Coinbase, de grootste in de VS gevestigde cryptocurrency-uitwisseling, staat onder controverse na een rapport gepubliceerd in een mediakanaal waarin duizenden klachten van klanten werden verzameld. Volgens CNBC bleek uit interviews met de klanten dat accountovernames de meest gemelde problemen waren vanwege de vermeende lage kwaliteit van de klantenservice van het bedrijf.
Maar een van de zorgwekkende berichten kwam van een vrouw die beweerde dat wel te hebben gedaan getroffen door een hackaanval, resulterend in het verlies van $168,000 aan crypto's. Nadat ze een reeks waarschuwingen had ontvangen over inbraak in haar account, inclusief meldingen over wachtwoordwijzigingen, zag ze hoe haar bezittingen verdwenen. “Ik keek naar Coinbase en het leek erop dat iedereen het gebruikte en vertrouwde. Ik heb me aangemeld bij de crypto. En ik zei: ‘Het is weg’”, vertelde de vrouw aan CNBC. Ze beschuldigde het bedrijf ook van een gebrek aan klantenondersteuning met betrekking tot haar hack.
Voormalige werknemers van Coinbase verklaarden dat de dynamiek van de klantenondersteuning van de in de VS genoteerde cryptobeurs in de loop van de tijd was veranderd, omdat het bedrijf besloot te kiezen voor e-mailondersteuning, waarvan zij zeggen dat het langer duurt voor het beantwoorden en oplossen van klachten.
Voorgestelde artikelen
September Checklist voor Forex BrokersGa naar artikel >>
“De beslissing om dat te doen was desastreus omdat de tijd die nodig was om op e-mails te reageren veel langer duurde dan bij een livechat. Dus gingen we terug naar de e-mailbox, waarbij we vijf dagen nodig hadden om een probleem op te lossen dat binnen een paar minuten opgelost had kunnen worden”, merkte een voormalige medewerker op over het besluit om de live chat-ondersteuning stop te zetten.
Coinbase-reactie
Begin dit jaar merkte Coinbase echter de groeiende klachten op over de vertragingen in de reacties. “We beseffen dat dit frustrerend is. Dit is niet de ervaring die we voor u, onze klanten, willen”, zei Casper Sorensen, vice-president van Coinbase's klantervaring, in een blogpost uit die tijd.
Op het moment van schrijven heeft de in de VS gevestigde crypto-uitwisseling geweigerd interviews voor de camera te regelen met de media, hoewel ze via e-mail de volgende opmerking gaven: “Door de jaren heen hebben we ons aanbod aan klantenondersteuning consequent bijgewerkt om ons te helpen schaal. Begin 2020 zijn we overgestapt op e-mail als ons belangrijkste ondersteuningskanaal. Veel van onze klantvragen vereisen dat onze agenten een aanzienlijke hoeveelheid onderzoek uitvoeren om het probleem op te lossen. En om lange wachttijden te voorkomen, kreeg asynchroon communiceren via e-mail de voorkeur. We erkennen echter dat klanten realtime ondersteuning willen, en daarom introduceren we deze maand telefonische ondersteuning voor ATO's en later dit jaar live berichtenuitwisseling voor alle klanten.”
- "
- 000
- 2020
- Account
- agenten
- Alles
- dit artikel
- auto
- Box camera's
- casper
- verandering
- CNBC
- coinbase
- afstand
- klachten
- controverse
- crypto
- crypto uitwisseling
- cryptogeld
- Cryptocurrency Exchange
- klantervaring
- Klantenservice
- Klantenservice
- Klanten
- vertragingen
- Vroeg
- medewerkers
- uitwisseling
- ervaring
- gezichten
- Stevig
- forex
- Groeiend
- houwen
- hacking
- Hoe
- HTTPS
- Inclusief
- Interviews
- problemen
- IT
- logo
- lang
- keek
- Media
- messaging
- aanbod
- Wachtwoord
- president
- pers
- real-time
- verslag
- Rapporten
- onderzoek
- Scale
- -Series
- So
- ondersteuning
- niet de tijd of
- us
- Vice President
- wachten
- WIE
- vrouw
- waard
- jaar
- jaar