Van betalingsoptimalisatie tot personalisatie

Klanten verwachten dat hun hele aankooptraject naadloos en soepel verloopt en dat ze zich onderdeel voelen van een samenhangend, samenhangend geheel. Betalingsprofessionals gaan steeds vaker de bredere uitdaging aan en breiden hun visie uit van een beperkte focus op betalingen naar aspecten van het klanttraject die anders misschien tussen wal en schip vallen.

Het resultaat is geweldig voor de klantervaring, merkloyaliteit en omzetstijging. In dit artikel bekijken we voorbeelden van hoe de uitgebreide betalingshorizon online klanten beïnvloedt.

De kracht van betalingen gaat verder dan alleen het afrekenen

De traditionele focus van betalingsprofessionals lag altijd op het punt van betaling, wat logisch was gezien zowel de complexiteit van de wereld van online betalingen als de hoeveelheid denkwerk en moeite die bedrijven nodig hebben om er vol vertrouwen doorheen te navigeren, en het belang van het moment van betaling. aan de klant.

Onlangs zijn betalingsafdelingen begonnen met het voortbouwen op hun harde werk om betalingen binnen hun organisatie te optimaliseren om zich uit te breiden naar de gebieden van klantervaring die nauw en nauw verbonden zijn met betalingen. In de digitale handel vindt geen enkel deel van het klanttraject plaats in een silo. Door de complexiteit en onderlinge verbondenheid te erkennen, kunnen betalingsprofessionals de waarde van hun expertise gedurende de hele levenscyclus van de klant laten zien.

Een groot deel van de betekenisvolle verandering die betalingsteams in de organisatie teweeg kunnen brengen, draait om het vergroten van de klantpersonalisatie. Hoe meer een klant het gevoel heeft dat de reis is afgestemd op hemzelf, zijn behoeften en zijn voorkeuren, hoe groter de kans dat hij niet alleen converteert, maar ook terugkeert als een loyale klant.

Vermijd valse afwijzingen

Betalingsteams beschouwden transacties vroeger als gebeurtenissen. Het doel was om ervoor te zorgen dat deze specifieke betaling voor deze transactie zo soepel mogelijk verliep. Transacties worden steeds vaker gezien als een gebeurtenis in een doorlopend proces. Alle stappen kunnen worden gebruikt om de situatie die zich nu afspeelt te verbeteren en te stroomlijnen en de kans op een volgend bezoek van de klant te vergroten.

Dit is vooral duidelijk als het gaat om het vermijden van valse afwijzingen. Een klant winkelt mogelijk vanaf een nieuw IP-adres en wil het product verzenden naar een adres dat onlangs is gekoppeld aan terugboekingen.

Stel dat u uw blik verruimt van deze ogenschijnlijk risicovolle transactie naar de identiteit en context van de klant. In dat geval kunt u zien dat deze persoon zijn of haar gebruikelijke apparaat gebruikt, dat al zijn normale gedrag weerspiegelt, om het product naar een hotel te sturen waar hij/zij lijkt te verblijven. Hun IP-adres is anders omdat ze op reis zijn, en de terugboekingen die verband houden met het hotel hebben niets met deze klant te maken.

Betalingsteams die een op identiteit gebaseerde kijk op hun klanten hebben, kunnen het goedkeuringspercentage verhogen en de klantervaring verbeteren door hun inzicht in transacties af te stemmen op hun kennis van de identiteiten erachter.

Creëer loyale klanten

Merkloyaliteit kan op vele manieren worden opgebouwd, en betalingsteams beginnen naar al deze manieren te kijken. Bij sommige gaat het zelfs om het uitbreiden van een betalingsperspectief dat verder gaat dan een pure focus op de online wereld.

Een klant die bijvoorbeeld altijd uw fysieke winkels heeft bezocht, maar nu voor het eerst op uw site of in uw app winkelt, kan het aanbod van gratis verzending bijzonder waarderen om hem aan te moedigen de online stap te zetten.

Betalingsteams die de punten met elkaar kunnen verbinden om het hele beeld van de interacties van een klant met zijn merk te begrijpen, kunnen creatief aan de slag met het gebruik van deze kennis om klanten de voordelen, duwtjes en waardering te geven die ervoor zorgen dat een winkelervaring echt persoonlijk aanvoelt.

Pas de ervaring van elke klant aan

Door elk aspect van wat u over een klant weet te gebruiken, kunt u ervoor zorgen dat u de betaalervaring op maat biedt, zelfs als dat niet in alle gevallen voldoet aan de standaard best practices. Dat klinkt contra-intuïtief, maar best practices zijn brede penseelstreken; ze zijn niet altijd een betrouwbare gids voor elke klant.

Stel dat u een klant in Europa heeft die een aankoop van € 100 doet. Standaard best practice luidt dat u een vrijstelling van SCA moet aanvragen. Rechts?

Niet noodzakelijk. Stel dat deze klant uit Zweden komt en een kaart gebruikt die in Frankrijk is uitgegeven, en u weet dat het acceptatiepercentage van vrijstellingen bij deze uitgever laag is. Bovendien is deze klant goed bekend bij u of bij een vertrouwde provider die de voorkeuren van klanten rond 3DS bijhoudt, en u weet dat deze klant 3DS-uitdagingen altijd met succes voltooit en daar zeer aan gewend is.

In dit scenario kunt u het traject beter afstemmen op de kleine wrijving van 3DS, waarvan u weet dat deze specifieke klant er geen last van heeft, dan dat u een waarschijnlijk oneerlijke weigering van de uitgevende bank riskeert.

Kies de perfecte betaalmethode

Op dezelfde manier is het vaak verleidelijk om een ​​algemene ‘best practice’-aanpak toe te passen op betaalmethoden. In feite is personalisatie krachtiger.

Veel regio’s hebben sterke voorkeuren als het gaat om online betalingen. In Nederland bestaat bijvoorbeeld iDeal. In Duitsland is er SOFORT. Enzovoort. Betalingsteams beschikken ook over hun gegevens over welke betaalmethoden bijzonder populair zijn bij klanten uit verschillende landen.

Op basis daarvan lijkt het misschien voor de hand liggend om de klantreis te stroomlijnen door standaard de meest gebruikelijke betaalmethode op de relevante geografische locatie aan te bieden. Maar we zijn allemaal individuen met individuele voorkeuren.

Als een klant die in Nederland woont op uw site komt, maar u weet, of een vertrouwde aanbieder weet, dat deze klant altijd Klarna gebruikt en nog nooit eerder in zijn leven voor iDeal heeft gekozen, dan zou de standaard die u hem aanbiedt Klarna moeten zijn.

Vermijd het inschakelen van beledigend gedrag

De andere voorbeelden die we hebben gegeven, gingen allemaal over het verbeteren van de klantervaring en het faciliteren van een zo gestroomlijnd mogelijk klanttraject. Het is de moeite waard om één tegenvoorbeeld te noemen, omdat het belangrijk is op te merken dat betalingsprofessionals ook een essentiële rol kunnen spelen bij het helpen beschermen van het bedrijf tegen verlies door klanten die gewoonlijk misbruik maken van het systeem.

In hun uitgebreide rol om het bredere klanttraject te beïnvloeden, adviseren betalingsteams regelmatig over klantervaringselementen die verband houden met betalingen, zoals het terugbetalingsproces. Veel van dergelijke processen zijn erop gericht om terugbetalingen zo aangenaam mogelijk te maken voor de klant, om een ​​mogelijk teleurstellende winkelervaring om te zetten in een positieve.

Personalisatie speelt echter een rol om situaties te voorkomen waarin klanten profiteren van genereus beleid. Het beleid van het bedrijf kan bijvoorbeeld zijn om te reageren op klachten van klanten die beweren een lege doos te hebben ontvangen door hen gratis een tweede artikel te sturen of een terugbetaling aan te bieden.

Als uw team weet, rechtstreeks via uw site of via een vertrouwde provider, dat de klant die belt over een lege doos de afgelopen twee maanden nu vier keer gratis pakketten heeft ontvangen met verschillende namen en e-mailadressen, dan kunt u ervoor zorgen dat die klant krijgt een ander antwoord en is niet in staat uw bedrijfsbeleid te misbruiken voor hun onredelijke voordeel.

In de wereld van vandaag betekent optimalisatie van betalingen personalisatie

Er wordt enorm veel moeite gedaan om klanten te helpen het afrekenpunt te bereiken. Betaalteams kunnen hun kennis en expertise inzetten om de klantervaring op diverse en creatieve manieren zoveel mogelijk te personaliseren. Dit neemt hindernissen weg en zorgt voor een heerlijke ervaring voor, tijdens en na het afrekenen, zodat elke mogelijke transactie van het afrekenen naar de bevestigde bestelling gaat, voor meer omzet en een betere klantervaring.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs