전 세계 금융 기관이 긴축 통화 정책과 경제 성장 둔화의 역풍과 싸우면서 규제 감시가 강화되는 환경에서 그렇게 해야 합니다.
지난달 유럽감독당국(ESA)은
금융 상품의 화석 가스 및 원자력에 대한 노출 공시 요건. 캐나다 금융소비자청(FCAC)이 최근 발표한
은행의 불만 처리 절차에 대한 새로운 지침. 아마도 영국 금융행위감독청(FCA)의 가장 시급한 새로운 소비자 의무 규정은 다음과 같습니다.
금융 기관은 고객 이익을 운영의 중심에 두어야 합니다..
이렇게 강화된 규제 환경은 과제를 제시하지만 경쟁 우위를 위해 고객 경험을 활용할 수 있는 기회도 제공합니다. 리더들은 규제 위험을 더 잘 관리함으로써 간접비 절감이라는 누적된 이익을 얻을 수 있습니다.
브랜드 인지도 향상 및 고객 충성도 향상과 함께 비용을 운영에 투입합니다.
그러나 현 재정환경에서 금융기관은 성공을 위한 준비를 갖추고 있는가? 증거는 그렇지 않다는 것을 암시합니다.
비준수 비용 증가
EMEA 지역에서는 규제 기관이 대유행 기간 동안 현장 검사를 수행할 수 없음에도 불구하고
244년에서 2020년 사이에 재정적 처벌의 가치가 2021% 증가했습니다.. 같은 기간 미국 소비자금융보호국(CFPB)은
거의 모든 범주에서 불만 증가, 신용 또는 소비자 보고에 관한 불만이 전년 대비 122% 증가했습니다.
점점 더 많은 규제 당국이 이러한 부진한 플레이 상태가 계속되지 않도록 조치를 취하고 있습니다.
영국의 다가오는 소비자 의무를 살펴보십시오. 금융 상품의 유통망에 있는 모든 규제 대상 회사에 영향을 미치는 이 전면적인 규제는 다음 네 가지 결과를 달성하는 데 초점을 맞출 것입니다.
위반 시 벌금 및 기타 징벌적 조치가 적용됨에 따라 영국 금융 서비스에 큰 변화가 일어날 것으로 예상됩니다. 그러나 기업의 규제 노력은 전체 조직이 주도하는 것이 아니라 규정 준수를 중심으로 하는 경우가 너무 많습니다.
소비자 의무는 높은 고객 서비스 기준을 바탕으로 경쟁과 성장을 촉진할 수 있는 기회를 의미하므로 이는 유감스러운 일입니다.
소비자 중심의 규제에 대한 보다 포괄적인 접근 방식을 위해서는 기업이 다음 세 가지를 수행해야 합니다. 변화에 대한 비즈니스 사례를 이해합니다. 올바른 기술 활용 통찰력을 행동으로 옮기는 방법을 고려하십시오.
1. "기준선보다 나은" 사례 만들기
첫 번째 단계는 소비자 중심의 규제에 맞춰 비즈니스를 혁신하기 위한 사례를 내재화하는 것입니다. 벌금을 피함으로써 얻을 수 있는 1단계 재정적 이점을 쉽게 인식할 수 있습니다. 하지만 더 영향력 있는 비즈니스 사례가 있습니다.
그러한 규제의 내용과 정신을 모두 활용하면 긍정적인 비즈니스 결과를 얻을 수 있습니다.
재정적 처벌을 줄이는 것 외에도 규제 위험 관리를 위한 더 나은 프로세스를 구현하면 운영 효율성을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 불만 사항 관리는 비효율적인 작업 흐름인 경우가 많습니다. 상담사는 일반적으로 수동 프로세스를 사용합니다.
불만 사항을 문서화하기 위해. 이로 인해 다운스트림의 부정확성과 비효율성이 발생할 수 있으며 댓글을 모니터링하는 팀은 이러한 수동 프로세스에서 발생하는 문제를 상속받습니다.
고객 중심의 결과를 제공하려면 불만을 관리하기 위한 강력한 프로세스가 필요하지만 조직이 불필요한 비용을 운영에 투입하지 않는 것이 중요합니다.
기술이 이를 도울 수 있습니다.
그러나 운영 효율성이 XNUMX단계라면 XNUMX단계는 소비자 중심 규제를 발판으로 활용하여 차별화와 궁극적으로 성장을 촉진하는 것을 의미합니다.
금융 서비스는 상품화된 시장으로, 수년간의 비용 절감을 통해 제품, 요율 및 수수료의 높은 유사성을 특징으로 하는 생태계가 조성되었습니다. 고객 서비스는 고객 충성도를 확보할 수 있는 유일한 전쟁터입니다.
손실 — 그러나 비용 통제 환경에서는 역사적으로 고객 경험의 우선순위를 정하는 것이 어려웠습니다.
마침내 소비자 중심 규제는 기업에 경험에 투자하는 데 꼭 필요한 자극을 제공합니다. 행복한 고객은 교차 판매를 더 잘 받아들일 뿐만 아니라 더 높은 우선권과 지갑 점유율을 유도할 뿐만 아니라 공급자를 변경할 가능성도 낮아집니다.
더 큰 평생 가치를 위해. 고객 친화적인 여정을 통해 더 높은 브랜드 평판과 더 높은 추천 가능성으로 이어지는 비즈니스 사례는 고객 중심 규정의 기본 준수뿐만 아니라 동종 최고를 목표로 하는 강력한 비즈니스 사례입니다.
2. 기술을 사용하여 무거운 물건을 들어 올리십시오.
원하는 효과를 실현하려면 올바른 기술이 필수적입니다. 이것이 구현되는 방식은 성숙도가 다른 조직에 따라 다르게 보일 것입니다. 고객 중심 혁신의 초기 단계에 있는 기관의 경우 다음 단계는 다음과 같습니다.
전체 범위의 상호 작용 접점(연락 센터, 지점, 디지털 등)에서 실시간 고객 피드백의 보다 꾸준한 흐름을 포착하기 시작합니다.
규정에 명시된 결과를 다시 매핑하는 질문을 함으로써 기업은 '북극성'으로 포착한 점수를 사용하여 규정 준수를 모니터링할 수 있습니다. 그러나 대부분의 기관에서는 피드백 범위를 확대함으로써 기하급수적인 가치를 얻을 수 있습니다.
설문조사는 귀중한 개요를 제공하며 시간이 지남에 따라 상호작용 후 측정항목의 추세를 파악하기 위해 설문조사를 활용하는 것이 항상 중요합니다. 하지만 응답률이 감소함에 따라 설문조사만으로는 전체 그림을 제공할 수 없습니다.
대신 자연어 이해(NLU)를 통해 기관은 고객 상호 작용의 100%에서 학습할 수 있습니다.
채팅 로그, 통화 기록, 소셜 미디어, 불만 사항, 심지어 통찰력을 얻기 위한 상담원 메모를 마이닝하는 기능은 업계 최고를 향한 여정의 단계적 변화를 나타냅니다. NLU는 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 훨씬 더 많은 범위를 금융 기관에 제공합니다.
근본 원인에 대한 더 나은 이해, 그리고 고객을 향한 혁신이나 해결 방법을 설계할 때 활용할 수 있는 훨씬 더 광범위한 아이디어와 제안 풀.
영국의 4대 은행 중 하나는 고객 불만 사항, 즉 고객이 불만을 제기하는 이유와 우려 사항의 근본 원인을 이해하기 위해 NLU를 배포했습니다. 이러한 방식으로 그들은 고객 문제의 근본 원인을 이전보다 훨씬 빠르게 근절할 수 있었습니다.
전에. 프로그램과 정책을 구조적으로 변경함으로써 은행은 50년 동안 신고 대상 불만 사항을 XNUMX%까지 줄일 수 있었습니다.
3. 소비자 중심의 행동 시스템 설계
기술은 가장 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있지만 그러한 조치를 취하는 것은 기관의 몫입니다. 어떤 경우에는 자동화를 통해 이루어집니다. 다른 경우에는 기관이 지원을 위한 올바른 모델 구축에 대해 생각해야 합니다.
고객 중심 규제에 대한 조직적 조치.
글로벌 금융 기관은 고객 경험에서 거버넌스의 가장 예시적인 사례를 제공하는 경우가 많습니다. 다중 시장 의사 결정은 필연적으로 분산된 프로세스이므로 글로벌 기업은 일반적으로 다음과 같은 경우에 훨씬 더 많은 생각을 투자해야 합니다.
책임 프레임워크를 설계합니다.
Standard Chartered의 경험 프로그램의 경우 아시아 태평양 전역의 여러 시장에서 구매를 확보하는 것이 중요했습니다.. 인도에서는 팀이 몇 주마다 피드백 스냅샷을 캡처하는 것에서 보다 정기적으로 터치포인트 전체의 피드백을 검토하는 것으로 전환했습니다.
운율; 싱가포르에 있는 동안 팀은 고객이 지점에서 나쁜 경험을 보고할 때마다 복구 참여를 시작했습니다.
이와 같은 개입을 위해서는 조직이 거버넌스에 대해 생각해야 합니다.
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일선에서 누가 부정적인 고객 경험을 구조하기 위해 즉각적인 조치를 취할 책임이 있습니까?
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이것은 어떻게 강화될 것인가?
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피드백을 통해 프로세스를 개선할 수 있는 기회를 검토하는 정기적인 다기능 포럼에는 누가 참여해야 합니까?
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그리고 어디에 투자할지 결정하는 방법은 무엇입니까?
이를 수행할 수 있는 금융 브랜드는 소비자 중심의 규제를 차별화의 촉매제로 전환하는 데 앞장서게 될 것입니다.
소비자 중심의 기회
새로운 규제는 의심할 여지 없이 금융 기관에 부담을 주지만, 소비자 의무 및 기타 고객 중심 규제는 선점자가 과도하게 상품화된 시장을 혼란에 빠뜨릴 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다.
기본 규정 준수 이상을 추구하는 조직의 경우 NLU의 차세대 통찰력과 올바른 거버넌스가 결합되어 시장 리더십과 차별화된 고객 경험에 대한 매력적인 로드맵을 제공합니다.
