Verbetering van de klantervaring bij de bank in digitale diensten

In het moderne banklandschap ligt de sleutel tot klanttevredenheid en winstgevendheid van financiële merken in de uitmuntendheid van digitale diensten. De consumenten van vandaag eisen meer dan betrouwbare transacties en veilige opslag van hun geld; ze streven naar naadloze, intuïtieve en emotioneel resonante interacties met hun financiële instellingen. Het is niet genoeg om de digitale dienst een half decennium te moderniseren; je moet de digitale klantervaring verbeteren, waarbij je voortdurend inspiratie moet halen uit bijvoorbeeld Apple. Laten we tien voorbeelden verkennen van transformatie van financiële diensten die de emotionele band tussen merk en klanten verbetert door middel van een verbluffend UX-ontwerp.

Stagnatie is de vijand van vooruitgang. Om relevant te blijven en de concurrentie voor te blijven, moeten financiële organisaties een compleet andere benadering van het ontwerp van financiële producten hanteren: een benadering die draait om klantbehoeften, emoties en voortdurende innovatie. Door gebruik te maken van esthetiek, toon van communicatie en gepersonaliseerde interacties kunnen instellingen een gevoel van verbondenheid en empathie creëren. Dit bevordert op zijn beurt sterkere relaties, verbetert het klantenbehoud en transformeert financiële transacties in betekenisvolle ervaringen.

“Voor-na” digitale producttransformaties in de financiële sector

In de afgelopen acht jaar hebben we meer dan 100 transformaties van digitale financiële diensten voltooid voor fintechs en banken in 36 landen. Laten we tien verhalen onderzoeken over hoe bancaire en financiële producten veranderen als ze worden overgeschakeld naar een klantgerichte benadering:

1. Super-app Bankieren en Lifestyle

Mauritius Telecom (MT), het grootste telecombedrijf op Mauritius, wilde een digitale toekomst voor Mauritianen vormgeven. Hun focus lag op het uitbreiden van de bestaande my.t money-app tot een digitale bank en het opzetten van een baanbrekende financiële Super App. Hun my.t money-app, gelanceerd in 2019, had al een revolutie teweeggebracht in betalingen met digitale P2P- en QR-codetransacties. Via UX-design creëerden ze een geïntegreerd platform waarin financiële, telecom- en lifestylediensten samenkomen.

Met een klantgerichte visie wilde MT het gemak en de vooruitgang voor de 1.3 miljoen inwoners van Mauritius vergroten.

2. Retail Banking-app voor 100 jaar oude bank

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), de grootste en oudste commerciële bank van Albanië, erkende de noodzaak om hun digitale aanbod te moderniseren om aan de huidige serviceverwachtingen te voldoen. 

De uitdaging van het UX-ontwerp was om de klantenservice van mobiel bankieren te herzien door de gebruikerstrajecten opnieuw te ontwerpen in overeenstemming met de gebruikersbehoeften van BKT. Het doel was om een ​​uitnodigende en betrouwbare partner voor digitaal bankieren te creëren, die gebruikers in staat stelt hun financiële beslissingen en geldbeheer te verbeteren en uiteindelijk hun levenskwaliteit te verbeteren.

Deze verbeteringen op het gebied van mobiel bankieren transformeerden niet alleen de perceptie van BKT van het merk vanuit een digitaal perspectief, maar versterkten ook hun marktleiderschap. Ze tartten de conventionele opvattingen over digitaal bankieren door een lichte, plezierige en gebruiksvriendelijke ervaring te bieden. De uitgebreide transformatie van BKT was erop gericht gebruikers te voorzien van handige, innovatieve mobiele klantenservice, waardoor ze hun financiële taken naadloos konden beheren en een aanzienlijke sprong in de erfenis van de bank werd gemaakt.

3. VAE Mobiel Bankieren-app

Emirates NBD, een toonaangevende bank uit het Midden-Oosten die 17 miljoen klanten in 13 landen bedient, is begonnen aan een transformatietraject om zijn app te verheffen tot een geavanceerde digitale dienst die het traditionele retailbankieren overtreft. Deze ambitieuze visie omvatte het consolideren van verschillende oplossingen, zoals retailbankieren en deals, in één uniforme app. Bovendien was het de bedoeling om vermogensbeheer te transformeren van een offline proces naar een volledig online proces door het in dezelfde app te integreren, en tegelijkertijd tegemoet te komen aan de unieke behoeften en verwachtingen van verschillende klantsegmenten.

De uitdaging was het creëren van een verbeterde digitale gebruikerservaring die niet alleen aan de behoeften van de gebruiker voldoet, maar ook een gevoel van geïndividualiseerd belang geeft. Het uiteindelijke doel van Emirates NBD was om van hun mobiele app de voorkeurskeuze te maken voor financieel en beleggingsbeheer voor retail- en private banking-klanten in de regio.

4. Retail Banking-app in Afrika

CRDB, een vooraanstaande bank in Tanzania, begon aan een transformatieve reis om de bankervaring in Tanzania radicaal te veranderen door middel van een modern app-ontwerp. In hun streven naar innovatie werkten ze met ons samen om hun digitale strategie te herzien, nieuwe functies te introduceren om aan de veranderende behoeften van klanten te voldoen en voorop te blijven in het competitieve financiële landschap.

De opnieuw ontworpen digitale strategie stelde CRDB in staat haar klanten effectiever te bedienen en een gebruikerservaring te bieden die niet alleen modern maar ook zeer boeiend was. De vernieuwde app markeerde een aanzienlijke sprong in het digitale traject van CRDB, waarbij tegemoet werd gekomen aan de veranderende behoeften van Tanzaniaanse gebruikers en hun perceptie van bankieren opnieuw vorm werd gegeven.

5. Mobiele app van de Arabische Bank

United Arab Bank (UAB), wilde hun ervaring met mobiel bankieren afstemmen op hun toewijding aan uitzonderlijke klantenservice. Ondanks het aanbieden van op maat gemaakte financiële diensten, belichaamde de bestaande mobiele app van UAB hun waarden niet volledig. Ze probeerden hun digitale aanbod te verbeteren en de behoefte aan fysieke vestigingsbezoeken te verminderen.

De taak van de UX-ontwerpers was om het mobiele bankieren van UAB te transformeren in een intuïtief, aantrekkelijk platform dat gebruikers motiveerde om over te stappen van filiaalbezoeken naar app-gebruik. Het doel was om de relevantie, eenvoud en contextuele presentatie van informatie te bevorderen, in lijn met de missie van UAB om superieur digitaal bankieren in de VAE aan te bieden.

6. Retail Banking-app in het Midden-Oosten

Bank of Jordan, een bekende en gerespecteerde bank uit het Midden-Oosten, had als doel de gebruikerservaring in de mobiele app te verbeteren en te digitaliseren. De app van de Bank of Jordan bood een breed scala aan functies die onbedoeld meer complexiteit creëerden voor gebruikers om basistaken uit te voeren. De uitdaging was om de complexiteit weg te nemen en een handige en krachtige mobiele app te creëren waarin gebruikers onderweg zoveel mogelijk handelingen kunnen uitvoeren, waardoor ze niet meer naar het filiaal hoeven te gaan.

Ze hebben hun app voor mobiel bankieren geüpdatet met een opmerkelijke transformatie in slechts zes maanden, waarbij ze van een beoordeling van 2.8 naar 4.7 sterren op Google Play zijn gestegen, wat heeft geleid tot verbeterde toegankelijkheid en gemak voor miljoenen gebruikers in het Midden-Oosten.

7. Het digitale ecosysteem van het hedgefonds

Magma Capital Funds had tot doel de beleggingservaring voor digitaal onderlegde gebruikers te vernieuwen. Ze zochten naar een gebruiksvriendelijke, luxueuze digitale oplossing om vermogende investeerders van de nieuwe generatie aan te trekken en te versterken, die controle, verfijning en gemak bood.

Hun doel was om obstakels voor vermogende particulieren te overwinnen door papieren procedures te vervangen door naadloze digitale onboarding, waardoor beleggingsbeheer op afstand mogelijk werd. Door transparantieproblemen en niet-openbaar gemaakte strategieën te elimineren, probeerden ze de relaties met hedgefondsen opnieuw te definiëren.

8. Platform voor vermogensbeheer in de VS

Private Wealth Systems, een aanbieder van geavanceerde beleggingsrapportage en -analyses voor welvarende gezinnen en financiële adviseurs, heeft een diepgaande vernieuwing van het product en de gebruikerservaring van hun platform geïnitieerd. Hun uitdaging draaide om het afstemmen van hun platform op de verwachtingen van hun vermogende klantenkring. 

De bestaande gebruikersinterface en ervaring schoten tekort in het leveren van de verfijning en servicekwaliteit waar hun klanten om vroegen. PWS probeerde hun investeringsrapportage- en analyseplatform te vernieuwen, met als doel een intuïtiever, visueel aantrekkelijker en functioneel efficiënter systeem te creëren dat resoneerde met de hoge verwachtingen van hun gebruikers.

Private Wealth Systems is een uniek juweel in de sector dat wrijvingen verzacht en het beheer van complexe rijkdom verrukkelijk maakt. Dit is een uniek vermogensbeheersysteem dat een must-have is voor elke zeer vermogende persoon. Deze transformatie heeft de manier waarop welvarende individuen en hun financiële adviseurs omgaan met beleggingsgegevens opnieuw gedefinieerd, waardoor het platform is uitgegroeid tot een essentieel hulpmiddel voor zeer vermogende individuen die op zoek zijn naar geavanceerde oplossingen voor vermogensbeheer.

9. Cloudgebaseerd kernbankieren

ITTI Digital, een leverancier van banksoftware, onderging een diepgaande transformatie om een ​​15 jaar oude kernbankoplossing naar de cloud te migreren. Deze verschuiving leidde tot opmerkelijke verbeteringen in de snelheid van de bankdiensten, de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid. 

De leercurven voor bankmedewerkers worden teruggebracht van maanden naar uren, waardoor het risico op menselijke fouten kleiner wordt. Het cloudgebaseerde systeem breidde ook het wereldwijde marktbereik van ITTI Digital uit. Als gevolg hiervan ontving het kernbanksysteem al een paar maanden na de release van hun visuele product de prestigieuze IF Design Award.

Gedurende het hele project veranderde het perspectief van ITTI Digital aanzienlijk, omdat zij prioriteit gaven aan gebruikers en hun behoeften. Ze omarmden de feedback van gebruikers en leefden mee met hun problemen, wat resulteerde in een meer gebruikersgerichte aanpak. Vijfenzestig procent van de functionaliteit van het vorige platform werd verwijderd omdat deze niet nodig was, en er werd geheel nieuwe functionaliteit toegevoegd op basis van de gebruikersbehoeften die ze ontdekten.

10. White Label bankecosysteem 

CR2 is een wereldleider op de markt voor digitale bankplatforms, vooral bekend om zijn dominantie in Afrika. Het biedt verschillende digitale kanaaloplossingen, waaronder mobiel, internet, sms, USSD, betalingen, kaartbeheersystemen, geldautomaten en kiosk. CR2 erkende de noodzaak om cross-channel klantervaringen te verbeteren en ondernam een ​​missie om een ​​uniform UX/UI-ontwerpsysteem en een digitale strategie voor hun white label-ecosysteem op te zetten.

Als gevolg hiervan heeft CR2 een harmonieus white-label ecosysteem gecreëerd, inclusief desktop, tablet, mobiel en geldautomaat, waardoor afdelingen van financiële instellingen naadloos kunnen samenwerken en ononderbroken klantervaringen via verschillende kanalen kunnen worden gegarandeerd. Deze toewijding verstevigt de positie van CR2 als pionier in het vormgeven van alomvattende financiële oplossingen.

De transformerende kracht van design

Het succes van een dergelijke transformatie van financiële diensten is stevig geworteld in het creëren van gedenkwaardige, emotioneel resonerende ervaringen die tegemoetkomen aan de unieke behoeften van klanten. De overstap van basisfunctionaliteit naar een financiële ervaring van de volgende generatie vereist een verschuiving in het ontwerp van financiële producten, waarbij klantgerichtheid, emoties en innovatie voorop staan. Door technologie te benutten, feedback van klanten te omarmen en vertrouwen te wekken door middel van empathisch ontwerp, kunnen banken en financiële organisaties zichzelf in de voorhoede van de evolutie van de sector positioneren en nieuwe normen stellen voor de financiële ervaringen van morgen.

Deze tien voorbeelden van transformatie van de financiële dienstverlening laten zien dat design verder gaat dan esthetiek. In plaats daarvan doordringt het elk aspect van een product en beïnvloedt het de manier waarop gebruikers met elkaar omgaan, het waarnemen en er uiteindelijk van profiteren. Bovendien onderstrepen deze voorbeelden een belangrijke conclusie: de effectiviteit van design neemt toe naarmate een organisatie volwassener wordt op het gebied van design. Naarmate financiële instellingen zich ontwikkelen en design thinking-methodologieën implementeren, gaan ze verder dan transactionele interacties om betekenisvolle verbindingen met gebruikers te bevorderen.

Deze transformerende kracht van design heeft een tastbare impact op financiële bedrijven. Het tilt hun aanbod naar een hoger niveau en creëert een concurrentievoordeel dat op een dieper niveau resoneert met klanten. Door een gebruikersgerichte aanpak te implementeren, vergroten financiële instellingen het vertrouwen, de loyaliteit en de merkaffiniteit. Naarmate het designdenken binnen deze organisaties volwassener wordt, bevordert het de wendbaarheid, waardoor ze zich kunnen aanpassen aan de veranderende marktdynamiek en veranderende consumentenverwachtingen. Uiteindelijk is productontwerp de drijvende kracht die de financiële sector vooruit drijft, relaties herdefiniëert, ervaringen verbetert en een betere toekomst vormgeeft voor zowel financiële bedrijven als hun klanten.

Hieronder volgt een lijst met de belangrijkste punten om een ​​financiële app succesvol te transformeren via een klantgericht ontwerp en gebruikerservaring (UX):

Voer grondig gebruikers- en productonderzoek uit om bruikbaarheidsproblemen, pijnpunten en verbetermogelijkheden op te sporen. Dit informeert het ontwerpproces en zorgt ervoor dat de app tegemoetkomt aan echte gebruikersvereisten.

• Ontwerpgedreven strategie 

Stem de strategie van de app af op de ontwerpprincipes. Geef prioriteit aan ontwerpbeslissingen die de gebruikerstevredenheid, betrokkenheid en gebruiksgemak vergroten.

• Ontwerpoperaties 

Implementeer Design Operations (DesignOps)-praktijken om ontwerpprocessen te stroomlijnen en te optimaliseren, de samenwerking tussen teams te bevorderen en consistentie in uw digitale ecosysteem te garanderen.

• Multi-waardenbenadering

Houd bij uw productontwerp rekening met de ontwikkeling van de financiële markt en de kernwaarden van uw klanten. Pas het ontwerp van het product aan om tegemoet te komen aan een breed scala aan gebruikersbehoeften en -doelen.

• Mensgerichtheid

Houd de mens centraal in uw bedrijfsstrategie en bij alle ontwerpbeslissingen. Maak uw bedrijf doelgericht, breng iets goeds voor de gemeenschap en sluit aan bij de verwachtingen van klanten.

• Klanten perspectief 

Bekijk de app continu door de lens van de klant. Zoek regelmatig naar feedback en inzichten van gebruikers om het ontwerp van de app te verfijnen en te verbeteren op basis van de gebruikerscontext.

• Klantgerichte cultuur

Cultiveer een bedrijfscultuur die waarde en design combineert om de samenwerking tussen ontwerp-, ontwikkelings- en zakelijke teams aan te moedigen. Klantgerichtheid moet een integraal onderdeel zijn van de algehele bedrijfscultuur.

• Belangrijkste scenario's 

Identificeer kritische gebruikersscenario's, zoals onboarding, transacties, klantenondersteuning, enz. Stroomlijn deze interacties om wrijving te minimaliseren en een naadloze ervaring te bieden.

• Design Thinking 

Pas design thinking-methodieken toe om gebruikersproblemen op een creatieve manier op te lossen. Leef mee met gebruikers, definieer hun behoeften, bedenk oplossingen en maak prototypes en iteraties op basis van feedback.

• Ervaring kloof

Identificeer gebieden waarop de gebruikerservaring onsamenhangend of inconsistent kan zijn. Maak deze hiaten glad en zorg voor een samenhangend en coherent traject voor gebruikers door blinde punten in uw bedrijf te detecteren en op te lossen.

• Lanceringsstrategie

Een uitstekend app-ontwerp garandeert geen succes zonder een sterke lanceringsstrategie. Monitor gebruikersgedrag continu, verzamel feedback en voer verbeteringen door op basis van data en inzichten.

Zoals we zien vereist een succesvolle transformatie van de financiële dienstverlening een holistische aanpak die ontwerpexpertise, gebruikersinzichten en de toewijding aan het leveren van een uitzonderlijke klantervaring combineert.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. Automotive / EV's, carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• ChartPrime. Verhoog uw handelsspel met ChartPrime. Toegang hier.
• BlockOffsets. Eigendom voor milieucompensatie moderniseren. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs