Hoe banken vertrouwen kunnen benutten om te concurreren met fintechs

Het volgende is een gesponsord bericht van WS02.

Vertrouwen, het geheime wapen van de banken, begint hen in de steek te laten

Banken, die al eeuwenlang een monopolie op deposito's en leningen hadden, ondervinden steeds meer concurrentie van fintech-bedrijven die zaken weg lokken, meestal door een betere klantervaring (CX) te bieden. Het is een serieuze uitdaging voor banken. Idealiter zouden banken echter een aanzienlijk voordeel moeten genieten ten opzichte van disruptieve nieuwkomers. Banken bieden vertrouwen. U kunt ze uw geld toevertrouwen. Banken zijn goed gereguleerd en hebben een vergunning van de overheid. Uw deposito's zijn verzekerd. En banken bieden eenvoudige maar overtuigende, op vertrouwen gebaseerde CX: als je een probleem hebt, kun je ze lopen, bellen of e-mailen voor hulp.

Fintechs zijn er daarentegen in geslaagd om vertrouwen op te bouwen door een betere financiële geletterdheid en door consumenten meer controle te geven bij het beter beheren van hun eigen financiën. Fintechs bieden ook meer zichtbaarheid, transparantie, beter advies en nuttige resultaten. Dit zijn grote problemen voor banken. De live-betrokkenheid van één persoon tegelijk, die historisch zo goed werkte bij het opbouwen van vertrouwen, kan niet meer opschalen.

Wat is er nodig: nieuwe, betere CX voor bankklanten

Banken moeten geweldige CX mogelijk maken om te kunnen concurreren met fintech. Ze moeten de flexibiliteit, financiële kennis, producten en diensten en het intuïtieve gemak bieden die hun digitale concurrenten op de markt hebben gebracht. Met een sterke CX kunnen banken ook de concurrentiepositie die ze al lang hebben, opnieuw bevestigen. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan, maar verre van onmogelijk.

Waarom het leveren van CX zo moeilijk kan zijn voor een bank

Over het algemeen hebben banken geen probleem om te herkennen waar ze een tekort hebben op de CX-afdeling. Waar ze moeite mee hebben, is het realiseren van hun CX-doelstellingen. Daar zijn veel redenen voor, waaronder het feit dat banken bijna altijd klanten van meerdere generaties en demografische groepen bedienen. Wat volkomen natuurlijk is voor een millennial fintech-app-gebruiker, is misschien allesbehalve intuïtief voor hun ouders (hoewel dit tijdens de pandemie mogelijk permanent is veranderd). Daarnaast heeft een bank om begrijpelijke, praktische redenen meestal één app voor alle klanten en use cases. Deze app zal onvermijdelijk de functiediepte van concurrerende fintech-aanbiedingen missen. Een enkele app of webinterface kan simpelweg niet aan al deze verschillende eisen voldoen.

De back-end is ook problematisch. Banken worden bijna altijd gehinderd door rigide legacy-technologie. Zelfs als ze klanten nieuwe functies willen aanbieden, is het proces om oudere software te verbinden met gebruiksvriendelijke front-end interfaces uitdagend en tijdrovend. Het Capgemini/Efma-rapport bevestigt dit: 95% van de bankmanagers zegt dat legacy-systemen en verouderde core banking-modules hun inspanningen om data- en klantgerichte groeistrategieën te optimaliseren, hebben geremd. Deze systemische problemen, in combinatie met gegevens in silo's, maakten het ook moeilijk voor banken om gegevens te analyseren om te bepalen wat hun klanten zelfs wilden.

Dezelfde obstakels die legacy-technologie een barrière maken voor geweldige bank-CX, blokkeren ook gemakkelijke connectiviteit met derde partijen, een kernelement van fintech-succes. Een bank wil misschien zijn app koppelen aan een salarisvoorschotservice, maar dit op een snelle, voordelige manier doen is al lang een grote uitdaging. Dit begint echter te veranderen.

API's en de mogelijkheid voor geweldige bankervaringen

API's geven banken een pad naar CX waarmee ze naadloze CX kunnen leveren die kan concurreren met fintech. Dit doen zij onder meer door de punten tussen applicaties en informatiesilo's met elkaar te verbinden. Met API-koppelingen kunnen banksystemen en derden informatie uitwisselen in gestandaardiseerde formaten. Zo kan een e-handtekeningtool natuurlijk voorkomen in de bank-app. Dit is onzichtbaar voor de eindgebruiker, die misschien geen idee heeft dat hij toegang heeft tot een externe serviceprovider.

API-integraties verbeteren de CX door de bank in staat te stellen klantgerichte workflows te implementeren. De klant kan door processen worden geleid die hem over meerdere applicaties leiden, waarvan sommige zich buiten de bank bevinden, maar die allemaal in dezelfde gebruikersinterface verschijnen. De API-gestuurde workflow kan indien nodig automatisch relevante informatie uit andere systemen halen.

Door API's aan het werk te zetten in workflows, kunnen ook de overdrachten tussen afdelingen van de bank worden verminderd. Deze overdrachten, lange tijd een steunpilaar van klantinteractie met de bank, zorgen niet voor een goede CX. Met minder overdrachten is er ook minder kans op fouten en verwarring bij de klant.

Een ander voordeel van API's is de mogelijkheid om meerdere afdelingen van de bank op één lijn te brengen met één enkele bron van klantinformatie. Als een klant in de ene database bij de bank als John F. Smith en in een andere als John F. Smith wordt vermeld, kan dat kleine verschil hoofdpijn veroorzaken voor iedereen die met John F. Smith te maken heeft, evenals voor John F. Smith zelf. API's kunnen dit probleem oplossen.

Met API's kunnen banken ook klantervaringen personaliseren. Een API kan bijvoorbeeld automatisch informatie over een klant opzoeken wanneer deze met een banksysteem begint te werken. Op basis van het klantprofiel kan het banksysteem de meest relevante informatie aanpassen en presenteren aan de klant. Een klant met een goed krediet kan bijvoorbeeld automatisch een creditcard aangeboden krijgen. Of een klant die een huis bezit, kan een lening met eigen vermogen krijgen, enzovoort. Deze mogelijkheid leent zich voor nieuwe toepassingen van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), die geheel nieuwe en concurrerende vormen van CX mogelijk maken.

API-integraties helpen om bedrijfsprocessen toekomstbestendig te maken. Met API's kan de bank flexibel zijn en voortdurend interne applicatie-integraties updaten die zorgen voor een betere CX naarmate de marktomstandigheden en de verwachtingen van de klant veranderen. Dit omvat het vermogen om snel te handelen bij het opzetten van nieuwe partnerschappen en kanalen die verbinding maken met de klant. API's vergemakkelijken de toegang van een bank tot nieuwe markten.

Dit is niet de gemakkelijkste tijd voor banken. Ze worden geconfronteerd met concurrentie op manieren waarmee ze nooit eerder te maken hadden. Met het slimme gebruik van API's kunnen banken hun op vertrouwen gebaseerde merken echter opnieuw gebruiken om boeiende nieuwe klantervaringen op te bouwen. Als banken fintech kunnen matchen voor CX en functionaliteit, zouden hun superieure vertrouwensreputaties hen in staat moeten stellen om effectief te concurreren met fintech-disruptors.

Voor meer informatie, download dit gratis ebook en verdiep u in inzichten en praktische richtlijnen voor banken om een ​​volwassen APIM-strategie op te bouwen die u helpt superieure klantervaringen te creëren zonder concessies te doen aan de beveiliging.