Hoe u van productfocus naar klantfocus gaat: een gesprek met Vivek Bedi

Bij FinovateFall eerder deze maand zat ik met auteur Vivek Bedi, die later die week een keynote-presentatie gaf, om inzicht te krijgen in de klantervaring. Concreet besprak Bedi hoe organisaties kunnen verschuiven van een productfocus naar een klantfocus.

Zie zijn antwoord hieronder en Bekijk de video in zijn geheel voor meer informatie over hoe bedrijfsleiders slimme beslissingen kunnen nemen en hoe de financiële dienstverlening de continu veranderende wereld kan bijhouden.

We hebben het er altijd over, toch? Hoe doen we het eigenlijk? Omdat ik al 20 jaar in het product zit, realiseerde ik me: "Goh, de klant is zo belangrijk." En er zijn een paar dingen waar ik het morgen over ga hebben.

De eerste is: hoe raken we geobsedeerd door de klant? Ik weet dat we die term vaak gebruiken, maar hoe zorgen we ervoor dat dat in de praktijk gebeurt…. Negen van de tien keer gebruiken we niet eens ons eigen product dag in dag uit. Iemand anders wel. Dus hoe komen we in hun schoenen? Het is dus heel belangrijk – als ik het over klantobsessie zeg – is hoe we echt de klant worden; voel hun uitdagingen, voel hun pijn en voel hun strijd.

Het tweede gebied [waar ik me op ga concentreren] is dat alle feedback van klanten ertoe doet. Het is zo gemakkelijk voor ons om aangetrokken te worden tot 'het goede'. De klanten die onze cheerleaders zijn, zeggen dat we geweldig werk doen. Hoe zit het met de nee-zeggers? Ik merkte dat ik na verloop van tijd geobsedeerd raakte door mensen die mijn product niet leuk vinden. Waarom vinden ze het niet leuk? Zijn ze gewoon chagrijnig, of is er iets dat ik mis? Het punt is echt geobsedeerd door alle verschillende delen van de productlevenscyclus.

Om meer video-interviews van FinovateFall te bekijken, kijk eens naar FinovateTV op Youtube. En of je nu persoonlijk bij het evenement was of niet, bekijk de hoogtepunten hieronder: