Vertrouwen Britten AI echt als het om hun geld gaat? (James Mingard)

Velen zijn verdeeld over de veiligheid van virtuele assistenten en hebben geen vertrouwen in het gebruik ervan voor het beheren van financiën 

Nu spraakgestuurde services, zoals SIRI, Alexa en Google Assistant nu een nietje zijn in ons dagelijks leven, wordt de introductie van deze technologie om onze financiën te helpen beheren nog steeds onder de loep genomen. Terwijl chatbots en virtuele assistenten nu goed zijn
hebben mensen, ingebed in ons dagelijkse bankieren, er echt vertrouwen in dat hun gegevens en geld in veilige handen zijn?  

Een recente
Amerikaans onderzoek onthulde dat een enorme
86% van de consumenten geven de voorkeur aan mensen boven chatbots, wat aantoont dat er nog een lange weg te gaan is voordat mensen AI volledig waarderen en vertrouwen. Onderzoek van Maintel laat zien waarom bedrijven aarzelen om deze technologie landelijk uit te rollen. Gegevensbescherming werd aangehaald als:
een belangrijke zorg van consumenten, waarbij bijna de helft (47%) van hen zegt niet bereid te zijn een virtuele assistent te gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf uit angst dat hun apparaat kan worden gehackt, waardoor iemand toegang krijgt tot hun gevoelige persoonlijke gegevens. Dit is niet verrassend
gezien de spraakmakende datalekken die we in het verleden hebben gezien door consumentenmerken die dit soort technologie gebruiken. Bijna de helft van de Britse consumenten (46%) was ontmoedigd door de hoeveelheid gegevens die volgens hen door deze communicatiekanalen werd verzameld, en 44% zei:
dat ze bang waren dat hun slimme apparaten altijd aan stonden en naar hun gesprekken luisterden. Deze angsten over het gebruik van AI voor gevoelige financiële gegevens zijn terecht, aangezien
onderzoek by Pindrop laat zien dat fraudeurs interactieve voice response (IVR) gebruiken en dat één op de 40 oproepen op enig moment een hoog risico inhoudt. 

Van de hele Britse bevolking zijn consumenten ruwweg verdeeld in twee verschillende kampen: degenen die de waarde van virtuele kanalen zoals stemassistenten en AI-aangedreven chatbots erkennen en diensten zoals SIRI, Google Assistant en Alexa gebruiken in hun
huizen en het dagelijks leven, en degenen die bang zijn voor de veiligheidsimplicaties van de technologie en momenteel weinig of niet van plan zijn om deze te adopteren. 

Aangezien AI in de fintech-markt naar verwachting in 41.6 $ 2030 miljard waard zal zijn, wordt het al op grote schaal gebruikt om de activiteiten in de financiële dienstverlening te verbeteren.  

Financiële diensten zijn aan boord, maar bedrijven ook? 

Ondanks de bezorgdheid van consumenten over gegevensbescherming en privacy, is het duidelijk dat spraak nog steeds een snelgroeiend en belangrijk aandachtsgebied is voor bedrijven in het VK. Hoewel financiële diensten duidelijk aan boord zijn met AI, zijn veel bedrijven nog steeds resistent.  

Op de vraag welke uitdagingen organisaties er echter van weerhielden om klantenservice via slimme virtuele assistent-kanalen aan te bieden, bleek dat de vraag van de consument het meest voorkomende obstakel was - ervaren door 44% van de senior besluitvormers. 

De terughoudendheid bij het adopteren van spraaktechnologie wordt niet alleen gevoeld door consumenten, maar wordt ook weerspiegeld binnen bedrijven in het hele VK. 

Meer dan een kwart (27%) van de senior besluitvormers gaf aan moeite te hebben met het bewijzen van de ROI en de voordelen van spraakgestuurde kanalen bij het overtuigen van het senior management binnen hun bedrijf om dit soort technologie te gebruiken. Naast dit, meer dan
een op de vijf senior besluitvormers (21%) gaf aan dat het verkopen van de noodzaak aan de raad van bestuur een belangrijk obstakel is voor het adopteren van dit soort technologie, terwijl meer dan een derde van de ondervraagde bedrijven een gebrek aan beschikbaar budget benadrukte (36%). 

Hoewel het consumentenvertrouwen een enorme factor is die de implementatie van AI in de weg staat, noemde een derde van de bedrijven een gebrek aan begrip van de technologische vereisten (33%) voor stemassistenten. Bedrijfsleiders missen de kennis om de
het volledige potentieel van wat AI te bieden heeft. 

Iets minder dan een derde van de senior besluitvormers noemde het ontbreken van de vaardigheden die nodig zijn om de technologie met succes in te zetten (28%). Dit lijkt geen probleem te zijn voor de financiële dienstverleningssector, die vooruitgang boekt in de toepassing van de technologie. 

De ontwikkeling van virtuele assistenten via slimme apparaten is onvermijdelijk, aangezien technologie steeds intuïtiever wordt en wordt afgestemd op de behoeften van de gebruikers. Uit ons onderzoek blijkt echter dat consumenten nog steeds voorzichtig zijn bij het adopteren van dit soort
van technologie of de aanschaf van deze slimme apparaten voor thuis. 

Nu velen nog steeds achterdochtig zijn over de veiligheid van AI, is het van cruciaal belang voor bedrijven en financiële diensten om transparant te zijn over de mogelijke implicaties van de technologie. Veel bedrijven blijven terughoudend om veiligheidskwesties te bespreken, maar consumenten zijn nog steeds op zoek
voor geruststelling. Financiële organisaties moeten beslissen of ze de technologie zullen gebruiken en er daarom voor zorgen dat de gegevens van klanten worden beschermd, of een plan voor de toekomst bedenken over hoe ze op slimmere manieren kunnen omgaan met hun klanten en het onderhouden van
een gevoel van vertrouwen in een organisatie. Chatbots zijn alleen succesvol als ze relevant zijn, de informatie verstrekken die gebruikers nodig hebben bij de eerste vraag, tijdgebonden en onverwijld zijn.