Zijn we klaar voor het tijdperk van hyperpersonalisatie? (Mattheüs Philips)

We zitten echt in het tijdperk van de klant. Voorbij zijn de dagen dat standaardproducten sets en een one size fits all-benadering mogelijk was, aangezien technologie en intelligentie ons voortstuwen in een steeds meer digitale economie. Naar buiten kijken, dat is het
Het is absoluut noodzakelijk voor financiële dienstverleners om hun doel en richting opnieuw te beoordelen om de klant centraal te houden in het hier en nu - evenals in strategieën voor de middellange en lange termijn. Met dit in gedachten zou hyperpersonalisatie de sleutel kunnen zijn tot de volgende ontgrendeling
niveaugroei voor de industrie?

Hyperpersonalisatie kan worden gedefinieerd als: "realtime gegevens gebruiken om inzichten te genereren door gedragswetenschap en gegevenswetenschap te gebruiken om diensten, producten en prijzen te leveren die contextspecifiek zijn en relevant zijn voor de manifeste en latente behoeften van klanten[I]. '
Er wordt in de branche zeker veel gepraat over het aanbieden van dergelijke gepersonaliseerde diensten, maar worden de vereiste investeringen echt gedaan om de hype te bewerkstelligen?

In de afgelopen jaren is de financiële dienstverlening doordrenkt met het beheren van steeds complexere regelgeving en nalevingsvereisten. Hoewel tijdrovend en veelzijdig, heeft dit er ook toe geleid dat veel dienstverleners wendbaarder en wendbaarder zijn geworden
efficiënt. Is dit dan het moment om dergelijke efficiëntiebesparingen opnieuw te investeren in de klantervaring? Competenties opbouwen die verder gaan dan traditioneel bankieren en deze op een echt gepersonaliseerde manier aanbieden, is de toekomst van het mobiliseren van diepere relatieniveaus.

Een mentaliteit voor verandering creëren

Het kan zijn dat de status-quo ons tegenhoudt. Het omarmen van hyperpersonalisatie kost tijd, investeringen en een zinvolle verschuiving in strategie, wat het risico van in-actie met zich meebrengt. Of met andere woorden, wachten tot het een probleem wordt voordat je er iets aan doet.
We zien echter dat sommige innovators in de sector een sprong voorwaarts maken op dit gebied en de vruchten plukken. Na het verbeteren van haar inspanningen op het gebied van personalisatie, zag Canadian Bank, CIBC, bijvoorbeeld een stijging van 65% in klantacquisitiepercentages[Ii].

Om een ​​stap voorwaarts te zetten op het gebied van hyperpersonalisatie, kan het ook nodig zijn een stap terug te doen. Om echt betekenisvol te zijn voor klanten, is het een fundamentele vereiste om de basis goed te hebben. Een stap terug doen om klantreizen opnieuw te evalueren en opnieuw te ontwerpen, zorgt ervoor dat
de juiste diensten worden aangeboden en de juiste ritten zijn aanwezig. Vergeten wat er moet gebeuren vanuit een procesoogpunt en kijken naar wat er moet worden bereikt vanuit het oogpunt van de klant - zonder geremd te worden door 'wat we altijd hebben gedaan' -
zal differentiatie creëren en uiteindelijk klantloyaliteit bevorderen. Alles wat op een zwakke basis is gebouwd, zal immers niet standhouden.

Is het nu tijd?

Als we een evenwichtig standpunt innemen, kunnen we ons afvragen of de snelle evolutie van de klantervaring en de drive om uitgebreidere klantprofielen te creëren, plaatsvindt
ook snel? Wat als u de volgende keer een bankfiliaal binnenloopt in plaats van een generiek, 'hoe kan ik u helpen?' je werd begroet met een adviseur die toegang had tot op AI gebaseerde gegevens en precies wist waarvoor je zou komen - waardoor ze konden vragen of je hulp wilde
zo'n transactie af te ronden of dienovereenkomstig advies te geven? Sommige consumenten vinden dit opdringerig en maken zich zorgen over de privacy van gegevens, terwijl anderen een meer op maat gemaakte service op prijs zouden stellen.

Er is een algemene verwachting dat wanneer consumenten toegang geven tot hun gegevens, zij in ruil daarvoor een meer zinvolle service zullen krijgen. We zien ook hoe andere sectoren hogere verwachtingen van de klantervaring creëren en hoe dit is
doorsijpelen naar de banksector. Daarom draait het echt om het kennen van uw klant en het begrijpen van hun eetlust en verwachtingen rond datagebruik en personalisatie. Klantprofielen maken en meerlagige segmentatie ontwikkelen
kan hierbij helpen.

Uiteindelijk zal hyperpersonalisatie de klantervaring verbeteren, providers in staat stellen financieel meer inclusief te zijn en betrouwbaarder meer gecontextualiseerde en relevante diensten te leveren. De industrie heeft enorme winsten geboekt op het gebied van digitaal bankieren en dit is het moment
om de puntjes op de i te zetten op het gebied van personalisatie. Een verschoven focus op het onderdeel worden van het dagelijks leven van de consument en het aanbieden van zinvolle en gepersonaliseerde diensten die zowel voldoen aan de dagelijkse behoeften als aan grotere financiële beslissingen, zal financiële dienstverlening verankeren.
organisaties in de harten en hoofden van hun klanten voor de toekomst.

[I] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-personalization Imperative,
november 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking-rapport 2022