내가 UX 테마를 고수하고 있다는 소식을 듣게 되어 기쁠 것입니다. 두 번째 주.
온보딩을 제대로 하지 않으면 다음 부분을 할 수 없습니다.
이번에는 보호를 받기 전에 UX가 허용하는 것보다 더 나아가고 평소보다 더 나아가지 않으면 실패한다고 주장합니다.
드라마틱한거 어때?
내가 무슨 뜻이야? 읽어.
저는 열정과 복수심으로 Apple Pay를 사랑합니다. 나는 핸드백 없이 집을 떠나는 것을 좋아합니다.
예, 신사 숙녀 여러분, 핸드백을 싫어하는 여성을 찾았습니다.
우리는 존재합니다.
시계로 결제할 수 있어서 좋아요. 나는 일상 생활을 할 때 필요한 거의 모든 것을 휴대전화로 할 수 있는 것을 좋아합니다(이제 그리스 ID는 디지털 방식으로 사용할 수 있습니다.
내 친구 Andrew Vorster는 그의 똑똑한 반지로 맹인을 맹세했습니다.
번거로움도 덜하다”고 말했다.
마치 마법처럼 작동합니다. 추가 충전기가 필요하지 않습니다. 키트를 한 개 더 들고 다닐 필요도 없습니다. 제다이처럼 손을 흔들면 됩니다. 그는 커미션을 받아야 합니다. 그는 설득력이 있습니다.
몇 주 후, 무작위이지만 완벽한 대칭으로 행사에서 발표자 선물로 스마트 반지를 받았습니다.
나는 흥분하지 않은 척하지 않을 것입니다.
네, 이것은 코로나 이전의 이야기입니다.
내가 지금 당신에게 말하는 이유는 무엇입니까?
방금 책상 서랍에서 찾았기 때문입니다.
아직 상자에 있습니다.
미사용.
사용하지 않는 이유는 링의 UX가 Andrew가 보여준 것처럼 마술처럼 매끄럽지만 사용자 온보딩은 그렇지 않았기 때문입니다.
세 부분으로 재난을 관찰하십시오.
1) 스마트링을 선물로 받았습니다. 나는 상자를 엽니다. 소책자와 함께 제공됩니다. 그래서 지침을 읽었습니다. 지침은 링 사용의 놀라움에 대해 이야기하지만 시작에 대해서는 아무 말도하지 않습니다.
자세한 내용은 웹 사이트를 참조하십시오.
불합격. 종이 책자에 내가 필요한 모든 것이 있거나 상자에 QR 코드 또는 웹 사이트가 있습니다. 나에게 여기에 몇 가지 지침과 거기에 몇 가지 지침을 제공하지 마십시오.
그러나 좋아, 무엇이든 구할 수 있습니다.
2) 그래서 실제로 '시작하기' 섹션이 있는 웹사이트로 이동합니다.
시작하려면 송장 번호가 필요합니다.
영수증을 사용하여 사용한 껌을 버리면 어떻게 됩니까? 어떤 카드로 이 반지를 구매했는지 기억나지 않으면 어떻게 됩니까? 참조를 찾기 위해 여러 계정, 카드 및 PayPal 기록에서 모든 거래를 검색해야 합니까?
제 경우처럼 이것이 선물이라면 어떻게 됩니까?
문의하기가 유일한 옵션입니다.
3) 그래서 나는 그들에게 연락한다.
그리고 그들은 어리둥절합니다.
그들이 많은 반지를 선물했을 때 이것이 문제가 될 것이라고는 생각하지 못했습니다.
이제 두 가지 재미있는 사실이 있습니다. 이 행사에서 저만 반지를 선물 받은 것이 아니었고, 이 교환은 행사가 끝난 지 XNUMX~XNUMX주 후에 이루어졌습니다. 이것은 내가 선물을 받았을 때 선물을 받은 다른 모든 받는 사람이 이미 XNUMX단계와 XNUMX단계 이후에 그것을 사용하는 것을 포기했거나 그들의 팀이 이 극단적인 경우/명백한 누락에 대한 메모를 비교하지 않았음을 의미합니다. 당신이 얼마나 자선을 느끼는지).
따라서.
나는 손을 뻗는다. 나는 상황을 설명한다. 인보이스 번호를 사용한 적이 있습니까?와 같이 내 상황에 적용되지 않는 명백한 사항에 대해 다시 돌아오지 않을 시간을 보냅니다.
우리는 몇 가지를 시도했습니다.
이 번호를 사용해 보세요… 오, 작동하지 않습니다. 제 매니저에게 이야기하고 다시 연락드리겠습니다… 몇 시간이 지나고… 배송 세부정보를 시도해 보세요… 작동하지 않습니다… 다른 것을 시도하겠습니다… 며칠이 지나고… 이 주문을 시도하세요 번호 ... 그것도 작동하지 않았습니다.
XNUMX가지가 매력이었습니다.
세 번째 시도는 내가 사용할 널(null) 인보이스를 생성하는 것이었습니다.
그들이 그것을 해결할 즈음에 나는 여행 중이었기 때문에 그것을 사용하기로 결정했을 때 그것은 만료되었습니다… 다른 하나를 만들어야 했습니다… 며칠이 걸렸고… 내 손에 있는 실제 반지를 식별하기에 충분한 정보가 있는 활성화 페이지, 필요한 정보 및 필요한 형식은 내가 이 작업을 수행하기 위해 할당한 시간이 완료되기 전에 끝났음을 의미합니다.
그러나 그것에 대한 것은 없었습니다. 나는 전화를 받아야했고 우편물이 도착하고 상자 위에 쌓여 내가 다시 돌아올 때까지 기다렸다가 정리할 때 이동했을 것입니다. 아직 상자 안에 있고 모든 희망과 노력을 포기한 과정의 단계조차 기억하지 못하므로 처음부터 시작해야했습니다.
내 독자, 추종자 및 친구들 중 극히 일부가 웨어러블 분야에서 일하고 있다는 점을 감안할 때 왜 이 말을 하는 것일까요?
우리 모두가 서비스업에 종사하고 있기 때문에 말씀드리는 것입니다.
어떤 식으로든 우리 모두는 다음을 가진 소비자를 위한 서비스 형태로 제품을 디자인합니다. 옵션.
디지털 만남이 재설정할 필요 없이 중단 없이 지속되기를 기대하는 소비자를 위한 것입니다.
디지털 만남이 빠르고 실시간으로 이루어지기를 기대하는 사람
그리고 경험을 한 후까지 재정적 약속을 하지 않을 사람은…
아마도 내가 반지 값을 지불했다면 나는 인내했을 것입니다.
하지만 현실은, 당신의 소비자 앱에서 연금 팟을 통합하기로 선택하고, 저축을 플랫폼으로 옮기거나, 네오뱅크에 계좌를 개설하거나, 여러분과 중개 계좌를 개설하는 것은 여정의 다소 고급 단계에 도달할 때까지 현금으로 손을 떼지 않을 것입니다.
여행 중 버려진 바구니는 당신이 잘못한 일에 대한 증거이자 UX가 디자인이 아니라 진정으로 경험에 관한 것인 세상에서 놓친 모든 것을 가리키는 비난입니다.
이것은 좁은 의미의 디자인에 관한 것이 아닙니다.
나쁜 UX는 여전히 매우 아름다울 수 있습니다.
그러나 그것이 예쁘지만 매끄럽지 않거나 빠르지 않거나 중단을 위해 설계되었는지 여부는 아무도 신경 쓰지 않습니다(약 10번 정도 더 반복해야 할 것 같지만 한 번만 더 제한하겠습니다. 디지털 여행은 중단을 위해 설계되어야 합니다. 만약 그렇다면 아닙니다. 실제 디지털 여정이 아니라 상사가 좋아해서 승인된 예쁜 화면일 뿐입니다.
그리고 이것은 중요합니다. 옵션이 있는 다중 은행 청중의 관심을 끌기 위해 경쟁할 수 있도록 설계해야 합니다. 좋은 옵션. 그리고 그들 중 많은.
소매 고객이든 (점점 더) SME 고객이든 기관 고객이든… 적절한 온보딩을 하지 않으면 놀라운 제품, 놀랍고 부드러운 인앱 경험, 팀은 모든 시간과 에너지를 집중했습니다.
은행 시절에는 온보딩을 '털이 많은 야수'라고 불렀고, 모두가 그 일을 미루려고 하거나 다른 팀에서 이 문제를 해결하기를 바랐습니다.
거기에는 이유가 있습니다.
규제 요구 사항, 예외 사례, 속도 및 고객 친화성의 균형을 맞추는 방식으로 올바른 작업을 수행하는 것은 어렵습니다.
정말 힘들어요.
하지만 정말 중요합니다.
옵션의 세계에서 온보딩을 제대로 하지 않으면 다음 단계를 수행할 수 없기 때문입니다.
#LedaWrites
Leda Glyptis는 FinTech Futures의 상주 사고 도발가입니다. 그녀는 변화와 디지털 혁신을 이끌고, 글을 쓰고, 살아가고 숨 쉬고 있습니다.
S그는 회복 중인 은행가이며 학업을 중단했으며 은행 생태계의 장기 거주자입니다. 그녀는 10x Future Technologies의 최고 고객 책임자입니다.
모든 의견은 그녀의 것입니다. 당신은 그것들을 가질 수 없습니다 – 그러나 토론과 의견을 환영합니다!
