We begrijpen spraakinvoer beter als we wat achtergrondinformatie hebben over het gespreksonderwerp. Overweeg een klantenservicemedewerker bij een groothandel in auto-onderdelen die helpt met bestellingen. Als de agent weet dat de klant banden zoekt, is de kans groter dat hij reacties (bijvoorbeeld 'Michelin') aan de telefoon herkent. Agenten pikken dergelijke aanwijzingen of hints vaak op op basis van hun domeinkennis en toegang tot business intelligence-dashboards. Amazon-Lex ondersteunt nu een hintfunctie om de herkenning van relevante zinnen in een gesprek te verbeteren. U kunt tijdens een live interactie programmatisch zinnen als hints geven om de transcriptie van gesproken invoer te beรฏnvloeden. Betere herkenning zorgt voor efficiรซnte gesprekken, verkort de afhandelingstijd van agenten en verhoogt uiteindelijk de klanttevredenheid.
In dit bericht bekijken we de mogelijkheid van runtime-hints en gebruiken deze om verificatie van bellers te implementeren op basis van de meisjesnaam van hun moeder.
Overzicht van de mogelijkheid voor runtime-hints
U kunt een lijst met woordgroepen of woorden opgeven om uw bot te helpen bij de transcriptie van spraakinvoer. U kunt deze hints gebruiken met ingebouwde slottypes zoals voor- en achternaam, straatnamen, stad, staat en land. U kunt deze ook configureren voor uw aangepaste slottypes.
U kunt de mogelijkheid gebruiken om namen te transcriberen die moeilijk uit te spreken of te begrijpen zijn. In het volgende voorbeeldgesprek gebruiken we het bijvoorbeeld om de naam 'Loreck' te transcriberen.
Gesprek 1
IVR: Welkom bij ACME bank. Hoe kan ik je vandaag helpen?
Beller: ik wil mijn rekeningsaldo controleren.
IVR: Zeker. Welk account moet ik opvragen?
Beller: aan het controleren
IVR: Wat is het rekeningnummer?
Beller: 1111 2222 3333 4444
IVR: Ter verificatie, wat is de meisjesnaam van uw moeder?
Beller: Loreck
IVR: Dank je. Het saldo op uw betaalrekening is 123 dollar.
Woorden die als hints worden verstrekt, hebben de voorkeur boven andere soortgelijke woorden. In het tweede voorbeeldgesprek wordt bijvoorbeeld de runtime-hint ("Smythe") geselecteerd boven een meer gebruikelijke transcriptie ("Smith").
Gesprek 2
IVR: Welkom bij ACME bank. Hoe kan ik je vandaag helpen?
Beller: ik wil mijn rekeningsaldo controleren.
IVR: Zeker. Welk account moet ik opvragen?
Beller: aan het controleren
IVR: Wat is het rekeningnummer?
Beller: 5555 6666 7777 8888
IVR: Ter verificatie, wat is de meisjesnaam van uw moeder?
Beller: Smythe
IVR: Dank je. Het saldo op uw betaalrekening is 456 dollar.
Als de naam niet overeenkomt met de runtime-hint, kunt u de verificatie mislukken en de oproep doorsturen naar een agent.
Gesprek 3
IVR: Welkom bij ACME bank. Hoe kan ik je vandaag helpen?
Beller: ik wil mijn rekeningsaldo controleren.
IVR: Zeker. Welk account moet ik opvragen?
Beller: Besparingen
IVR: Wat is het rekeningnummer?
Beller: 5555 6666 7777 8888
IVR: Ter verificatie, wat is de meisjesnaam van uw moeder?
bezoeker: Jane
IVR: Er is een probleem met uw account. Voor ondersteuning wordt u doorgestuurd naar een agent.
Overzicht oplossingen
Laten we de algemene architectuur voor de oplossing bekijken (zie het volgende diagram):
- We gebruiken een Amazon Lex-bot geรฏntegreerd met een Amazon Connect contactstroom om de gesprekservaring te leveren.
- We gebruiken een dialoogcodehook in de Amazon Lex-bot om een AWS Lambda functie die de runtime-hint geeft bij de vorige beurt van het gesprek.
- Voor de doeleinden van dit bericht worden de gegevens over de meisjesnaam van de moeder die voor authenticatie worden gebruikt, opgeslagen in een Amazon DynamoDB tafel.
- Nadat de beller is geverifieerd, wordt de controle doorgegeven aan de bot om transacties uit te voeren (bijvoorbeeld het saldo controleren)
Naast de Lambda-functie kun je ook runtime-hints naar Amazon Lex V2 sturen met de PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
of StartConversation
activiteiten. De runtime-hints kunnen op elk punt in het gesprek worden ingesteld en blijven bij elke beurt behouden totdat ze worden gewist.
Implementeer de voorbeeld-Amazon Lex-bot
Voer de volgende stappen uit om de voorbeeldbot te maken en de hints voor runtime-zinnen te configureren. Dit creรซert een Amazon Lex-bot genaamd BankingBot
, en รฉรฉn slottype (accountNumber
).
- Download de Amazon Lex-bot.
- Kies op de Amazon Lex-console Acties, import.
- Kies het bestand
BankingBot.zip
die u hebt gedownload en kies import. - Kies de bot
BankingBot
op de Amazon Lex-console. - Kies de taal Engels (GB).
- Kies Bouw.
- Download de ondersteunende Lambda-code.
- Maak op de Lambda-console een nieuwe functie en selecteer Auteur vanaf nul.
- Voor Functienaam, ga naar binnen
BankingBotEnglish
. - Voor Runtime, kiezen Python 3.8.
- Kies Creรซer functie.
- In het Broncode sectie, open
lambda_function.py
en verwijder de bestaande code. - Download de functiecode en open deze in een teksteditor.
- Kopieer de code en voer deze in het lege functiecodeveld in.
- Kies implementeren.
- Selecteer op de Amazon Lex-console de bot
BankingBot
. - Kies Deployment en Aliassenen kies vervolgens de alias
TestBotAlias
. - Op de Aliassen pagina, kies Talen En kies Engels (GB).
- Voor bron, selecteer de bot
BankingBotEnglish
. - Voor Lambda-versie of alias, ga naar binnen
$LATEST
. - Kies op de DynamoDB-console Maak een tabel.
- Geef de naam op als
customerDatabase
. - Geef de partitiesleutel op als
accountNumber
. - Voeg een item toe met
accountNumber: โ1111222233334444โ
enmothersMaidenName โLoreckโ
. - Artikel toevoegen met
accountNumber: โ5555666677778888โ
enmothersMaidenName โSmytheโ
. - Zorg ervoor dat de Lambda-functie heeft: permissies om uit de DynamoDB-tabel te lezen
customerDatabase
. - Kies op de Amazon Connect-console Contact stromen.
- Selecteer in het gedeelte Amazon Lex uw Amazon Lex-bot en maak deze beschikbaar voor gebruik in de Amazon Connect-contactstroom.
- Download de contactstroom om te integreren met de Amazon Lex-bot.
- Kies de contactstroom om deze in de applicatie te laden.
- Zorg ervoor dat de juiste bot is geconfigureerd in het blok "Klantinvoer ophalen".
- Kies een wachtrij in het blok "Werkwachtrij instellen".
- Voeg een telefoonnummer toe aan de contactstroom.
- Test de IVR-flow door in te bellen op het telefoonnummer.
Test de oplossing
U kunt nu bellen naar het Amazon Connect-telefoonnummer en communiceren met de bot.
Conclusie
Met runtime-hints kunt u de transcriptie van woorden of zinsdelen dynamisch in het gesprek beรฏnvloeden. U kunt bedrijfslogica gebruiken om de hints te identificeren naarmate het gesprek evolueert. Door een betere herkenning van de gebruikersinvoer kunt u een verbeterde ervaring bieden. U kunt runtime-hints configureren via de Lex V2 SDK. De mogelijkheid is beschikbaar in alle AWS-regio's waar Amazon Lex actief is in de talen Engels (Australiรซ), Engels (VK) en Engels (VS).
Raadpleeg voor meer informatie: runtime-hints.
Over de auteurs
Kai Lorec is een professionele Amazon Connect-consultant. Hij werkt aan het ontwerpen en implementeren van schaalbare oplossingen voor klantervaringen. In zijn vrije tijd is hij te vinden aan het sporten, snowboarden of wandelen in de bergen.
Anubhav Mishra is een Product Manager bij AWS. Hij besteedt zijn tijd aan het begrijpen van klanten en het ontwerpen van productervaringen om hun zakelijke uitdagingen aan te pakken.
Sravan Bodapati is Manager Applied Science bij AWS Lex. Hij richt zich op het bouwen van geavanceerde oplossingen voor kunstmatige intelligentie en machine learning voor AWS-klanten in de ASR- en NLP-ruimte. In zijn vrije tijd houdt hij van wandelen, economie leren, tv-programma's kijken en tijd doorbrengen met zijn gezin.
- "
- 100
- toegang
- Account
- toevoeging
- adres
- agenten
- Alles
- Amazone
- Aanvraag
- architectuur
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie en machine learning
- Australiรซ
- geverifieerd
- authenticatie
- auto
- Beschikbaar
- AWS
- achtergrond
- Bank
- Blok
- Bot
- Gebouw
- ingebouwd
- bedrijfsdeskundigen
- business intelligence
- Bellen
- bezoeker
- uitdagingen
- controleren
- Kies
- Plaats
- code
- Gemeen
- Verbinden
- troosten
- consultant
- contact
- onder controle te houden
- Gesprek
- conversaties
- Land
- en je merk te creรซren
- creรซert
- gewoonte
- klant
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- ontwerpen
- moeilijk
- Nee
- dollar
- domein
- gedurende
- Economie
- rand
- editor
- doeltreffend
- Engels
- Enter
- voorbeeld
- bestaand
- ervaring
- Ervaringen
- familie
- Voornaam*
- stroom
- richt
- volgend
- gevonden
- functie
- Behandeling
- hulp
- het helpen van
- Hoe
- HTTPS
- identificeren
- uitvoeren
- uitvoering
- beรฏnvloeden
- invoer
- integreren
- geรฏntegreerde
- Intelligentie
- wisselwerking
- kwestie
- IT
- sleutel
- kennis
- taal
- LEARN
- leren
- Waarschijnlijk
- Lijst
- laden
- op zoek
- machine
- machine learning
- manager
- Match
- meer
- namen
- aantal
- open
- Operations
- orders
- Overige
- totaal
- zinnen
- spelen
- punt
- vorig
- Product
- professioneel
- zorgen voor
- biedt
- doeleinden
- herkennen
- relevante
- beoordelen
- weg
- tevredenheid
- schaalbare
- Wetenschap
- sdk
- gekozen
- service
- Diensten
- reeks
- gelijk
- oplossing
- Oplossingen
- sommige
- Tussenruimte
- Uitgaven
- Sport
- Land
- straat
- ondersteuning
- Ondersteuning
- steunen
- niet de tijd of
- banden
- vandaag
- Transacties
- tv
- types
- Uk
- begrijpen
- begrip
- us
- .
- Verificatie
- welkom
- Wat
- Wat is
- woorden
- werkzaam
- Bedrijven