Veldnotities: Live-selling en AI-styling met Tracy Sun

[Ingesloten inhoud]

Dit is Aantekeningen, een nieuwe videopodcastserie van a16z die de bedrijfsmodellen en gedragingen verkent die de consumententechnologie veranderen.

In deze aflevering host Connie Chan praat tegen Tracy Zon, de mede-oprichter en SVP van Seller Experience bij Poshmark. Hun gesprek gaat over de rol van AI in mode en styling, hoe live video de winkelervaring fundamenteel verandert, en Tracy's tips over het bouwen van sociale marktplaatsen. 

Conny Chan: Wat was in eerste instantie het probleem dat je wilde oplossen, en wat gaf je de overtuiging dat er een groot probleem was in de mode?

Tracy zon: Dat is een vraag die ik als ondernemer veel krijg. Er is het zeer persoonlijke verhaal en dan is er het meer industriële verhaal,

conny: Laten we het persoonlijke verhaal doen.

Tracy: Het persoonlijke verhaal is dat ik net was verhuisd van New York City naar San Francisco en ik denk dat ik maar met 13 dozen ben verhuisd. De bezittingen van mijn hele leven waren 13 dozen. Dat betekende dat ik zoveel van de mode had afgestoten die ik had verzameld door 13 jaar in New York te wonen, in en rond de mode-industrie. En ik had al deze edelstenen die allemaal verhalen hadden. Ik had bijvoorbeeld een Theory-pak - het eerste designerpak dat ik ooit kocht - maar ik kon er maar 40 dollar voor betalen en ik vond het bij een uitverkoop. Ik wilde het niet weggeven. Dit was zo'n vondst. Ik moest dat doorgeven aan iemand anders, maar ik had niemand van mijn maat, mijn stijl, in mijn netwerk aan wie ik het kon geven.

Dus uiteindelijk dumpte ik het gewoon in een kringloopwinkel en kreeg ik nul dollar voor alles. Ik voelde me echt vreselijk. Ik verhuisde naar San Francisco en begon echt na te denken over welk probleem ik wilde oplossen - dit zat nog vers in mijn geheugen. 

Aan het begin van Poshmark ontmoette ik mijn medeoprichters, die het vanuit hun eigen [perspectief] benaderden, die zagen dat consumenten bereid waren echte dollars uit te geven om wederverkoopvoorraad te kopen. Toen we deze twee samenvoegden, realiseerden we ons dat dit de behoefte was die we aan het oplossen waren: zowel de behoefte van de koper als de behoefte van de verkoper samenbrengen om een ​​marktplaats te vormen.

conny: Dan maar overstappen op marktplaatsen, want jij runt de hele verkoperservaring. In veel opzichten zijn de Poshmark-verkopers net makers, toch? Ze moeten inhoud creëren, ze moeten de stukken stylen. Ze maken afbeeldingen of schrijven echt beschrijvende teksten. Hoe is het verkopersgedrag veranderd in de 10 jaar dat u Poshmark heeft gebouwd?

Tracy: Dat is zo'n goede vraag. Ik zou aan het eind van de dag zeggen dat de kernbehoefte of -ervaring van de verkoper niet echt is veranderd. Het is dit idee dat: ik heb iets in mijn kast, het is iets waard, en het ultieme menselijke verlangen om zich krachtig te voelen. Poshmark is slechts een platform dat je de tools geeft om de kleding in je kast om te zetten in wat je maar wilt. U kunt uw huur betalen, u kunt meer kleding kopen, u beslist. Dus dat deel is niet veranderd. Tijdens het verkopen en winkelen is dat deel er al vele, vele jaren.

Ik zou zeggen dat het deel dat in de loop der jaren behoorlijk drastisch is veranderd, de tools zijn die mensen bereid zijn te gebruiken om die verkoop te doen. Dus in eerste instantie was de innovatie, wauw, ik kan dit aan de telefoon doen - ik kan foto's maken, ik kan winkelen op mijn telefoon. Weet je, weet je, voor degenen onder jullie die kijken, er was een tijd dat je niet op je telefoon winkelde. Dat was een noviteit. En dus waren onze verkopers zeer early adopters en zeer mobiel gericht.

Snel vooruit naar vandaag, en we hebben moeten blijven innoveren gedurende de 11 jaar dat we actief zijn. We hebben bijvoorbeeld echt geïnvesteerd in videoproducten, wat we vroeger nooit hadden kunnen doen. Short-form video en live video zijn gebieden die erg opwindend zijn en onze verkopers omarmen deze technologieën echt.

conny: Ja, dat leidt me eigenlijk naar het volgende waar ik over wilde praten. Hoe zorg je ervoor dat je relevant blijft voor alle generaties? Veel social media bedrijven hebben last van: Ik wil niet in dezelfde app zitten als mijn moeder. Dat is waar veel jongeren aan denken, als ze bijvoorbeeld overwegen om op Facebook te gaan. Hoe zorg je ervoor dat Poshmark generaties lang relevant blijft?

Tracy: We vormden trendraden.

conny: Zijn dit werknemers of mensen van buiten het bedrijf?

Tracy: Het zijn werknemers die de stem van generatie Z vertegenwoordigen. We geven ze een platform om hun ideeën en feedback te delen, en we nodigen veel mensen in het bedrijf uit om van een aantal van deze werknemers te komen leren. We vormden raden rond verschillende soorten klanten.

Dus vier of vijf jaar geleden lanceerden we Poshmark voor de demografische groep van mannen. Dat was destijds behoorlijk controversieel omdat Poshmark helemaal over diepe vrouwelijke gemeenschappen en relaties ging. Er was dus een beetje verwarring over: "Wacht, mannen winkelen niet op deze manier, wij kunnen dit niet doen." 

Connie: Wat is hetzelfde en wat is er anders voor de heren- en damescategorie voor wederverkoop?

Tracy: Als je naar Poshmark gaat, zijn we extreem op ontdekking gericht. Je kunt oneindig scrollen en browsen, en je hoeft niet eens naar die zoekbalk te gaan. En zoeken is ook fantastisch, maar we raken je met ontdekking. We zijn ook erg gemeenschapsgericht, dus het gaat allemaal om het volgen van mensen en het leuk vinden van dingen.

Voordat we ons herenproduct lanceerden, waren er veel mensen die zeiden dat mannen dat soort boodschappen niet willen doen. Ze willen alleen maar zoeken, ze willen niet ontdekken, kronkelende paden zullen hun bekering blokkeren... wat tot op zekere hoogte waar is.

Maar wat we zagen toen we mannen uitnodigden om lid te worden van de Poshmark-gemeenschap en naar de cohortstatistieken keken, was dat ze evenveel uitgeven als vrouwen. Ze waren aan het uitgeven meer in hun eerste weken omdat ze sneller de trekker overhaalden. Maar ze hielden van de ontdekkingservaring en ze hielden ervan mensen en al dat soort dingen te volgen. En toen begonnen we deze vooroordelen los te laten dat sociaal gedrag alleen maar vrouwelijk is of dat intense ontdekkingen alleen maar vrouwelijk zijn. 

conny: Ik wil een beetje ingaan op video. Je zei eerder dat je er enthousiast over bent, en we praten ook veel over video. Ik ben het ermee eens dat het geweldig is om te ontdekken. Het is ook geweldig voor het overbrengen van veel informatie. Over welke delen van de video ben je het meest enthousiast? Wat zie je in de gegevens over hoe video wordt gebruikt?

Tracy: Ik ben zo enthousiast over video - en live video in het bijzonder - dus ik zou hier voor altijd met je over kunnen praten. Waar ik het meest enthousiast over ben in de context van Poshmark, is dat video onze verkopers een ander hulpmiddel geeft om authentiek contact te maken met hun klanten.

Ik zie Poshers die een vermelding hebben met de tekst 'ontmoet uw Posher', omdat ze hun verhaal willen delen en zichzelf willen voorstellen. En een video doet dat op een nog levendiger, authentiekere manier. 

Weet je nog dat we Zoom voor het eerst de hele tijd gebruikten en dat er kinderen waren die vergaderingen crashten en honden blaften...? Je zou gewoon al deze onderbrekingen horen die je niet zou hebben gehoord als je op kantoor was. En eerst dachten [veel mensen] dat dat een afleiding was, maar ik vond het zo mooi. Ik vond het geweldig om te zien hoe mijn collega's werden gestoord door hun kinderen. Ik had zoiets van: 'Laat me je kinderen ontmoeten! En wat voor hond heb je?” Dus alleen de mogelijkheid om deze meer informele en authentieke verbindingspunten te hebben, of het nu asynchroon of live is, is nog interessanter.

conny: Denk je vanuit gedragsperspectief dat affiniteit met de verkoper resulteert in een betere conversie of meer volgers? Er is natuurlijk ook een businesscase voor.

Tracy: Ja. Mijn vermoeden en mijn zeer sterke stelling is dat video een geweldige tool is voor retentie en verdieping van relaties, wat vervolgens leidt tot verkoop.

conny: Als ik live-verkoopprogramma's bekijk, kan ik 20 minuten kijken en het voelt niet eens als 20 minuten. De tijd gaat gewoon voorbij, alsof je tv kijkt.

Tracy: Het is een beroepsrisico van mij.

Connie: Een ander type technologie waar we enthousiast over zijn, is AI. Wat is de rol van AI in de mode, of het nu gaat om styling of het uitzoeken van make-up of om te weten welk shirt bij welke broek of ontdekking past? Waar denk je aan als je denkt aan het potentieel van AI voor mode?

Tracy: Er is dus meer bewezen AI waar je niet te veel over hoeft te speculeren, waar ik enthousiast over ben. Zo hebben we bijvoorbeeld een overname gedaan van een bedrijf genaamd Suède een vorig jaar dat AI en ML gebruikt om producten te authenticeren. 

conny: Het kan naar een foto van een portemonnee kijken en je vertellen of het authentiek is? Is dat hoe het werkt?

Tracy: Ja. Daar werken we dus aan om vertrouwen op het platform op te bouwen en onze authenticatieservices te verbeteren.

Waar AI een beetje speculatiever en echt heel spannend wordt, denk ik, zijn enkele van de dingen waar je het over had. Dus de mogelijkheid om AI te gebruiken om styling echt waar te maken, is iets waar we over hebben nagedacht. We hebben vier of vijf jaar geleden een stijlkenmerk uitgeprobeerd en de technologie was er gewoon niet klaar voor. 

conny: Over styling gesproken: ik weet dat sommige Poshmark-verkopers zichzelf zien als curatoren of stylisten, toch? Als iemand een van zijn artikelen wil kopen, kan hij of zij andere stukken aanbevelen. Kun je iets vertellen over al deze verschillende hoeden die de verkopers dragen en hoe ze met elkaar omgaan?

Ik denk dat mensen die Poshmark niet gebruiken zich niet bewust zijn van de communicatie, het heen en weer gaan en de betrokkenheid die de verkopers hebben [met kopers]. Het is zoveel groter dan bijvoorbeeld een vermelding op een traditionele, normale marktplaats waar het gewoon wordt gekocht. Beschrijf die verkoperservaring en hoe sociaal die is. 

Tracy: Wat we bij Poshmark hebben gedaan, is dat we al deze sociale interacties hebben verbonden met tools die u helpen uw artikelen op de markt te brengen of uw artikelen te converteren. Een voorbeeld hiervan is dat we een functie hebben op alle aanbiedingen bij Poshmark en onze community is getraind om elk item waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn te 'liken'. Het is als een wereldwijde verlanglijst van alle verkopers van dingen die je leuk vindt. Dat is sociaal gedrag. Zodra een potentiële koper uw item leuk vindt, geven we verkopers drie of vier tools om die "likers" te targeten om ze om te zetten in een verkoop. En we zullen die tools in de loop van de tijd aan u introduceren. En wat je dus ontdekt, is dat terwijl je je volgers betrekt en opbouwt, je die tools vervolgens kunt gebruiken om je op die mensen te richten.

conny: Wat zijn die hulpmiddelen? Kunt u er in detail op ingaan?

Tracy: Een eenvoudig voorbeeld is dat zodra kopers uw artikelen leuk vinden, we u nu de mogelijkheid bieden om pushmeldingen naar hen allemaal te sturen, om hen op de hoogte te stellen van elke prijswijziging of een uitverkoop die u uitvoert voor een artikel dat u eerder noemde. We hebben mobile-first gelanceerd, en daarom hebben we bijna al onze belangrijkste communicatie gebaseerd op pushmeldingen. En dus als je 15 vind-ik-leuks op je item hebt en je prijs daalt, zijn dat 15 meldingen die uitgaan. En er zit zo'n hoge waarde in meldingen, want als ik je item leuk vond, ken ik het item al, ik heb ernaar gekeken.

En dat is dus één, één hulpmiddel dat we onze verkopers geven. We hebben onlangs ook het begin van een tool voor klantverkoop gelanceerd. Als je bijvoorbeeld een fysieke winkel binnenloopt en je wordt begroet door een verkoopmedewerker, vergroot een gesprek met hen waarschijnlijk de kans dat je daar wat langer blijft. Dus hebben we die begroetingsfunctie in een tool ingebouwd. Dus als iemand naar je Poshmark-pagina komt, kun je ze een bericht sturen om te zeggen: "Hallo, bedankt voor het langskomen, trouwens, ik ga morgen een uitverkoop houden." Of: “Prijs is trouwens bespreekbaar.” Of: "Als je ergens hulp bij nodig hebt ...", of wat een begroeter ook zou zeggen. We geven je nu de tools om met mensen te praten.

Als een persoon een item heeft gekocht, geven we onze verkopers een tool om hen een bericht te sturen en te zeggen: "Hé, laat me je upsellen. Je hebt dat shirt gekocht, maar hier is een paar oorbellen of een paar schoenen die daarbij passen, en ik kan het allemaal in één keer verzenden, zodat je niet twee keer hoeft te betalen.' 

En ik denk dat het coolste is dat we niets nieuws verzinnen. Dit zijn allemaal koop- en verkoopgedragingen die al eeuwenlang voorkomen. Alsof je in een kleedkamer zit en een andere maat nodig hebt, krijgt iemand een andere maat voor je. Of een boetiekeigenaar kan je een ketting brengen om de hele outfit te passen. Dit zijn allemaal dingen die we offline doen. Waar we echt op gefocust zijn, is om dat natuurlijke menselijke gedrag te vertalen naar tools, zodat we onze klanten online op dezelfde manier kunnen bedienen. 

Connie: Als ik nadenk over de toekomst van wederverkoop, is een ding dat me echt opviel bij sommige Poshmark-verkopers, dat ik niet denk dat mensen zich realiseren dat veel van de spullen die op Poshmark worden verkocht nieuw zijn met kaartjes. En er zijn ook veel verkopers die dit als hun fulltime baan beschouwen. Ze gaan met opzet naar andere plaatsen, kopen nieuwe items en verkopen die items op Poshmark. Kun je vertellen hoe je de toekomst van wederverkoop ziet veranderen, vooral nu dat deel van het verkopersbestand groeit?

Tracy: Ja dat is zo. Wanneer je voor het eerst kennismaakt met wederverkoop, denk je er waarschijnlijk aan om gewoon iets uit je kast door te verkopen, waarschijnlijk omdat het niet meer past of omdat je het niet draagt. En het zijn waarschijnlijk maar een of twee items. Meestal beginnen mensen met hun high-ticket items. Dus misschien heb je een Tory Burch-tas of iets dergelijks.

conny: Oh, interessant dat de eerste vermelde items meestal duurder zijn. Dat is logisch.

Tracy: Mensen willen hun best doen omdat ze nog niet weten wat er gaat verkopen. Ze begrijpen de waarde niet die in hun kast zit. Als je eenmaal een verkoop hebt gedaan, denk je: "oh, wat kan ik nog meer verkopen?" En wat we anekdotisch zien, is dat mensen door hun huis of hun kasten gaan, zoals: “Zal dit verkopen? Zal dat verkopen?” Ze beginnen echt de wereld van wederverkoop binnen te gaan. Maar wat fascinerend is, is dat je ze in de loop van de tijd kunt zien ontwikkelen.

Veel mensen zullen alleen in deze wereld blijven, wat een doorverkoop als hobby is of een manier om extra geld te verdienen om in te kopen op de trends van het volgende seizoen. En dat is prima. Wat zo fascinerend was om te zien, is wat je noemt: die mensen die blijven evolueren en echt reizen maken in wederverkoop. Ik weet niet zeker of iemand van ons dacht dat het mogelijk was met deze aantallen. 

conny: En wanneer is dit begonnen?

Tracy: Vanaf het begin. Dus een paar jaar na de lancering van Poshmark zagen we onze verkopers groeien. En wat cool is, Connie, is dat het niet zo is dat alleen de early adopters na een paar jaar groot werden. Naarmate we groeien, hebben we gezien dat dit patroon zich voortzet. Een deel van de mensen zal hun reis voortzetten. Dat zien we terug in de cijfers. Als we naar onze Posh Party-evenementen gaan en onze verkopers live zien, horen we van hen. Dit zijn dus de menselijke verhalen achter de gegevens, namelijk: Ik deed het als hobby, maar toen realiseerde ik me dat ik net zoveel geld verdiende als mijn baan, maar ik hield er zoveel meer van. Dus waarom doe ik mijn werk? Dit is mijn werk. 

conny: Heel cool. Wat zijn volgens u de problemen die nog moeten worden opgelost bij de wederverkoop? Wat zijn enkele dingen waarvan je merkt dat ze nog kunnen worden gebouwd? Zijn er kansen voor andere nieuwe oprichters die dingen willen starten in de circulaire economie?

Tracy: Als ik denk aan de problemen bij de wederverkoop, denk ik als eerste aan enkele van de grotere problemen van de mode-industrie in het algemeen, namelijk de overconsumptie van bepaalde soorten mode. Ik denk aan de tol die het van het milieu eist, vooral omdat de volgende generatie shoppers ons heeft laten zien dat ze er veel om geven om verantwoordelijker om te gaan met hun keuzes.

Wat de doorverkoop in het algemeen betreft, denk ik dat ontdekking nog steeds iets is dat we beter kunnen doen. Wanneer u voor de eerste verkoop koopt, of u koopt niet-wederverkoop, zijn uw assortiment en keuzes zeer beperkt door wat er in het seizoen is en wat er op dat moment in de winkel is.

conny: De meeste bedrijven of handelssites hebben niet genoeg SKU's om echt producten te ontdekken. Het vereist heel veel SKU's, omdat je me niet hetzelfde kunt [blijven tonen].

Tracy: Dat klopt precies. En dus hebben we deze geweldige kans, in die zin dat Poshmark elk seizoen beschikbaar heeft. Alles wat op dit moment mogelijk is gemaakt, is waarschijnlijk op Poshmark en verkrijgbaar in elke maat. En dus is een van onze kansen - en ook een van onze problemen - nu: hoe nemen we een bedrijf dat al van ontdekking houdt, maar blijven we het ontwikkelen? Hoe kunnen we al deze gegevens gebruiken en echt beginnen met het intelligent serveren van onze catalogus?

conny: En hoe kom je meer over mij te weten terwijl ik aan het browsen ben, zodat je beter kunt raden wat je me vervolgens kunt laten zien?

Tracy: Ja. En dit is waar AI-ondersteunde styling pas echt interessant wordt.

conny: Hoe denk je over het belang van producteducatie of modeeducatie? Op YouTube zijn bijvoorbeeld zoveel leuke fashionvloggers die je leren stylen [of stijltips geven]. Denk je dat die dingen los staan ​​van de kernmarkt? Of denk je dat een combinatie van sociale inhoud en marktplaatsen op één plek zou kunnen leven?

Tracy: Ik denk absoluut dat ze samen kunnen leven. Marktplaats betekent voor mij niet dat inhoud er niet op kan leven of dat verschillende menselijke perspectieven er niet ook op kunnen leven. En dit is dus het begin van wat we Poshmark hebben gebouwd om te worden: iedereen in staat stellen een perspectief te hebben en een stem te hebben.

Dat is het mooie aan werken bij Poshmark. We gaan je niet vertellen dat er één stijl is of dat er maar vijf soorten stijlen zijn. Het is onze business om u tools te geven, zodat iedereen een stem heeft. Ik denk dat je het hebt over het geven van een stem aan inhoud die is gemaakt door makers en die niet noodzakelijkerwijs gaat over het verkopen van een bepaald item, maar die dezelfde ervaring kan verbeteren.

conny: Juist, sommige van die makers willen de verkoop of de klantenservice misschien niet zelf afhandelen, maar ze creëren gewoon echt relevante mode-inhoud. Ik zeg dit ook omdat ik weet dat veel van de sociale-mediaplatforms ook hun e-commercestrategieën proberen te achterhalen. En dus voelt het alsof deze werelden van sociale media en marktplaatshandel elk jaar meer en meer zullen botsen.

Tracy: Ik zie dat zelfs met onze live-selling bèta. Het is echt interessant om live streaming te zien evolueren in de VS

conny: Toch zoveel langzamer dan China.

Tracy: Oh ik weet het. Het gebeurt tenminste.

conny: Ja, het begint. Daar ben ik blij om.

Tracy: Maar wat me zo fascineerde, is te zien hoe de verschillende soorten mensen gedijen. Je zou verwachten dat iemand die echt goed is voor de camera of een influencer is, zal gedijen bij live-selling - en dat is ook zo. Maar waar ik naar heb gekeken, waar ik zo door gefascineerd ben, zijn mensen die niet per se zo goed zijn voor de camera, maar ze hebben veel te zeggen. Dus misschien hebben ze ideeën voor mode-styling. En soms verkopen ze niet eens iets! Maar als ze iets verkopen, voegen ze die inhoud toe aan de handel. Het is heel fascinerend geweest. Ik kijk er naar uit om te zien waar de Amerikaanse klant naartoe gaat om live te winkelen.

conny: In China is het idee van "verkopen zonder te verkopen" echt trending. Misschien heb je iemand die mensen gewoon lesgeeft over styling of praat over iets dat niets met mode te maken heeft, maar je kunt hun kast shoppen terwijl je naar ze luistert, bijvoorbeeld als een activiteit die je erbij doet.

Tracy: Ja. De mix van inhoud en handel is echt interessant. We hebben er een draai aan gegeven bij Poshmark die vrij snel van de grond komt in bèta: we hebben deze functie waarbij live-verkopende bètahosts ook items van [iemand anders] kunnen verkopen, evenals die van henzelf. Er zijn al deze shows waar Poshmark-verkopers gastheer zijn voor shows. En ze besteden uren aan cureren vanuit de hele gemeenschap, ook al worden ze niet betaald voor die verkopen.

conny: Ze krijgen niet betaald. En het is hard werken om een ​​live show te doen! Het is vermoeiend.

Tracy: Ja. Dus dat is niet dezelfde inhoud waar we het over hadden, waar je een soort kennis hebt die je doorgeeft. Het is deze community-inhoud, die uniek is voor Poshmark, en curatie.

conny: Ik denk echt dat dit idee van sociale curatie erg krachtig is. Het kan op tekst, het kan op video, het kan op zoveel manieren. Het is een beetje zoals die persoonlijke winkelverkoper die we vroeger zagen als we warenhuizen binnenliepen, in sommige opzichten.

Het is nog steeds verbazingwekkend voor mij dat mensen urenlang streamen, ook al krijgen ze geen deel van de verkoop.

Tracy: Ik denk dat er sociale feedback is die ze krijgen. Er zijn veel redenen waarom Poshmark-verkopers het goed doen. Veel ervan is dat ze een bedrijf opbouwen en geld verdienen, en geld is belangrijk. Maar veel van wat we doen is omdat - en ik denk niet dat dit Poshmark-specifiek is - we hunkeren naar connecties met andere mensen. We willen dat ons leven er een beetje meer toe doet. En ze doen er meer toe als je het gevoel hebt dat je ergens een verschil hebt gemaakt.

conny: En dat wordt beloond met een follow of een like of zoiets?

Tracy: Soms. Ik denk dat als het zo is, het beter is. En dus zullen we nadenken over hoe we deze daden kunnen belonen. Maar op dit moment zijn ze puur biologisch. Ze worden niet betaald en dit gedrag gaat als een lopend vuurtje. Dus om terug te gaan naar het begin van onze discussie, als student consumentenpsychologie, was dit zo leuk om te zien. We hadden een soort weddenschap, dus bouwden we de functie denkend, Ik denk dat dit echt gaat werken. Maar dan om te zien hoe de gemeenschap het omarmt en vervolgens zelfs evolueert, wat ze zo vaak hebben gedaan tijdens het werken bij Poshmark... Om ze het op deze manier te zien doen, was voor mij zo'n leerzame kans over wat er gebeurt als je geloven echt dat mensen van nature sociaal zijn. Als je ze gewoon de tools geeft, kunnen ze innoveren op manieren die je kunnen verrassen.

conny: Een van de grote conclusies die ik hoor, is dat je echt [nadenkt] over gebruikerspsychologie boven KPI-statistieken. Je denkt meer na over: wat is die menselijke ervaring die al offline bestaat, of een natuurlijk verlangen vanuit het standpunt van een menselijk hart.

Tracy: Weet je, KPI's zijn ook belangrijk. En al onze doelstatistieken zijn ook van belang. Wat ik met u deel, is hoe we denken over het verkopersbedrijf en hoe we in het algemeen over Poshmark denken. Statistieken zijn belangrijk, maar u kunt de statistieken in consumententechnologie [technologie] niet verplaatsen zonder echt waarde op te bouwen. En als u waarde wilt creëren, moet u begrijpen wat uw klant wil en wat hij als waardevol gaat beschouwen. Dat lukt niet als je de klant niet goed begrijpt. Ik denk dat dat een startpunt is voor innovatie, maar we bouwen ook een bedrijf op. Het gaat dus echt om het verbinden van die twee.

Connie: Tracy, welk advies heb je voor oprichters die bedrijven aan het opbouwen zijn waar ze ofwel het gevoel hebben dat ze een stagnatiepunt bereiken - vooral in deze economie, waar veel bedrijven niet zoveel aan marketing kunnen uitgeven - of dat ze een marktplaats proberen op te bouwen en dat ze moeite hebben om de vraagzijde of de aanbodzijde te katalyseren? Welk advies zou je voor hen hebben?

Tracy: Mijn advies is om even stil te staan, te kijken naar het probleem dat voor je ligt en heel eerlijk tegen jezelf te zijn. Heb je een product-market-fit? Geloof je dat je dichtbij bent?

conny: Heeft u tips om te weten wanneer u productmarktfit bent?

Tracy: Voor mij is het echt praten met je klant en horen wat ze te zeggen hebben. Het kan zijn dat uw product niet zo is gebouwd dat de klant het kan gebruiken en de statistieken kan leveren waarnaar u op zoek bent.

conny: Op marktplaatsen zeggen mensen vaak dat je geduld nodig hebt. Het kan in het begin even duren voordat er voldoende aanbod is.

Tracy: Ik kan een ervaring die ik had met je delen. Bij Poshmark hebben we dat rotsblok geduwd. Er waren veel momenten waarop we duwden en duwden en duwden, en we moesten ook geduld hebben. Toen we met de klant spraken, zagen we zo'n intense passie voor ons product. Soms was onze technologie een beetje afwijkend en moesten we deze verbeteren. Sommige trajecten waren inefficiënt en we wisten dat we ze moesten verbeteren. Je kunt die dingen in de loop van de tijd bouwen, maar als je die klantpassie voor je product niet hebt, kun je geen enkele verbetering aanbrengen.

conny: Een andere gedachte die ik had over verkopers: hoeveel moeite doe je om allerlei soorten verkopers enig succes te laten zien?

Tracy: Dat is een goede vraag, Conny. Wat we in onze gegevens zien, is dat een van de belangrijkste mijlpalen die een verkoper tijdens zijn reis bij Poshmark kan hebben, zijn eerste verkoop is. Op dat moment schiet hun waarde voor Poshmark en hun enthousiasme voor doorverkoop omhoog. En het is niet eens de tweede verkoop, het is de eerste verkoop.

conny: Betekent dit dat ze een heleboel andere dingen opsommen? Hoe weet je dat?

Tracy: Het maakt niet uit welk percentage van hun items wordt verkocht. Het maakt niet echt uit hoe lang het geleden is dat ze ze op de lijst hebben gezet. Het maakt niet uit hoeveel geld ze aan dat item hebben verdiend.

Ik bedoel, al die factoren zijn aanwezig, maar de grootste duim op de schaal is "Ik heb een verkoop gedaan", wat zich vertaalt naar: Ik heb waarde, ik kan dit. En dus, om je vraag te beantwoorden, wat we vaak zien is dat na die eerste verkoop de betrokkenheid door het dak gaat. Omdat we weten hoe belangrijk dit is, doen we veel dingen om verkopers te helpen daar te komen.

Wat zijn sommige dingen die we doen? We bieden veel inspiratie gericht op verkopers die een lijst hebben geplaatst, maar hun eerste verkoop nog niet hebben gerealiseerd. 

conny: Je stuurt ze bijvoorbeeld een bericht om te zeggen: kun je dit wijzigen of opnieuw prijzen?

Tracy: Ja, of hier zijn enkele hulpmiddelen die u kunt gebruiken om die eerste verkoop binnen te halen. We geven ze ook een boost door een banner op hun advertentie te plaatsen die iedereen bij Poshmark vertelt, hé, weet je wat? Deze verkoper heeft nog geen verkoop gedaan. U kunt korting krijgen op de verzending als u de eerste bent die bij hen winkelt.

conny: Wauw. En dat wordt gesubsidieerd door jullie?

Tracy: Dat wordt door ons gesubsidieerd, ja. En dan hebben we een aantal gemeenschapsprogramma's waar ze in contact kunnen komen met andere mensen, zoals een leerlingmodel. Of ze worden in een groep andere verkopers geplaatst om van te leren.

We plaatsen ze in groepen waar ze samen in dezelfde fysieke omgeving zijn. Dus organiseren we Posh-feesten in het hele land en verbinden verkopers op die manier, fysiek, door hun gemeenschappen. We hebben ook een functie binnen de Poshmark-app die nieuwe verkopers verbindt met ervaren verkopers en een digitaal mentorschapsprogramma vormt. Dus als je vragen hebt: hoe doe ik dit? hoe doe ik dat? - het geeft je vier of vijf Posh-ambassadeurs om vragen te beantwoorden, zodat je je niet zo alleen voelt.

Connie: Ik kan zien dat wanneer verkopers gepassioneerd raken door Poshmark, de manier waarop ze zich gedragen ook voordelen oplevert voor de kopers. Dus als ik bijvoorbeeld iets koop op Poshmark, heeft het meestal een heel mooie kaart. Er is een heel mooi handgeschreven briefje en er zijn soms stickers of andere willekeurige dingen.

Tracy: Ik weet. Is dat niet heerlijk?

conny: En dat gebeurt niet op een ander platform waarop ik winkel.

Tracy: Daar zijn we met onze community in het eerste jaar mee begonnen.

conny: Hoe ben je daarmee begonnen? Hoe heb je die cultuur op het platform veranderd?

Tracy: Voor veel hiervan geven we het goede voorbeeld. Dus in de begintijd, toen we honderden bestellingen hadden, werden er veel door ons verkocht. We waren de marktplaats aan het bezaaien, we verkochten zelf dingen. En we dachten, wauw, zou het niet heel leuk zijn als er een briefje was en je het heel mooi inpakte alsof het een pakketje van je vriend was of zoiets? Zoals een verjaardagscadeau. En dan, oh, als we er wat stickers in zouden kunnen doen en een bedankkaartje en het met een strik zouden kunnen strikken...

En we bleven het gewoon doen. En wat er gebeurde, is dat we het goede voorbeeld gaven. We zeiden, kijk, de mensen die de pakketten ontvingen waren er zo blij mee dat ze zich toen eigen maakten: als ik een verkoop doe, ga ik hetzelfde doen. En we stuurden ze vloeipapier, we stuurden ze stickers. Dus we deden het door de voorraden te zaaien en vervolgens de inspiratie te zaaien.

conny: Ik hou van dat verhaal. Ik weet ook dat veel werknemers het product regelmatig gebruiken. Ik weet niet of dat iets is wat jullie van hen verlangden of dat ze het gewoon uit zichzelf doen. Maar ik herinner me dat ik je kantoren lang geleden bezocht, en elke keer dat de voordeur vol staat met dozen met spullen. En ik had zoiets van: "Wat is dit?" Er kwam een ​​nieuwe lading spullen binnen, omdat mensen bij andere Poshers kochten. Uw medewerkers kochten en verkochten zichzelf.

Tracy: Een ding dat ik tijdens ons gesprek heb herhaald, is hoe belangrijk het is om je klant echt goed te begrijpen als je in een consumentenbedrijf zit. En ik denk dat je het hebt over de waarden van de oprichters van Poshmark en hoe dat zich in de loop van de tijd heeft vertaald naar ons team. Als je de klant niet begrijpt, wat doe je hier dan? Wij zijn er om de klant van dienst te zijn. Als je niet begrijpt wat ze nodig hebben, of als je niet op een evenement bent om naar ze te luisteren...

We houden elk jaar deze jaarlijkse conferentie, Posh Fest, waar we onze verkopers uitnodigen ergens in het land met ons mee te doen. Er komen er een paar duizend en dan maken we er een weekend van. Wat we hebben gedaan, is dat we een vrij grote groep van ons productengineering- en datateam meenemen. Ze zitten bij een stand genaamd App Me Anything, waar onze technici vragen van onze klanten beantwoorden. 

En het is verbluffend hoe nuttig het voor hen is om hun werk te doen. Ze zullen horen: 'Ik ben hier, maar ik kan niet op deze knop drukken. Waarom werkt het niet?” En de ingenieur zal ernaar kijken en zeggen: "Oh, ik heb het op de verkeerde manier ontworpen. Het heeft geen zin voor de klant.” Of: "Dit is echt pijnlijk" of "Ik hou van deze functie." Als je die energie rechtstreeks van je klant krijgt, geeft dat meer betekenis, maar het voegt ook een perspectief toe dat je helpt herinneren waarom we hier zijn. We zijn hier niet om producten te bouwen, we zijn hier om het leven van [de verkopers] krachtiger te maken en hen te helpen gedijen. Dat is ons doel, dat zijn onze waarden. En dus hadden we dat in het begin en we hebben het in de loop van de tijd doorgevoerd.

conny: Het is interessant hoe het menselijke element om het rechtstreeks van de klant te horen - in plaats van het in een gegevensrapport te zien als een opsommingsteken: "X procent klikt hier niet op" - gewoon anders aanslaat. Het landt anders.

Tracy: Ja. En naarmate meer en meer dingen online worden omgezet in relaties, missen we al die context. We doen online dingen die we niet zouden doen als we met een mens voor ons te maken hadden. Door zoveel mogelijk van die menselijke connectie te behouden, blijven we niet alleen beleefd, het haalt ook de beste delen van ons naar boven. Terwijl ik denk dat een deel van de anonieme internetwereld de slechtste delen van onszelf naar boven kan halen. En ze zijn allemaal van ons, ze zijn er allemaal. Maar ik heb het gevoel dat Poshmark de neiging heeft om enkele van de meer positieve aspecten naar voren te brengen, zoals empowerment.

Dit raakt aan waarom ik nog steeds van mijn werk hou nadat ik zo lang in dit gebied heb gewerkt. We raken mensen en maken hun leven een beetje beter, of dat nu via een bedankkaartje is of via hun eerste verkoop. Mijn god, wat lief. Dat zorgt ervoor dat ik elke dag opsta om het werk te doen.

conny: Wat dat betreft wil ik je heel erg bedanken voor je aanwezigheid hier, Tracy. Bedankt voor het delen van je verhaal met ons.

Tracy: Bedankt dat je me hebt, Connie.

Abonneer je op het a16z kanaal op YouTube om geen aflevering te missen.  

[Ingesloten inhoud]

* * *

De standpunten die hier naar voren worden gebracht, zijn die van het individuele personeel van AH Capital Management, LLC (“a16z”) dat wordt geciteerd en zijn niet de standpunten van a16z of haar gelieerde ondernemingen. Bepaalde informatie in dit document is verkregen uit externe bronnen, waaronder van portefeuillebedrijven van fondsen die worden beheerd door a16z. Hoewel ontleend aan bronnen die betrouwbaar worden geacht, heeft a16z dergelijke informatie niet onafhankelijk geverifieerd en doet het geen uitspraken over de blijvende nauwkeurigheid van de informatie of de geschiktheid ervan voor een bepaalde situatie. Bovendien kan deze inhoud advertenties van derden bevatten; a16z heeft dergelijke advertenties niet beoordeeld en keurt de daarin opgenomen advertentie-inhoud niet goed.

Deze inhoud is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden en mag niet worden beschouwd als juridisch, zakelijk, investerings- of belastingadvies. U dient hierover uw eigen adviseurs te raadplegen. Verwijzingen naar effecten of digitale activa zijn alleen voor illustratieve doeleinden en vormen geen beleggingsaanbeveling of aanbod om beleggingsadviesdiensten te verlenen. Bovendien is deze inhoud niet gericht op of bedoeld voor gebruik door beleggers of potentiële beleggers, en mag er in geen geval op worden vertrouwd bij het nemen van een beslissing om te beleggen in een fonds dat wordt beheerd door a16z. (Een aanbod om te beleggen in een a16z-fonds wordt alleen gedaan door middel van het onderhandse plaatsingsmemorandum, de inschrijvingsovereenkomst en andere relevante documentatie van een dergelijk fonds en moet in hun geheel worden gelezen.) Alle genoemde beleggingen of portefeuillebedrijven waarnaar wordt verwezen, of beschreven zijn niet representatief voor alle investeringen in voertuigen die door a16z worden beheerd, en er kan geen garantie worden gegeven dat de investeringen winstgevend zullen zijn of dat andere investeringen die in de toekomst worden gedaan vergelijkbare kenmerken of resultaten zullen hebben. Een lijst van investeringen die zijn gedaan door fondsen die worden beheerd door Andreessen Horowitz (met uitzondering van investeringen waarvoor de uitgevende instelling geen toestemming heeft gegeven aan a16z om openbaar te maken, evenals onaangekondigde investeringen in openbaar verhandelde digitale activa) is beschikbaar op https://a16z.com/investments/.

De grafieken en grafieken die hierin worden verstrekt, zijn uitsluitend voor informatieve doeleinden en mogen niet worden gebruikt bij het nemen van een investeringsbeslissing. In het verleden behaalde resultaten zijn geen indicatie voor toekomstige resultaten. De inhoud spreekt alleen vanaf de aangegeven datum. Projecties, schattingen, voorspellingen, doelen, vooruitzichten en / of meningen die in deze materialen worden weergegeven, kunnen zonder kennisgeving worden gewijzigd en kunnen verschillen of in strijd zijn met de meningen van anderen. Alsjeblieft zie https://a16z.com/disclosures voor aanvullende belangrijke informatie.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
• Bron: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/