수년 동안 수십억 달러의 벤처 캐피털이 Chime 및 N26과 같은 핀테크 은행에 쏟아 부었습니다. 이러한 신생 기업이 다른 금융 기관 및 소매 은행이 전 세계적으로 보유하고 있는 약 469조 달러의 자산에서 가장 큰 몫을 빼앗을 수 있다는 것을 내기로 했습니다.
말을 제대로 하려면 자동 음성 인식으로 시작합니다.
은행들은 팬데믹을 통해 자신의 위치를 유지해 왔으며 낮은 상각율, 증가하는 고객 예금 및 번창하는 투자 기회에 대한 기록적인 2021년 수익을 보고했습니다. 그러나 Capgemini와 Qorus가 World Retail Banking Report 142를 위해 실시한 전 세계 은행 간부 2022명을 대상으로 한 새로운 설문 조사에 따르면 이들 중 70%는 장기적으로 경쟁하기 위한 기본적인 데이터 분석 및 AI 역량이 부족하다고 생각하는 것으로 나타났습니다.
가장 큰 걱정은 무엇입니까? 고객 경험. 소비자가 원하는 시간과 장소에서 은행을 이용할 수 있는 분산형 금융을 지원하는 기술은 이제 보다 정교하고 AI 기반의 은행 업무 경험으로 보강됩니다. 모바일 앱은 AI가 주입된 가상 비서가 고객에게 잠재적인 사기 활동에 대해 경고하거나 음성 명령을 통해 돈을 이체함으로써 단순한 청구서 지불 이상을 가능하게 합니다.
핀테크 및 Apple 및 Google과 같은 기술 업체가 고객 상호 작용을 위해 빠르고 사용하기 쉬운 시스템을 만들고 있는 동안 기존 은행은 오래된 레거시 시스템으로 인해 축적한 개인, 금융 및 소셜 데이터의 산을 활용하기가 더 어렵습니다. 각 고객을 위해.
게다가 많은 사람들이 소비자들이 수용하고 있는 기본적인 음성 비서 기술을 놓치고 있습니다. 앞서 언급한 Capgemini 보고서에서 조사한 50명의 은행 고객 중 약 8,000%가 음성 비서를 가장 보고 싶은 기능으로 언급했지만 은행 임원의 35%만이 이를 우선 순위로 보았습니다.
상황 인식 음성 AI
그리고 자동 음성 인식, TTS(텍스트 음성 변환) 및 자연어 처리를 채택하는 사람들에게도 올바른 기술을 선택하는 것은 지속적이고 성장하는 고객 충성도를 향한 모든 과정의 핵심입니다.
AI는 통화 초기 단계에서 가상 비서와 챗봇을 사용하여 문제를 이해하고 문제를 완전히 해결함으로써 콜센터 담당자가 더 나은 답변과 솔루션을 제공할 수 있도록 지원합니다. 영국에 기반을 둔 NatWest는 최근 은행의 대화형 AI 기반 가상 비서인 Cora가 전년 대비 58% 더 많은 문의를 처리하고 있으며 인간 개입 없이 이러한 상호 작용의 40%를 완료하고 있다고 보고했습니다.
돈을 따라
최근 주니퍼 리서치(Juniper Research) 연구에 따르면 고객 문의에 대한 디지털 해결은 가상 비서의 사용을 통해 7.3년까지 2023억 달러를 절약할 것으로 예상되는 은행의 상당한 비용 절감 효과를 가져옵니다.
이러한 비용 절감에만 중점을 둔 은행은 일반적으로 고객이 말하는 단어의 약 80%를 인식하는 음성 AI 소프트웨어를 사용하려고 합니다. 그 이유는 업계에 고유한 단어나 구문을 이해하도록 챗봇 소프트웨어를 맞춤화할 수 있는 개발자 리소스가 없기 때문입니다.
그러나 그 전술을 사용하는 것은 고객이 각 상호 작용을 도움이 되는지 또는 도움이 되지 않는지 여부의 핵심으로 이동합니다. 핀테크와 경쟁하기 위해 자동화된 음성 인식 및 텍스트 음성 변환 기술은 산업 및 심지어 회사 고유의 기술이어야 합니다.
혁신 게임
말을 제대로 하려면 자동 음성 인식으로 시작합니다. 정확도가 85%를 넘지 않으면 음성 AI를 기반으로 사용하는 다운스트림 서비스가 예상되는 비즈니스 결과를 이끌어내거나 기대하는 영향을 제공하지 못할 것입니다.
여기에는 감정 분석, 개인화, 심지어는 규제 기록 보관이 포함됩니다. 이미 수천 개의 사전 훈련된 모델이 있는 음성 인식 소프트웨어를 사용하여 은행은 특정 요구 사항에 맞게 추가 훈련을 조정하여 신속하게 확장할 수 있습니다. 그런 다음 온프레미스, 클라우드 및 하이브리드 등 어디에서나 동일한 경험을 제공할 수 있습니다.
은행은 여전히 플랫폼 혁신에 대해 배우고 있습니다. 자동화된 음성 인식 및 TTS(텍스트 음성 변환) 기술에 대한 강력한 기반이 없으면 새로운 금융 상품을 만들고 홍보하고 고객 관계를 유지하며 파트너십을 통해 혁신하는 것은 기껏해야 불안정한 제안입니다.
