XNUMX부: 향상된 셀프 서비스를 위해 AI를 차세대 CX 기술과 통합해야 함(Michael Boukadakis)

엔진을 장착할 차가 없다면 엔진을 사는 것이 무슨 소용이 있겠습니까? 소매 금융의 고객 서비스 맥락에서 이는 고객 접점 없이 인공 지능을 채택하는 것과 유사합니다. 핀테크 투자가 타당하려면 은행과 신용 조합 리더는 AI 기술을 차세대 고객 경험(CX) 솔루션과 통합해야 합니다.

논의 된 바와 같이
제 1 부 이 XNUMX부 시리즈의 품질 데이터는 인공 지능 기술을 강화합니다. 자동차 비유에서 데이터는 CX 자동차의 엔진인 AI 기술에 연료를 공급하는 휘발유입니다. 사기 방지 기술로 보호되는 세 가지 모두 없이 AI에 돈을 쏟아 붓는 것은 낭비입니다.

대다수의 소비자는 셀프서비스를 선호합니다.
81% 의 모든 고객이 실제 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 합니다. 그들은 자신의 방식으로 금융 기관을 포함한 브랜드와 상호 작용하기를 원합니다.

달성하기 현재 소비자가 셀프 서비스에서 기대하는 속도, 정확성, 유연성 및 원활성은 다음 네 가지 요소의 지원이 필요합니다.

• AI 기술.
• 품질 데이터에 대한 액세스(참조
  제 1 부 이 시리즈의).
• 응답성, 자연스러운 상호 작용 및 컨텍스트 유지를 지원하는 고객 경험 솔루션입니다.
• 등록, 인증 및 사기 탐지를 위한 보안.

은행과 신용협동조합은 고객과 회원을 만나야 합니다. 어디에 그들은 옴니채널 고객 서비스 전략을 통해
누구 AI가 가능하게 하는 것입니다. 연락할 수 있는 여러 개의 통합 디지털 채널을 통해 연중무휴 24시간 지원, 향상된 개인화 및 대기 시간 단축을 통해 접근성과 편의성이 향상됩니다. 고객 만족도를 높이는 것 외에도 비용 절감과 봉쇄율의 현저한 증가는 기관의 수익에 큰 도움이 됩니다.

2021 Harris에 따르면 소비자는 고객 경험과 관련하여 무엇보다 옴니채널 일관성을 중요시하게 되었습니다. 투표. 그들은 전달될 때마다 문제를 반복하거나 상호 작용 채널을 변경하거나 후속 조치를 취하지 않고도 상호 작용 채널 간에 원활하게 전환할 수 있기를 기대합니다. Redpoint Global 연구에서 거의 10명 중 88명(XNUMX%)의 응답자 공부 은행은 모든 채널에서 원활하고 적절하며 시의적절한 커뮤니케이션을 해야 한다고 말했습니다. 그러나 은행이 이 목표를 효과적으로 달성했다고 보고한 비율은 절반도 되지 않았습니다(45%). AI 자체로는 옴니채널 경험을 생성하지 않습니다.

또한 금융 기관의 고객 경험 플랫폼과 인터페이스하는 사용자는 AI가 인간과 같은 이미지에 부응하기 위해 실시간으로 답변을 받아야 합니다.
누군가 "당신의 이름이 무엇입니까?"라고 묻는다면 답장하는 데 XNUMX초가 걸리면 대화가 부자연스럽고 산만해 보일 것입니다. AI가 지원하는 CX 솔루션을 선택할 때 응답성은 필수적입니다.

마지막으로, 향상된 고객 경험을 달성하기 위해 셀프 서비스 솔루션은 모든 사용자 상호 작용을 통해 시간이 지남에 따라 AI가 축적하는 지식 기반에서 끌어낼 수 있을 만큼 정교해야 합니다. 이 학습 루프는 AI 기반 가상 비서가 고객 및 구성원과 소통하면서 지능적으로 대응하고 신속하고 능숙하게 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

Forrester에 따르면 CX 개선의 이점은 금융 기관에 막대한 이점이 될 수 있습니다. 대규모 다채널 은행의 경우 CX 지수 점수가 1포인트 향상되면
매출 123억 XNUMX만 달러 증분. 직접 은행의 경우 92만 달러의 수익 증가로 이어질 수 있습니다.

인공 지능 기술은 혼자 작동하지 않습니다. 고객 서비스를 혁신하기 위해 AI는 은행 고객과 신용협동조합 회원에게 즉각적이고 인간적인 이해와 의사소통을 제공할 수 있는 수단이 필요합니다. 금융 기관 리더: 오늘날의 자급자족 소비자의 기대치를 뛰어넘으려면 인공 지능으로 구동되는 현대적인 고객 경험 솔루션이 필요합니다.

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs