온라인 고객 지원과 관련하여 강력한 비즈니스 규칙과 스마트 디지털 라우팅은 생각조차 하지 못할 수 있습니다. 그러나 이러한 거의 이해되지 않는 이면의 도구는 경쟁 조직과 고객 요구를 따라잡기 위해 고군분투하는 조직을 구별할 수 있습니다.
가장 간단한 형태의 비즈니스 규칙은 웹사이트, 디지털 뱅킹 포털 및 모바일 앱과 같은 디지털 자산 내에서 참여를 통해 기관이 디지털 방문자를 라우팅하는 방법에 대한 청사진을 제공합니다. 많은 금융 기관이 이미 이 문제를 다뤘다고 생각할 수 있지만 악마는 세부 사항에 있습니다.
실제로 금융 기관은 1970년대부터 IVR(Interactive Voice Response) 시스템과 함께 통화 라우팅 시스템을 사용해 왔습니다. 디지털 라우팅보다 수십 년 앞선 IVR은 오늘날에도 많은 컨택 센터의 핵심 요소로 남아 있습니다. 많은 수의 발신자를 관리하는 데 도움이 되지만 많은 소비자는 이러한 시스템이 자신을 도울 수 있는 적절한 담당자에게 직접 연결할 수 없다는 사실에 좌절합니다. 또한 IVR은 통화 기록 또는 발신자가 즉시 요구하는 것과 같은 풍부한 컨텍스트를 전달할 수 없습니다. 이것이 비즈니스 규칙과 디지털 라우팅의 주요 이점입니다. 디지털 고객 서비스 (DCS) 들어옵니다.
디지털 고객 서비스 플랫폼에 전문화된 비즈니스 규칙과 지능형 디지털 라우팅, 그것은 당신에게 우위를 제공합니다. 디지털 채널에서 고객의 행동을 감지하여 가장 적합한 담당자에게 미리 안내하여 고객이 좌절하여 떠나기 전에 미리 안내할 수 있습니다. 일부 온라인 뱅킹 애플리케이션의 경우 포기율이 97.5%로 높기 때문에 방문자를 원하는 곳으로 효과적으로 안내하고 떠나지 않도록 하는 것이 중요합니다.
포기 감소
웹사이트 방문자가 대출 페이지에서 특히 자동차 대출을 탐색하는 데 많은 시간을 보낸다면 어떻게 될까요? 현재 시스템이 이 방문자의 참여를 유지하는 방법을 알고 있습니까? 예를 들어, 채팅을 통해 개인화된 메시지를 보내 요금 정보를 제공하거나 자동차 대출 신청서를 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니까? 필요에 따라 대기 중인 자격을 갖춘 전문가에게 연결할 수 있습니까?
서비스 담당자가 자동 대출에 대한 안내를 제공하고 방문자를 적절한 애플리케이션으로 쉽게 안내하는 시나리오를 고려하십시오. 이제 DCS 시스템이 방문자가 대출 담당자의 도움이 필요할 때를 이해하고 신속하게 온라인으로 연결할 수 있다고 상상해 보십시오. 고객이 디지털 참여를 중단하도록 강요하는 대신 주요 번호로 전화하여 대출 담당자에게 연락하여 전체 프로세스를 다시 시작하고 디지털 연결을 끊지 않고 온라인으로 송금하기만 하면 됩니다. 대출 담당자는 이전 담당자가 중단한 부분을 놓치지 않고 다시 시작합니다. 이것이 포기율을 줄이는 방법을 볼 수 있습니다.
이는 DCS 플랫폼이 하나의 원활한 참여로 보다 개인적인 경험을 위해 채팅에서 음성 또는 비디오로 전환할 수 있을 때 특히 강력합니다. 소비자가 기간 내에 새 차를 구매할 수 있도록 대출 승인을 받도록 하면 소비자의 참여를 유지하고 전환을 유도할 수 있습니다. 비즈니스 규칙과 디지털 라우팅을 통해 제공되는 지식이 없었다면 방문자는 비즈니스 규칙과 스마트 라우팅에 최적화된 더 나은 디지털 경험을 제공하는 다른 기관으로 쉽게 떠날 수 있었습니다.
고객평생가치 증대
명백한 효율성 외에도 지능형 디지털 라우팅 및 비즈니스 규칙이 장기적 가치를 창출할 수 있는 방법을 고려하십시오. 방문자를 적시에 가장 적합한 담당자와 연결함으로써 고객은 원하는 것을 얻는 데 드는 노력을 줄일 수 있습니다. 낮은 노력은 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 실제로 저노력 경험이 있는 사람들의 94%가 재구매 의사를 밝혔습니다. 그뿐만 아니라 노력이 적은 참여는 충성도를 높이고 장기적으로 반복적인 비즈니스를 추진하며 궁극적으로 고객 평생 가치를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
디지털 고객 서비스 솔루션을 찾을 때 비즈니스 규칙과 디지털 라우팅이 얼마나 강력한지 자세히 알아보십시오. 다양한 디지털 솔루션이 존재하지만 Glia의 디지털 고객 서비스(DCS)는 기관에 고객이 디지털 세계에서 기대하는 지능적인 안내와 개인화된 전환을 제공합니다. 에 대해 자세히 알아보기 디지털 우선 고객 서비스.
