Vonage Research에서는 APAC 고객의 80%가 열악한 경험을 바탕으로 다른 곳에서 사업을 시작할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다.

Vonage Research에서는 APAC 고객의 80%가 열악한 경험을 바탕으로 다른 곳에서 사업을 시작할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다.

타임 스탬프 : 24 년 2024 월 8 일 오후 07:XNUMX

데이터는 AI가 자동화 및 개인화를 통해 연중무휴 즉시성을 제공하는 방법을 강조합니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 통한 지속적인 참여

싱가포르 – (BUSINESS WIRE) –보니 지기업의 디지털 혁신 가속화를 지원하는 클라우드 커뮤니케이션 분야의 글로벌 리더이자 Ericsson(NASDAQ: ERIC)의 일부인 은 글로벌 고객 참여 보고서 2024. 12번째 연례 보고서는 기업과의 고객 커뮤니케이션 선호도에 대한 데이터와 통찰력을 간략히 설명하고, 고객 참여를 향상시키기 위해 인공 지능(AI)과의 상호 작용을 강화해야 한다는 점을 강조하는 새로운 추세를 강조합니다. 2024년 보고서는 호주, 중국, 인도, 인도네시아, 일본, 싱가포르, 한국을 포함한 7,000개국에서 약 17명의 소비자 응답을 기반으로 작성되었습니다.

Vonage Research는 APAC 고객의 80%가 열악한 경험을 바탕으로 PlatoBlockchain Data Intelligence를 사용하여 다른 곳에서 비즈니스를 시작할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다. 수직 검색. 일체 포함.
Vonage Research는 APAC 고객의 80%가 열악한 경험을 바탕으로 PlatoBlockchain Data Intelligence를 사용하여 다른 곳에서 비즈니스를 시작할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다. 수직 검색. 일체 포함.

좌절감을 줄이고 훌륭한 CX를 제공하는 AI의 역할

글로벌 데이터에 따르면 소비자는 기업과 커뮤니케이션할 때 계속해서 다양한 채널 옵션을 선호하는 것으로 나타났습니다. 그 중 휴대전화 통화(36%), 메시징/비SMS 앱(31%), 앱을 통한 전화 통화(29%)가 선호도가 가장 높은 것으로 나타났습니다. . 그러나 기업과의 커뮤니케이션에 있어 “매우 만족한다”고 답한 응답자는 절반 미만(42%)이었습니다.

APAC 지역의 소비자들은 기업과 소통하기 위해 고객이 사용하는 가장 일반적인 방법으로 휴대폰 통화(73%)를 꼽았으며, 메시징 앱을 통한 전화 통화(60%), SMS가 아닌 앱을 통한 메시징(64%), 이메일이 그 뒤를 이었습니다. (50%) 및 소셜 미디어 게시물(47%)입니다.

소비자는 상담원과 통화하기 위한 긴 대기 시간(63%), 음성/전화를 통해 고객 서비스와 통화할 수 있는 방법 없음(59%), 연중무휴 24시간 지원 부족(7%), 자아 부족 등 여러 가지 불만 사항을 언급했습니다. -서비스 지원(48%).

보고서에 따르면 APAC 고객 중 80%는 좋지 않은 경험으로 인해 다른 곳으로 사업을 옮길 가능성이 높으며, 61%의 소비자는 나쁜 경험을 용납하지 않고 한두 번만 겪은 후에 떠나는 것으로 나타났습니다.

이러한 발견은 AI를 활용할 수 있는 기회를 강조합니다. AI 기반 가상 비서와 같은 도구를 통해 기업은 빠른 해결 방법을 제공하고 좌절감을 줄이며 궁극적으로 다음과 같은 기능을 포함하여 사용자에게 보다 타겟팅되고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

  • 긴급 고객 문의 분류
  • 대규모로 더욱 스마트한 셀프 서비스 제공
  • 스마트 IVR(대화형 음성 응답) 및 기술 기반 라우팅을 제공하여 고객을 쿼리 처리에 가장 적합한 상담원과 연결하고 나쁜 고객 경험을 예방 및 완화합니다.

보고서 결과는 소비자가 더 나은 경험을 만들기 위해 AI를 수용하고 있음을 보여줍니다. 실제로 응답에 따르면 챗봇과 영상 채팅 사용량이 내년 내에 두 배 이상 증가할 가능성이 있으며, 현재 10%가 챗봇을 사용하고 있으며 23%는 향후 12~13개월 내에 챗봇을 사용할 것으로 예상됩니다. 또한 26%는 현재 영상 채팅을 사용하고 있으며, 12%는 향후 XNUMX~XNUMX개월 내에 영상 채팅을 사용할 것으로 예상됩니다.

보고서 결과에 대해 Vonage의 최고 마케팅 책임자(CMO)인 Joy Corso는 고객 경험(CX) 형성에 있어 이러한 결과의 중요성을 강조합니다. “이 데이터는 고객 참여를 차별화하기 위해 기업이 고객을 허용하는 옴니채널 커뮤니케이션 전략이 필요하다는 점을 강조합니다. 선호하는 채널을 통해 원활하게 연락할 수 있습니다. 또한 이를 수행하는 기업은 음성, 영상, 메시징, 채팅 등 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 AI의 강력한 기능을 활용하여 실시간 고객 지원을 강화할 수 있는 능력의 혜택을 누릴 것입니다. 이는 모든 접점에서 개인적이고 실시간 고객 참여를 보장하는 데 큰 도움이 됩니다.”

“Metrigy가 곧 출시될 예정입니다. 비즈니스 성공을 위한 AI 연구에 따르면 CX 리더 중 38%가 2024년이 CX에서 AI를 수용하는 전환점이 될 것이라고 답했습니다. 이는 17년의 2023%에서 증가한 수치입니다.”라고 Metrigy CEO Robin Gareiss는 말합니다. “AI와 자동화를 CX 프로세스에 채택하고 통합하는 기업은 고객 만족도와 충성도는 물론 상담원 효율성도 향상되는 강력한 성공 지표를 문서화했습니다. 옴니채널 환경에서 AI를 사용하지 않는 기업은 이미 경쟁에서 불리한 위치에 있기 때문에 지금 타겟 AI 전략을 수립하는 것이 필수적입니다.”

긍정적인 CX는 충성도 높은 브랜드 홍보대사를 만듭니다.

소비자의 56%가 비즈니스에서 좋은 경험을 한 후 긍정적인 설문조사 피드백을 제공할 가능성이 있다고 밝혔고, 55%는 자신의 경험을 친구 및 가족과 공유할 것이라고 답했습니다. 훌륭한 경험이 가치 있는 브랜드 홍보대사가 된다는 것은 분명합니다. 더 좋은 점은 고객의 절반 이상(52%)이 그러한 만남 이후 브랜드 충성도가 높아졌다고 보고했으며, 36분의 XNUMX 이상(XNUMX%)은 추가 제품을 구매한다는 것입니다.

Corso는 "이 보고서는 통신 채널 전반에 걸쳐 AI를 활용하는 기업이 충성도를 강화하고, 오래 지속되는 고객 관계를 구축하며, 궁극적으로 매출을 증대하는 의미 있고 지능적인 대화를 촉진할 수 있는 능력이 있다는 점을 강조합니다."라고 덧붙였습니다.

글로벌 고객 참여(Global Customer Engagement) 설문조사는 2023년 XNUMX월에 실시되었으며 음성, 메시징 앱, 이메일, 소셜 미디어, 채팅 등을 포함하여 고객이 친구, 가족, 기업과 소통하기 위해 사용하는 다양한 채널과 전달의 엄청난 가치를 탐구했습니다. 우수한 고객 서비스.

전체 읽기 Vonage 글로벌 고객 참여 보고서 2024 더 많은 통찰력을 얻으십시오.

보니지 소개

보니 지글로벌 클라우드 커뮤니케이션 리더인 는 기업의 디지털 혁신을 가속화하도록 돕습니다. Vonage의 커뮤니케이션 플랫폼은 완전히 프로그래밍 가능하며 비디오, 음성, 채팅, 메시징, AI 및 검증을 기존 제품, 워크플로 및 시스템에 통합할 수 있습니다. Vonage 대화형 상거래 애플리케이션을 사용하면 기업은 매출을 늘리고 고객 만족도를 높이는 AI 기반 옴니채널 경험을 만들 수 있습니다. Vonage의 완벽하게 프로그래밍 가능한 통합 커뮤니케이션, 연락 센터 및 대화형 상거래 애플리케이션은 Vonage 플랫폼을 기반으로 구축되었으며 기업이 사무실에서 또는 원격으로 통신하고 운영하는 방식을 혁신할 수 있도록 지원하여 의미 있는 참여를 창출하는 데 필요한 유연성을 제공합니다.

Vonage는 뉴저지에 본사를 두고 미국, 유럽, 이스라엘 및 아시아 전역에 지사를 두고 있으며 Ericsson(NASDAQ: ERIC)이 전체 지분을 소유한 자회사이자 Business Area Global Communications Platform이라는 Ericsson 그룹 내의 사업 영역입니다. Twitter에서 Vonage를 팔로우하려면 다음을 방문하세요. www.twitter.com/vonage. Facebook에서 팬이 되려면 다음으로 이동하세요. facebook.com/vonage. YouTube를 구독하려면 다음을 방문하세요. youtube.com/vonage.

Contacts

보니지 미디어:

니콜라 브룩스

+44 (0)207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

타임 스탬프 :

더보기 핀 테크 뉴스