Autonome financiering: FSI's vullen de verwachtingskloof van de consument (Karunakar Mohapatra)

Dagelijks worden de levens van mensen steeds meer geautomatiseerd, aangezien miljoenen algoritmen beslissingen nemen en acties ondernemen namens consumenten. De verschuiving naar autonome financiële diensten begint met geautomatiseerd investeringsbeheer, sparen en betalen. Op algoritmen gebaseerd
diensten verminderen de cognitieve belasting van gebruikers en streven naar betere financiële resultaten.

De klantervaring (CX) is altijd een prioriteit geweest voor financiële dienstverleners (FSI's). In de nasleep van COVID-19 is het echter een noodzaak geworden om te overleven en heeft CX geen prioriteit meer, gezien de plotselinge, dreigende behoefte aan digitale diensten van klanten.
De FSI's die aan het einde van "business-as-usual" zijn ingesteld, hebben ertoe geleid dat financiële instellingen worstelen met de dubbele uitdaging om de financiële gezondheid van hun klanten te behouden en die van henzelf in een lange periode van financiële onzekerheid.

Financiële dienstverleners bereiden zich voor op het komende jaar en de meesten beseffen dat het ondersteunen van klantenbehoud een slimme zet is. Onderzoek toont aan dat het noodzakelijk is om een ​​klantgerichte, digital-first financiële instelling op te bouwen klantgericht
FSI's overtreffen hun meer traditionele tegenhangers. Maar op welke andere trends moeten ze letten om op te vallen en hun klanten tevreden te houden?

• 89% van de leiders in de financiële dienstverlening erkent dat de eerste FSI's die autonome financiering inzetten een aanzienlijk concurrentievoordeel zullen opleveren
  en een niche voor zichzelf;
• 60% van de financiële instellingen gaat ervan uit dat autonome financiering de personalisatie verbetert en de klantervaring (CX) verbetert.
• Zoals de zaken er nu voor staan, over 50% van de financiële en boekhoudkundige activiteiten grotendeels geautomatiseerd: verwerking van transacties, inkoop,
  opstellen van financiële rapportages, planning/forecasts, etc. 

Forrester Research definieert autonome financiën als algoritmegestuurde financiële diensten die beslissingen nemen of actie ondernemen
namens een klant.

Hiaten in technologie en klantverwachtingen

We bespraken in de vorige blog hoe neobanken de toekomst van bankieren herdefiniëren en hoeveel traditionele banken moeite hebben om de meeste van hun offline diensten om te zetten naar digitaal?
degenen. Traditionele banken die vastgebonden zijn met een inflexibele onderbouwing hebben het nog moeilijker. Klanten beginnen langzaam te evolueren naar fintech-oplossingen die hun bankrekeningen integreren met de faciliterende neobank en alle bankfuncties in één bieden
plaats. 

“42% van de ondervraagde bankdirecteuren zei dat ze niet zeker wisten hoe ze kantoorfuncties van achteren naar voren effectief konden integreren en stroomlijnen, en 46% zei dat ze niet zeker wisten hoe ze open bankieren konden omarmen, het ecosysteem konden orkestreren of een echt datagedreven
organisatie." - Wereldbankrapport 2021.

Veel klanten stapten over omdat ze van mening waren dat de traditionele banken, met de enorme middelen die tot hun beschikking stonden, een betere gepersonaliseerde dienstverlening hadden kunnen bieden. De kloof tussen de diensten die worden aangeboden door conventionele banken en wat klanten verwachtten
van hen verbreed.  

Neobanken zoals Chime, Open en Affirm bieden gepersonaliseerde oplossingen met de hulp van hun partnerbanken. Partnerbanken zoals Celtic Bank, ICICI Bank en Green Dot Bank lopen momenteel voorop in de samenwerking met neobanken om bankoplossingen te leveren.
Ze doen het goed door tot op zekere hoogte autonome financiering in te voeren; velen worstelen echter nog steeds met het belang van een uitstekende klantervaring voor een lange en duurzame groei. De pandemie heeft alleen maar de kloof tussen de verwachtingen gemaakt
en aangeboden diensten. 

Bron: Salesforce Research

Volgens Salesforce groeide 68% van de verwachtingen van klanten van digitaal capabele FSI's tijdens Covid-19, maar veel FSI's voldeden niet aan de verwachtingen. Terwijl ze zich haastten om te voldoen aan de snel stijgende vraag van klanten naar digitale diensten, hebben FSI's de klantervaring gestimuleerd
opzij om nieuwe technologieën te implementeren om het vertrouwen van de klant te verbeteren.

Tijdens de pandemie zakte de klantervaring voor de banken van top naar 5e. Bron: Salesforce Research

De CX-kloof opvullen: langetermijn- versus kortetermijndoelen 

Zakelijke prioriteiten veranderen met de tijd, maar FSI's kunnen niet negeren wat klanten willen. Na de pandemie zijn klanten steeds kritischer geworden over hun verwachtingen van de service die de banken leveren en zijn ze makers en critici geworden die dicteren wat ze
willen. De meeste klanten zijn bereid een kleine premie te betalen voor persoonlijke aandacht en diensten die aan hun behoeften voldoen.

Bron: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Bedrijven moeten begrijpen dat klanten net als de meeste andere mensen van aandacht houden. Een puppy of een kind zou alles doen om de aandacht van zijn ouder te krijgen, van rommelen tot driftbuien krijgen. Klanten zullen het doen door het betrokken bedrijf langzaam te negeren,
wat hen op den duur veel kan kosten. Daarom moeten bedrijven hun korte- en langetermijndoelen en -activiteiten met elkaar in evenwicht brengen en klanten welverdiende aandacht geven.

Bron: State of Connected Customers, 5e editie, Salesforce

FWI's houden zich voornamelijk consequent bezig met twee soorten activiteiten:

1. Stabilisatoren FSI's buigen naar kortetermijnactiviteiten die risico's van urgente aard verminderen en zich richten op kortetermijnwinsten. 
2. Op groei gerichte FWI's focus op activiteiten die langdurige relaties met klanten opbouwen.

Sommige FSI's zijn meer gericht op kortetermijndoelen dan op lange termijn. 

De pandemie bracht bijvoorbeeld drastische veranderingen in de volumes van klantenserviceverzoeken voor veel FSI's. Volgens Aziatische bankier, groot
banken zagen alleen al in het eerste kwartaal van 43.3 een stijging van 2020% in het belvolume, met wachttijden van gemiddeld meer dan 40 minuten. Gemiddeld gebruiken klanten ongeveer negen kanalen, zoals sociale media, webchats, e-mails, oproepen, enz., om verbinding mee te maken
de FSI's om hun uitdagingen te communiceren. Er zijn twee manieren om ermee om te gaan:

1. Los het probleem op, leg het vast en bewaar het op een veilige plek. Vergeet het dan later. (Stabilisatoren)
2. Los het probleem op, registreer het, leer ervan en breng veranderingen aan in het systeem die klaar zijn voor de toekomst, zodat niemand ooit voor dezelfde uitdagingen komt te staan. (Groeigericht)

Een soort oplossing die FSI's voor een probleem kiezen, is een keuze die ze maken op basis van hun einddoelen die weer gebaseerd zijn op de mentaliteit van de belangrijkste belanghebbenden. Groei is iets waar alle FSI's naar op zoek zijn, maar er zijn er maar een paar die het implementeren. De stabilisatoren vergelijken
vs. op groei gerichte FSI's waren deze laatste 22% meer geneigd om te investeren in omnichannel-diensten en 15% meer kans om hun ondersteuningsmogelijkheden uit te breiden naar nieuwe kanalen. Op groei gerichte FSI's hebben 12% meer kans dan stabilisatoren om hun bereik te personaliseren en 24%
hebben meer kans om hun UX te verbeteren (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Op groei gerichte FSI's hebben prioriteit gegeven aan investeringen in personalisatie, automatisering, virtualisatie en cloudgebaseerde oplossingen om elke klant op grote schaal een intieme klantervaring te bieden. 

Autonome financiën: de CX-kloof opzoeken 

Het kan een uitdaging zijn om de best gepersonaliseerde communicatie te bieden met sterk aangepaste UX voor een betere gebruikerservaring voor elke klant op een schaal. Toch is het niet meer zomaar een droom voor FSI's. Ook al investeren FSI's fors in het bovengenoemde
technologische capaciteiten, zal autonome financiering voldoende zijn om de CX-kloof te overbruggen die in deze moeilijke tijden is ontstaan?

Grotere FSI's bevinden zich op een schatkamer van enorme hoeveelheden waardevolle klantgegevens, van koopgeschiedenissen tot uitleeninformatie tot reis- en medische informatie. Zelfs met de nieuwere gegevensregels over eigendom zijn financiële instellingen goed gepositioneerd
om te evolueren naar sterk gepersonaliseerde gegevensmakelaars in het leven van klanten, zelfs buiten de financiële dienstverlening, en een grotere rol te spelen in de samenleving van morgen. In deze context is het herstellen van vertrouwen de sleutel tot de mooie toekomst van financiële diensten. door autonoom
financiën, kunnen FSI's het gedrag van elke klant leren en begrijpen.

Financiële diensten moeten steeds beter aansluiten op de levensstijl en apparaten van consumenten, en organisaties kunnen kunstmatige intelligentie gebruiken om gepersonaliseerde waardeanalyses te berekenen. De betrokken systemen en technologieën moeten zeer betrouwbaar zijn
slagen. De FSI's moeten begrijpen dat ze de doelstellingen van de klant beter moeten omarmen in plaats van zich er alleen op te richten een winst- en groeikrachtpatser te worden. 

"Disruptie zal geen eenmalige gebeurtenis zijn, maar eerder een voortdurende druk om te innoveren die het klantgedrag, de bedrijfsmodellen en de langetermijnstructuur van de financiële dienstverlening zal vormen."  - Wereld Economisch Forum.

Op groei gerichte FSI's zijn geneigd om klantgegevens te gebruiken voor autonome financiering. Het wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie om het consumentengedrag te analyseren, het frauderisico te verkleinen en relevante producten en diensten aan te bevelen om de klantervaring te verbeteren.
Door AI aangedreven bots zullen 24×7 beschikbaar zijn en continu klantgegevens gebruiken om de intelligentie te vergroten om de juiste producten en diensten te leveren om het vertrouwen van de consument te winnen. Zelfs als het opschalen van gepersonaliseerde aanbiedingen een uitdaging is, kan autonome financiering helpen bij het overbruggen
de kloof tussen verwachtingen en aanbod.

"Autonome financiering is de organische convergentie van alle technologische innovatie die we in de loop der jaren hebben gezien, van AI tot ongekende toegang tot gegevens."  - Rachid Molinary, SVP van digitale strategie en innovatie bij Banco Popular.

De verwachtingen van de klant verschillen op basis van het productaanbod van FSI's. Autonomous Finance kan zijn mogelijkheden gebruiken om geautomatiseerde beslissingen voor klanten te nemen. 

1. Retailbankiers zijn gericht op automatische overboekingen. Op basis van klantgedrag kan de AI de frequentie en het aantal overboekingen bepalen, afhankelijk van de balans en de beschikbaarheid van doelen.
2. De belangrijkste use case van verzekeringsleiders is het verwerken van claims, wat mogelijk handmatige fouten en benodigde middelen kan verminderen.
3. Voor FSI's voor vermogensbeheer zal autonome financiering helpen bij het voorzien in investeringsoptimalisatie door geautomatiseerde besparingen, herbalancering van portefeuilles, herbelegging van dividenden of strategieën voor het innen van belastingen.
4. MKB-bankieren kan het gebruiken om de toewijzing van geld aan een bedrijf te automatiseren door inzicht te krijgen in afdelingskosten, automatische tijdige belastingbetalingen met vereiste papieren indiening, winst herinvesteren in verschillende groeimogelijkheden, vooraf goedkeuren en automatisch zakendoen
   uitbetaling van leningen en meerdere andere functionaliteiten. 

Voordelen van autonome financiën 

De voordelen voor de klant van autonome financiering die tot nu toe zijn benadrukt, zijn dat het de tekortkomingen in de klantervaring die door de pandemie zijn verergerd, rechtstreeks aanpakt. Zes op de tien FSI's beschouwen betere personalisatie als het maximale gebruik van het afdwingen van de nieuwe mogelijkheid.

Bovendien streeft autonome financiering ernaar om de complexiteit te doorbreken om betere resultaten op schaal te produceren. In tijden van economische turbulentie kunnen oplossingen die financiële beslissingen stroomlijnen, zoals geautomatiseerde microbesparingstools, een zegen zijn voor consumenten
manieren doorbladeren om hun spaargeld instemmend te vergroten.

De meest gerapporteerde zakelijke voordelen hebben ook rechtstreeks betrekking op de klant: het belangrijkste zakelijke voordeel van autonome financiering houdt verband met het verbeteren van de klantervaring en het bieden van een beter inzicht in hun consumenten aan bedrijven.  

Bron: Salesforce Research

Toekomst van autonome financiën

Consumenten zijn steeds veeleisender geworden van financiële dienstverleners, en er is een bijna consensus in de sector dat autonome financiering binnenkort een belangrijke onderscheidende factor zal zijn. Volgens 89% van de leiders in de financiële dienstverlening is de eerste financiële
dienstverlenende bedrijven om autonome financiering met succes te implementeren, zullen een aanzienlijk concurrentievoordeel behalen. 

Terwijl de belangrijkste use-cases van vandaag zich concentreren op het drastisch verbeteren van de procesefficiëntie, heeft de volgende generatie het vooruitzicht om geheel nieuwe waardecreatieketens te ontsluiten. Autonoom financieel gebruik zal geleidelijk verschuiven van operationele verfijningen naar netto-nieuw
aanvragen van klanten naarmate het gebruik evolueert. 

In de toekomst zouden verzekeraars nieuwe waardeproposities kunnen presenteren, zoals het modulariseren van polissen of het creëren en verzekeren van nieuwe risicogenera. Zo zouden retailbanken instinctief budgetten voor hoger onderwijs kunnen kiezen en uitgeven op de spaarrekeningen van jongeren
ouders. Evenzo kunnen banken voor MKB-bankieren vooraf goedgekeurde zakelijke leningen uitbetalen op het moment dat dat nodig is, door inzicht te krijgen in de betalingskracht of financiële gezondheid van het bedrijf.