Beste, de vijand van beter in mobiel bankieren

Heruitgegeven door Plato

volgers: 0

Bankwezen, high fives overal.

Hypergepersonaliseerde inhoud naar klanten brengen lijkt echt te werken

Je hebt daadwerkelijk oplossingen geleverd die klanten gebruiken en waarderen. Elke maand loggen in het VK miljoenen mensen in op mobiel bankieren.

Per juni 2022 waren de traditionele banken goed voor meer dan 30 miljoen actieve gebruikers en de neobanken ongeveer 10 miljoen.

Mensen voelen zich op hun gemak bij de services en schakelen naadloos tussen apps en banken terwijl ze hun dagelijkse financiën beheren.

In feite zijn veel mensen zeer geavanceerd en bedreven in financiën geworden op een manier die gewoon niet mogelijk zou zijn als hun bank niet op hun telefoon was.

Neem bijvoorbeeld een heel goede vriend van mij. Een alleenstaande moeder met drie kinderen die werk en gezin combineert en eerlijk gezegd fantastisch werk levert met beide.

Ik was met haar aan het praten over toekomstige financiën. Ze had geen idee van beleggingen en pensioenen. Het zou gemakkelijk zijn om haar af te schrijven als een financiële beginner. Maar toen begon ze te praten over hoe ze haar dagelijkse financiën beheert en hoe ze allemaal via haar mobiele telefoon worden beheerd. Mobiel bankieren maakt het haar gemakkelijk om de boeken van dag tot dag in evenwicht te houden. Het geeft haar controle.

Ze sprak ook over hoe haar kinderen haar prioriteit in het leven zijn. Over hoe ze zich vanaf het moment dat ze ter plaatse waren, erop had gericht ervoor te zorgen dat ze op jonge leeftijd geld tot hun beschikking hadden om hen een handje te helpen. Ze had altijd prioriteit gegeven aan sparen voor HUN toekomst ten koste van niet na te denken over haar toekomstige financiën (insight claxon alert).

Wat fascinerend was, waren haar beschrijvingen van hoe ze haar kinderen opvoedde over geld en financiën en hoe ze apps voor mobiel bankieren gebruikte om dat te doen. Zo had ze voor haar zoon een NatWest Rooster-account aangemaakt en kon ze dat beheren, inclusief toestemming.

Ze heeft onlangs een Monzo-account opgezet en hem welkom geheten in de volwassen bankwereld.

Dus in plaats van een beginner op het gebied van financiën, is ze een pro in dagelijkse uitgaven en demonstreert ze een zeer geavanceerde benadering van neerwaarts beheer, dwz het instellen van machtigingen.

Bij ander onderzoek dat ik aan mijn 'keukentafel' heb gedaan, duikt Monzo herhaaldelijk op. Maar in alle gevallen ontdekte ik dat Monzo-klanten hun bestaande "legacy" -relatie hebben behouden en Monzo gebruiken voor dagelijkse uitgaven.

Wat in werkelijkheid is opgelost, is om transactioneel bankieren beter en toegankelijker te maken via de mobiele telefoon. De tools om te beheren zijn er. Als mensen het gevoel hebben dat hun bank niet levert wat ze functioneel of ervaringsgericht nodig hebben, vinden ze er een die dat wel doet. Ze downloaden een app, openen een rekening en vegen geld binnen van hun primaire rekening. Maar dat betekent niet dat ze hun bestaande relatie moeten sluiten.

Dus, als je een bank bent, hoe leg je dan vast wat er gaande is en hoe begrijp je het? Neem het voorbeeld van Monzo versus traditionele banken. “Actieve gebruikers” wordt door banken vaak als kritische maatregel genoemd. Dit verbergt echter het feit dat Monzo gedurende de maand meer activiteit ziet dan legacy-banken. Een veel betere maatstaf is 'retentie', oftewel hoe vaak een dienst wordt gebruikt nadat de app is gedownload. De gemiddelde telefoon heeft 80 apps, waarvan er slechts negen dagelijks en 30 maandelijks worden gebruikt, dus de weg naar het succes van apps is bezaaid met ongebruikte apps.

Klanten vaker een dienst laten gebruiken, zou een streven van de meeste banken moeten zijn. Op basis van wat ik in mijn onderzoek heb gezien, denk ik dat Monzo op dat gebied misschien het beste presteert.

Revolut duikt af en toe op in mijn discussies, maar mensen lijken Revolut meer te associëren met buitenlandse valuta en crypto. Dit heeft me doen afvragen wat hun retentieniveaus zijn nu de crypto-winter is begonnen. Worden ze meer geassocieerd met crypto en worden ze daarom niet zo vaak gebruikt?

Terugkomend op de ervaring van mijn vriend, ze heeft een enorm gat in haar kennis en begrip en heeft hulp nodig buiten de dagelijkse gang van zaken. Hoe gaat haar bank daarmee om? Het lijkt erop dat het niet zo is. Nogmaals, dit is een thema. Banken hebben in het hier en nu geld nodig, maar worstelen met hoe ze hun klanten op andere manieren kunnen ondersteunen.

Ik geloof dat dit de volgende golf van innovatie en uitvinding is die zal verschijnen in oplossingen voor digitaal bankieren. Onlangs zag ik Personetics met Santander aanwezig zijn op de Finovate-conferentie in Londen. Personetics wordt gebruikt om hypergepersonaliseerde inzichten voor klanten van Santander te genereren via hun Money Manager-propositie. Volgens Santander heeft dit niet alleen de betrokkenheid gestimuleerd, maar ook de NPS.

Hypergepersonaliseerde inhoud naar klanten brengen lijkt echt te werken.

Dus hoe begin je eraan?

Wees klantgericht

Deze eerste stap is essentieel. Het bedrijf moet ermee instemmen dat het dichter bij zijn klanten wil komen en die brug met hen willen bouwen. Zonder klanten een echte prioriteit te maken, is het waarschijnlijk niet de investering waard om het goed te doen.

Zorg voor een datastrategie

Banken zullen naar klantgegevens moeten kijken en zich afvragen hoe ze er meer uit kunnen halen, misschien interne gegevens aanvullen met derde partijen om er een aanbod met echt inzicht voor die klant van te maken.

Denk inhoud

De nieuwe grens gaat over het matchen van inhoud met intentie en gedrag voor banken. In plaats van te vertrouwen op banneradvertenties die niemand ziet.

Banken zouden moeten overwegen om content op hun digitale bankplatforms te introduceren in formaten die klanten kennen, bijvoorbeeld op TikTok, Facebook of Instagram. Dit betekent het proactief produceren van boeiende video's, podcastfragmenten/links, dynamische tools en wizards die mensen op een heel zachte manier door de productreis van de bank leiden, gepersonaliseerd op basis van hun gegevens.

Test en leer

Bij dit alles zullen banken regels moeten opstellen, testen, leren en uiteindelijk een nauwkeurig beeld krijgen dat laat zien wanneer klanten het meest waarschijnlijk met hen zullen omgaan in een relatie die verder gaat dan alleen transacties.

Door een test- en leerraamwerk op te zetten, kan een bank hypothesen testen op basis van combinaties van inhoud, timing, herhaling enzovoort.

Tegenwoordig zien bankiers technologie als het belangrijkste stukje van de digitale transformatiepuzzel, waar al het andere omheen past.

Banken hebben echter een mentaliteitsverandering nodig - denk aan 30% technologie en 30% operaties in plaats van 90% technologie en 10% al het andere.

Er is zoveel ruimte voor verbetering. Banken en fintechs hebben het voortouw genomen bij het creëren van digitale ervaringen die mensen kunnen gebruiken. De uitdaging voor de industrie is om verder te gaan dan wat ze hebben en om platforms te leveren die verder gaan dan de transactie.

Over de auteur

Dave Wallace is een professional op het gebied van gebruikerservaring en marketing die de afgelopen 25 jaar financiële dienstverleners heeft geholpen bij het ontwerpen, lanceren en ontwikkelen van digitale klantervaringen.