Doen verzekeraars hun plicht als het gaat om klantenservice? (Rene Schoenauer)

Nieuws van de
FCA's Consumer Duty-voorschriften leidde tot een aantal lugubere krantenkoppen over hoofden van financiële dienstverleners die zwaar werden beboet voor het niet naleven van de klantenservice.

Afgezien van de hyperbool, zetten de nieuwe regels verzekeraars, banken en anderen onder druk om klantgerichtheid nog serieuzer te nemen. In tegenstelling tot bankieren is klantinteractie met een verzekeraar niet elke dag en meestal incidenteel, zoals bij claims
of vernieuwingen. De Regeling Consumentenplicht moet ervoor zorgen dat die weinige contactpunten aan hogere eisen voldoen.

Om eerlijk te zijn, doen verzekeraars al jaren enorme inspanningen om hun klanten te begrijpen en ermee om te gaan. Er wordt voortdurend geïnvesteerd in mensen, procesverbeteringen en digitalisering om relevantere producten en betere klantervaringen te creëren
wanneer mensen een verzekering zoeken en claims indienen.

Ondanks dit alles is het ook zo dat het dichten van de engagement gap ondanks deze inspanningen een uitdaging blijft. Ons derde jaarlijkse onderzoek naar de houding van consumenten in het VK ten opzichte van verzekeraars illustreert het werk dat nog moet worden gedaan. Meer dan een derde van de mensen
vindt dat verzekeraars noodzakelijk maar onhandig zijn (36%), en een kwart (25%) vindt dat ze te dure producten verkopen en aarzelt om een ​​claim uit te betalen. Meer dan een kwart (26%) van de mensen zei dat hun mening over verzekeraars negatief was en dat
het was de afgelopen twaalf maanden niet veranderd, een trend die het goede werk dat de industrie voor haar klanten doet, zou kunnen ondermijnen.

Toch is hun ervaring met de interactie met verzekeraars voor veel klanten positief wanneer ze hulp zoeken. In ons onderzoek zegt een op de twee klanten dat ze denken dat de medewerkers van de klantenservice die ze spreken over alle nodige informatie beschikken om hen te helpen. 

Wat meer opvalt, is hoe klanten juist een nauwere relatie met hun verzekeraar willen. Zo lijkt er een mogelijkheid te zijn voor verzekeraars om meer betrokken te zijn bij het dagelijks leven van hun klanten in de vorm van proactieve dienstverlening
die schade voorkomen. Zes op de tien (61%) mensen zouden blij zijn met een service die waarschuwingen over problemen stuurt om schade te voorkomen voordat het gebeurt, zoals

Azur's samenwerking met Grohe of Hiscox's
samenwerking met LeakBot. Naarmate consumenten meer vertrouwd raken met het vermogen van slimme huishoudelijke apparaten om gegevens te verzamelen en te gebruiken op nuttige manieren die hun leven gemakkelijker kunnen maken, neemt het gebruik ervan toe. Het is dus niet verwonderlijk dat echt
tijdgegevens over sanitair (21 procent), autorijden (20 procent) en verwarming van woningen (19 procent) zijn de drie soorten gegevens die klanten het liefst door hun verzekeraar willen verzamelen en analyseren.

Samen zijn de FCA Consumer Duty-verordening en het verbod op loyaliteitsboetes nodig om de normen voor klantenservice te verhogen. Door deze maatregelen kunnen de problemen van prijswandelen en oplichtingskosten en vergoedingen over de hele linie worden aangepakt, waardoor klanten worden beschermd.
Verzekeraars moeten zich echter niet laten afschrikken door deze maatregelen. Ze willen allemaal graag betere manieren vinden om klanten te winnen en te behouden door middel van goede producten en diensten en moeten zich blijven concentreren op hoe ze een stap verder kunnen gaan om nog relevanter te worden voor hun klanten.
leven door te investeren in nieuwe technologieën.