Merkstrategieën voor gespreksinterfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.

Merkstrategieën voor gespreksinterfaces

Tijdstempel: 12 december 2019 5:27 uur

Merkstrategieën voor gespreksinterfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.

At Dashbot, hebben we onlangs een bijeenkomst in New York georganiseerd om merkstrategieën in gespreksinterfaces te bespreken. Naarmate de ruimte zich verder ontwikkelt, raken steeds meer merken erbij betrokken en gaan ze over van experimentele naar productie-implementaties. We hebben een geweldige groep experts uit de industrie samengesteld om hun gedachten en tips te delen voor merken die een chatbot of stemvaardigheid willen bouwen.

Onze panelleden omvatten:

Voor welke use cases ontwikkelen merken?

Onze panelleden zien een grote verscheidenheid aan gebruiksscenario's, van klantenservice, productiviteitstools en het delen van informatie tot entertainment- en marketinginitiatieven.

Bij IBM werken ze met iedereen, van individuele ontwikkelaars tot Fortune 20-ondernemingen. De meest voorkomende use-case is echter klantenservice. Grote ondernemingen gaan naar IBM vanwege hun vermogen om gevoelige gegevens te verwerken in de branche en geografische regelgeving.

Google werkt met een vergelijkbare groep gebruikers en ondernemingen. De gebruiksscenario's voor Google Assistent-acties zijn afhankelijk van de context: thuis (recepten, domotica), mobiel (games, lokaal zoeken) of onderweg in de auto (communicatie, berichtenuitwisseling).

Reprise Digital, een wereldwijd marketingbureau, werkt vaak samen met merken die willen experimenteren op een nieuw platform, hun producten op de markt willen brengen of informatie en veelgestelde vragen willen verstrekken. Aangezien voice een nieuw platform is, zijn er een aantal merken die er als eerste op willen staan. Dit zien we ook vaak bij innovatieteams die in voice experimenteren. Aan de kant van de tekstchatbots ziet Reprise over het algemeen merken die hun producten willen promoten of veelgestelde vragen willen beantwoorden.

Realogy, de vastgoedholding voor Century21, Coldwell Banker, Sotheby's en meer, ontwikkelde zijn eigen stemvaardigheid, AgentX. Agent X is een productiviteitsvaardigheid waarmee makelaars snel informatie kunnen verkrijgen, waaronder hun afspraken, marktonderzoek en advertentie-informatie, allemaal zonder dat ze hun laptop hoeven te openen.

Tips van experts: wat werkt goed voor gespreksinterfaces?

Context is de sleutel

Een gemeenschappelijk thema gedurende de avond was het belang van context. Waar is de gebruiker? Wat doen ze momenteel? Wat zoeken of doen ze? Wat zijn de mogelijkheden van het apparaat?

Naast de drie contexten waar Alec eerder op wees (thuis, mobiel en in de auto), adviseerde hij ook om na te denken over wanneer de gebruiker interactie heeft met de chatbot en hoe de gebruiker verwacht ermee te communiceren. Als de gebruiker in de auto zit, kan deze zijn handen niet gebruiken. Als ze thuis een recept krijgen, kan het helpen om iets visueels te hebben. Als de gebruiker een game wil spelen, maar op een apparaat zonder scherm zit, is een quiz misschien beter.

Of de interface spraakgestuurd of alleen tekst is, is belangrijk. Zoals Anamita opmerkt, praten gebruikers anders dan dat ze typen.

Vertrouwen kan ook een belangrijke factor zijn. Omdat IBM samenwerkt met veel internationale ondernemingen die omgaan met gevoelige gegevens, is een van de gebieden die Anamita ziet dat een gebruiker eerder geneigd is interactie op een computer te vertrouwen, waar de identiteit gemakkelijker kan worden geverifieerd, dan via spraak.

Maak gebruik van het gesprekskarakter van interfaces

Conversatie-interfaces verschillen nogal van websites en mobiele apps. Wat daarin goed werkt, werkt mogelijk niet goed in een chatbot of stemvaardigheid.

Bij Reprise ziet Antonio soms merken die willen overbrengen wat ze op hun website of mobiele app hebben, naar een chatbot of spraakinterface. Terwijl de website er helemaal om draait om van de ene link naar de andere te navigeren om verticaal in te boren naar wat de gebruiker zoekt, moet een gebruiker tijdens een gesprek kunnen zeggen of schrijven wat hij wil en rechtstreeks naar de informatie gaan.

Net als bij Realogy zijn agenten op zoek naar informatie die op verschillende locaties is opgeslagen en deze snel en gemakkelijk willen kunnen ophalen. Een krachtig voorbeeld van Agent X is wanneer een noteringsagent in een presentatie met een verkoper is en de gemiddelde tijd op de markt of de gemiddelde noteringsprijs voor een woning wil weten, ze snel de informatie kunnen krijgen, zonder dat ze een laptop hoeven te openen en begin met zoeken.

Zoals Alec toevoegt, is er een lage tolerantie onder gebruikers van stemvaardigheden. Als de vaardigheid niet nuttig is, of als ze de waarde niet meteen inzien, zullen ze overstappen op iets anders. Als ze een goede use case zien, zullen ze extra tijd investeren. Het is belangrijk om niet te repliceren wat u al op uw website of app heeft staan, maar om na te denken over wat waarde toevoegt voor de gebruiker en wat sneller te gebruiken is.

Houd het simpel, zorg voor begeleiding

Een ander gemeenschappelijk thema onder onze panels was om eenvoudig te beginnen.

Zoals Alec opmerkte, met stem, is het vooral belangrijk om interacties eenvoudig te houden in plaats van complex heen en weer. Zo kan het plaatsen van een bestelling voor het vanaf het begin afleveren van voedsel nogal complex zijn. Het opnieuw bestellen van een eerdere levering is echter veel eenvoudiger en beter geschikt voor spraak. We zien hetzelfde bij de klanten voor voedselbezorging waarmee we samenwerken. We hebben ook geleerd van onze stemonderzoek, dat ongeveer 53% van de aankopen via spraakinterfaces bestemd is voor voedselbezorging.

Over het algemeen ziet Alec dat ontwikkelaars volgen met Google Acties om eerst de basis te bouwen en ervoor te zorgen dat de actie werkt, de volgende laag in beelden te maken en deze interactiever te maken, en ten slotte de gebruiker te verrassen zodat ze terugkomen en opnieuw betrokken raken.

Eenvoud was ook een belangrijk doel voor Realogy. Een van de meest populaire gebruiksscenario's is het opzoeken van onroerendgoedvermeldingen. Ze zijn van plan nieuwe mogelijkheden te ontwikkelen waar dat zinvol is. Ze doen niet alleen stem omwille van de stem.

Om aan de slag te gaan, raadt Brian aan om de ontwerpoefening te doorlopen op https://alexa.design/cdw en om te lezen " Begrijp hoe gebruikers aangepaste vaardigheden aanroepen “Om variatie toe te voegen aan het interactiemodel.

Naast dat je eenvoudig moet beginnen, is het belangrijk om de gebruiker te laten weten wat de chatbot of stemvaardigheid kan doen. Hoewel Alec suggereerde dat de eerste interactie kan laten zien wat de chatbot kan doen, zou hij dat niet elke keer moeten doen. Als de gebruiker terugkomt, laat hem dan de volgende stappen ondernemen. Anamita raadt aan een “fallback”-intentie op te nemen om gevallen op te vangen die de chatbot niet afhandelt. Als de fallback wordt geactiveerd, kan de chatbot antwoorden: "Sorry, ik kan X niet doen, maar ik kan deze zes dingen wel doen."

Persoonlijkheid kan belangrijk zijn

Afhankelijk van de use case van de chatbot of stemvaardigheid kan persoonlijkheid een belangrijke factor zijn.

IBM heeft een 'empathiesuite' met een toonanalysator en persoonlijkheidsinzichten. Wanneer geïmplementeerd in een chatbot voor klantenservice, als een gebruiker zegt dat hij een vreselijke dag heeft, kan de chatbot dat begrijpen en een andere ervaring bieden.

Naarmate gebruikers meer vertrouwd raken met de interactie met chatbots en spraak, kan het erg handig zijn om een ​​persoonlijkheid te bieden. Zoals Anamita uitlegde, werden aanvankelijk chatbots gebouwd voor efficiëntie of om een ​​taak te automatiseren, maar nu creëren mensen relaties met hen. Kinderen groeien op met antropomorfe bots, zoals de Peper-robot.

Of empathie of een persoonlijkheid in een chatbot moet worden ingeschakeld, komt terug op de context. Anamita beschouwt gebruiksscenario's in het onderwijs en de therapie als meer geschikt voor empathie dan voor iets meer transactioneels. Zoals Brian heeft toegevoegd, variëren makelaars in onroerend goed van ‘Type A’ tot ‘Type A’, zodat ze de persoonlijkheid en schattigheid tot een minimum beperken. Op dit moment is het doel om zo behulpzaam en productief mogelijk te zijn, maar in de toekomst is er ruimte voor persoonlijkheid.

Bij Reprise proberen copywriters een stem voor het merk te bedenken: een naam en beschrijving van de persona en hoe ze zouden praten. Ze gebruiken dit in alle teksten, omdat het belangrijk is dat de stem van het merk gedurende de hele ervaring dezelfde is, of dat nu op internet of op een spraakapparaat is.

Met betrekking tot het gebruik van stemacteurs op Alexa of Google Home dacht het panel in het algemeen dat dit nuttig zou kunnen zijn, afhankelijk van de gebruikssituatie. Antonio wees er bijvoorbeeld op dat als een gebruiker interactie had met een Jimmy Fallon-vaardigheid, hij waarschijnlijk meer betrokken zou zijn als het zijn stem was in plaats van de stem van het standaardapparaat.

Acquisitie en ontdekking van gebruikers zijn uitdagingen

Onze panelleden zijn het er over het algemeen over eens dat het verwerven en ontdekken van gebruikers uitdagingen zijn.

Onderwijs is een van de onderliggende problemen. Sommige gebruikers weten niet eens dat er spraakapps van derden bestaan. Zoals we eerder opmerkten stemonderzoekEen van de problemen is dat gebruikers vaak niet weten hoe spraakapps überhaupt worden genoemd.

Hoewel Antonio merkt dat gebruikers vaak niet begrijpen hoe ze de spraakapps moeten aanroepen, kan het verbeteren van de aanroep leiden tot meer acquisitie. Het kan helpen om de aanroepnaam te associëren met het merk of iets populairs.

Het gebruik van de ‘kan vervullen’-intenties op Alexa of Google Home kan ook leiden tot meer acquisitie. Als een gebruiker om iets vraagt ​​dat overeenkomt met een 'kan vervullen'-intentie, kan de vaardigheid aan de gebruiker als mogelijke optie worden gepresenteerd.

Ontdekking kan afhankelijk zijn van de use case. Anamita ontdekt dat mond-tot-mondreclame vaak werkt wanneer gebruikers op zoek zijn naar chatbots voor behoefte of plezier. Als de use case meer transactioneel is, kan het bedrijf de gebruiker voorstellen om in plaats daarvan de chatbot te proberen.

Zelfs interne promotie binnen een bedrijf kan een uitdaging zijn. Bij Realogy zijn er veel concurrerende interne marketinginitiatieven. Wat voor Brian werkte, was het stimuleren van mensen met het weggeven van apparaten. Hij raadt aan om je interne presentator van een spelshow te channelen: “er zit een kleine Steve Harvey in ons allemaal.”

Het team van Alec bij Google werkt aan oplossingen om de acquisitie en ontdekking van gebruikers te verbeteren. Ze willen niet alleen helpen bij het genereren van initiële acquisitie, maar ook bij retentie om ervoor te zorgen dat gebruikers terugkomen. Een van de uitdagingen is dat gebruikers zich soms niet herinneren hoe ze een bepaalde spraakapp hebben gevonden en hoe ze er vervolgens weer naartoe kunnen gaan.

Analyses zijn essentieel

Onze panelleden waren het er allemaal over eens dat analyses belangrijk zijn. Zoals Alec al aangaf, heb je goede analyses nodig om te identificeren wat het gebruik stimuleert en hoe je dit kunt verbeteren.

Realogy gebruikt Dashbot om inzicht te krijgen in hoe agenten omgaan met Agent X. Ze wilden weten of agenten zouden weten hoe ze met de vaardigheid moesten omgaan en welke functies meer werden gebruikt dan andere. Dashbot hielp bij het beantwoorden van die vragen. Ze ontdekten ook dat er een vraatzuchtige behoefte is aan nieuwe mogelijkheden.

Door Dashbot, Reprise heeft ook de betrokkenheid kunnen verbeteren. Ze leerden voor een van de Google-acties van hun klant dat de meeste Intents niet werden gebruikt. Het bleek dat het probleem lag bij alle overdreven gecompliceerde intenties. Op basis van de analyses lanceerden ze een nieuwe versie die veel eenvoudiger was.

Naast analyse raadt Anamita aan om een ​​feedbacklus rechtstreeks in de ervaring toe te voegen. De meeste interne chatbots van IBM bevatten een duim omhoog / omlaag-prompt die de gebruiker vraagt ​​of de chatbot de vraag goed heeft beantwoord of de informatie heeft gegeven die ze nodig hadden. Bij Dashbot zijn we in staat om deze klanttevredenheidsscores (CSAT) en de paden ernaartoe te tonen, om verbeteringen in de responseffectiviteit mogelijk te maken.

Wat is het volgende

We vroegen ons panel of ze ideeën hadden over de toekomst van de ruimte. Er heerste een groot gevoel van optimisme en enthousiasme voor de toekomst.

Anamita voorspelt dat digitale mensen steeds meer realiteit worden en raakvlakken hebben met menselijke gezichtsreacties.

Brian kijkt uit naar een generatiesprong in de mogelijkheden van het apparaat – wat hij leuk vindt als hij van de ene gameconsole naar de andere gaat.

Antonio ziet dat gebruikers zich meer op hun gemak voelen met spraakapparatuur in huis en dat er verbeterpunten zijn om de ruimte nog verder te laten groeien. De drie belangrijkste gebieden zijn onderwijs (weten hoe het apparaat moet worden gebruikt), ontdekking (hoe te vinden wat nodig is) en gebruikerservaring (waarde bieden aan gebruikers). Gebruikerservaring is het belangrijkste om mensen de apparaten te laten adopteren.

Alec stelt zich een mix voor van stem-apps en chatbots om de beste ervaring te bieden, afhankelijk van de context, in plaats van afzonderlijke ervaringen. Stem kan de brug zijn om van het startpunt naar de finish te springen.

Bij Dashbot zijn we erg enthousiast over de toekomst van conversatie-interfaces. We kijken ernaar uit om te zien welke bedrijfsmerken zich blijven ontwikkelen.

Bekijk het volledige paneel

Over Dashbot

Dashbot is een conversatieanalyseplatform waarmee ondernemingen en ontwikkelaars de betrokkenheid, acquisitie en conversies van gebruikers kunnen vergroten door middel van bruikbare inzichten en tools.

Naast traditionele analyses zoals betrokkenheid en retentie, bieden we gespreksspecifieke statistieken, waaronder NLP-responseffectiviteit, sentimentanalyse, conversational analytics en de volledige chatsessie-transcripties.

We hebben ook tools om actie te ondernemen op de gegevens, zoals onze live persoon die chatsessies overneemt en pushmeldingen voor hernieuwde betrokkenheid.

We ondersteunen Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, webchat en elke andere gespreksinterface.

Merkstrategieën voor gespreksinterfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.

Merkstrategieën voor gespreksinterfaces werd oorspronkelijk gepubliceerd in Chatbots Magazine op Medium, waar mensen het gesprek voortzetten door dit verhaal te benadrukken en erop te reageren.

Tijdstempel:

Meer van Chatbots Magazine