하게 합니다.
이것은 은행에 가장 쉬운시기가 아닙니다. 그들은 이전에 결코 처리할 수 없었던 방식으로 경쟁에 직면하고 있습니다. 그러나 API를 현명하게 사용하면 은행은 다시 한 번 신뢰 기반 브랜드를 활용하여 매력적인 새로운 고객 경험을 구축할 수 있습니다. 은행이 CX 및 기능에 대해 핀테크를 대등할 수 있다면 은행의 우수한 신뢰 평판을 통해 핀테크 파괴자에 대해 효과적으로 경쟁할 수 있어야 합니다.
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