Hoe ZA Bank en Generali aan digitaal bankverzekeren doen

Het idee van digitaal bankverzekeren leeft al enkele jaren, maar in Azië blijkt er maar één compleet voorbeeld te bestaan. Afgelopen april werkte ZA Bank, een virtuele bank in Hong Kong, samen met Generali om volledig digitale verzekeringsproducten aan te bieden.

Een jaar later kondigen de twee partners aan dat dit een voorzichtig succes is, maar zonder de waarde van de verkochte premies prijs te geven. Toch erkennen ze allebei dat het model een werk in uitvoering blijft.

Consultants sloegen vóór de Covid-pandemie op de trom voor digitaal bankverzekeren. In een McKinsey-rapport uit 2019 werd opgemerkt dat digitale bankverzekeringskanalen wereldwijd slechts 2 procent van de levensverkopen voor hun rekening namen, omdat bankfilialen en fysieke adviseurs dominant bleven.

Zowel banken als verzekeringsmaatschappijen digitaliseren traag.

Digitale doldrums

Verzekeraars hebben het opgegeven om elk product met complexiteit te digitaliseren. Omdat ze afhankelijk zijn van tussenpersonen, hebben ze niet de middelen om voldoende gegevens over polishouders te verzamelen om hen gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Daarvoor zijn ze aangewezen op banken, die een bredere relatie met klanten hebben.

Binnen banken zijn verzekeringen echter vaak het arme neefje van andere vermogensbeheerproducten binnen banken. Ze voegen meestal een verzekering toe bovenop een bestaand investerings- of vermogensaanbod, in plaats van het als een strategische verticaal te beschouwen. Door de achteruitgang van het filiaalbankieren – versneld tijdens de pandemie – en kostenbesparingen bij banken verkopen ze minder verzekeringen en verzamelen ze minder informatie over hun klanten.

Veel retailbanken hebben hun digitale mogelijkheden vernieuwd, maar zijn van mening dat de verzekeringsproducten die online worden verkocht niet erg lucratief zijn - dus investeren ze niet meer in deze ruimte.

Verzekeringsmaatschappijen betalen banken rijkelijk voor bankverzekeringsrelaties. Hierdoor zijn ze afhankelijk van banken, zelfs als ze niet de verwachte waarde krijgen. Hun alternatief is om zelf digitaal te gaan, maar verzekeraars hebben te maken met nog grotere legacy-problemen dan banken.

Kunnen verzekeraars digitaal klussen?

De voor de hand liggende reactie is om meer activiteiten te ontplooien voor het delen van gegevens, misschien met een insurtech of een verzekeringsmakelaar in het midden. Maar open verzekeringsmodellen staan ​​nog in de kinderschoenen, omdat zowel banken als verzekeraars worstelen met gegevensbeheer en het idee dat klanten zelf moeten beslissen hoe, wanneer en waar hun gegevens mogen worden gedeeld of gebruikt.

Een aantal banken is bezig met het digitaliseren van delen van hun bankverzekeringsproces. DBS heeft bijvoorbeeld een deel van het papierwerk op Manulife-polissen gedigitaliseerd, met behulp van CoverGo, een insurtech.

Dergelijke voorbeelden gaan maar zo ver. Ze vullen vooraf formulieren in voor bankpersoneel, genereren profielen, bevelen geschikte producten aan en overhandigen deze vervolgens aan een verzekeringsagent. Dit zijn grote verbeteringen die veel kopzorgen wegnemen, maar ze zijn niet end-to-end digitaal.

Onderdelen van het proces

Dat is wat de relatie van ZA Bank met Generali zo bijzonder maakt. ZA Bank, nu drie jaar oud, is een van de virtuele banken van Hongkong. Het heeft geen relatiebeheerders. Het heeft geen takken. Sommige concurrenten hebben digitale vermogensinitiatieven gelanceerd, maar nog geen bankverzekeringsmodel.

Dat gezegd hebbende, terwijl de bankverzekeren een deel van de polisverkoop is volledig digitaal, de klant ervaring is niet. Aan het eind van de dag stuurt ZA Bank veel klantinformatie door naar een verkoopagent van Generali. Maar door de bankkant van de deal volledig digitaal te laten verlopen, zorgt dit voor meer efficiëntie en een ander klanttraject.

---

---

Boston Consulting Group hielp ZA Bank en Generali bij het opzetten van hun bankverzekeringsproces. Penny Law, algemeen directeur en partner, die spreekt op een conferentie georganiseerd door InsurTech Connect, zegt dat het nieuwe model gebaseerd is op drie trends.

De eerste is personalisatie, een overkoepelend thema in de financiële dienstverlening. Bedrijven gebruiken kunstmatige intelligentie en big data-analyse om erachter te komen hoe ze individuele klanten op het juiste moment met het juiste product kunnen bereiken. Digitaal bankverzekeren is een natuurlijke arena.

Ten tweede is er een nieuwe nadruk bij banken op gezondheid en welzijn. Dit zijn geen traditionele verzekeringspolissen die banken verkopen (banken richten zich meestal op complexe beleggingsgerelateerde producten, waarvoor hoge provisies worden gevraagd). Maar wellness biedt banken veel potentiële klantcontactpunten; het is een thema dat hen een excuus geeft om regelmatig met klanten in contact te komen, waardoor ze veel meer gebruikersgegevens kunnen verzamelen. Digitaal bankverzekeren wordt een handig instrument om een ​​bank dieper te verankeren in haar klanten.

De derde trend is omnichannel, waarbij allerlei manieren worden gebruikt om zakelijke leads om te zetten in verkoop. "Het gaat om koesteren," zei Law, "het matchen van de juiste verkoper met de klant." In feite gaat het erom te bewijzen dat digitale modellen verkoop kunnen betekenen, en als bankvertegenwoordigers zaken beginnen te genereren, zullen ze digitale tools omarmen.

De rol van toestemming

ZA Bank nam deze principes en zorgde ervoor dat ze in de echte wereld werkten.

"Normaal levert de bank de klanten, identificeert hun behoefte en verwijst ze door naar een gespecialiseerd team dat verzekeringen verkoopt", zegt Calvin Ng, plaatsvervangend CEO bij ZA Bank. Maar een virtuele bank heeft geen RM of gespecialiseerd team. Het genereert nog steeds een verwijzing naar de verzekeringsmaatschappij, maar in een andere fase van het proces.

"We willen niet gewoon een formulier maken en doorgeven," zei Ng. "We creëren een naadloze ervaring waarin de klanten zich sterker voelen, en we creëren een beter verkooptraject, niet alleen het genereren van leads."

Wat is het verschil? Ten eerste is er wat er achter de schermen gebeurt. De technologie van ZA Bank identificeert een klant die door zijn app bladert en naar verzekeringsgerelateerde producten kijkt. De technologie is ontworpen rond microservices, een architectuur die een applicatie structureert als een losjes uitgelijnde groep van zeer specifieke services, die kunnen worden aangesloten of omzeild als bouwstenen. Dit is de technologische gelaagdheid die zorgt voor snelheid en flexibele productontwikkeling.

Deze microservices zijn verbonden met de verzekeringspartner van ZA Bank (waartoe ook dochteronderneming Zhong An International en Generali behoren). De verzekeraar geeft veel productinformatie door aan de bank. Wanneer een bankklant deze informatie in de app van de bank doorbladert, wijst het systeem hem onmiddellijk een verzekeringsagent of financieel adviseur toe. De klant ziet de adviseur en hun relevante details, inclusief hun licentie, en een voorstel voor een ontmoeting – net zoals het bestellen van een Uber-auto, waarbij de bestuurder, auto en pick-up binnen enkele seconden worden geformuleerd.

Snelheid is een onderdeel van dit proces. Zo ook transparantie. Voordat de informatie naar Generali wordt gestuurd om een ​​adviseur aan te stellen, moet de klant toestemming geven voor het delen van de gegevens. "Je ziet dat je informatie is doorgegeven nadat je op de knop hebt gedrukt", zei Ng. "Dat is controle."

Hij herformuleert het idee van personalisatie - het juiste product op het juiste moment aan de juiste persoon aanbieden - als een op toestemming gebaseerd proces. Het gaat erom ervoor te zorgen dat de klant wordt verbonden met de juiste serviceprovider nadat hij ermee heeft ingestemd dat de bank zijn gegevens doorgeeft. Misschien is het meer prestatie dan een radicaal nieuw bedrijfsmodel, maar het is bedoeld om vertrouwen te wekken – wat belangrijk is voor nieuwe bedrijven die alleen digitaal zijn.

Het gedrag van agenten veranderen

Vanuit het perspectief van de verzekeraar gaat vertrouwen niet alleen over klanten. Het gaat ook om hun tussenpersonen.

"Hoe verkopen we dit aan agenten?" zei Lai Windian, chief business officer bij Generali Hong Kong. “We hebben ze nodig om eerst over de digitale tools te beschikken. Ze moeten het voordeel inzien van het verzamelen van meer klantgegevens.”

Hiermee wordt een van de uitdagingen van het online verkopen van verzekeringen aangepakt. In een bankfiliaal moet een klant veel papierwerk invullen dat zichzelf beschrijft: zijn baan, salaris, gezondheidsgewoonten, enzovoort. Er is niet dezelfde soort tijd of ruimte in een digitale interactie om dergelijke details te verzamelen.

Wanneer een Generali-agent wordt gekoppeld aan een klant op de app van ZA Bank, staan ​​ze voor een nieuwe situatie. Een traditionele agent zal klanten die ze kennen het hof maken. Nu krijgen ze ontmoetingen met mensen die ze niet kennen. Daarom hebben ze vaardigheden op het gebied van databasebeheer nodig. Ten eerste om een ​​profiel van de klant te ontwikkelen. Ten tweede om ze georganiseerd te houden, zoals herinneringen om klanten op tijd te bellen of hun vergaderagenda te beheren.

Deze tools helpen banken ook om te monitoren en te meten hoe agenten presteren. Het systeem houdt de tijd van een verkoper, interacties met klanten en productkennis bij. Het is ontworpen om conversies te verbeteren of verkopers weg te houden van leads die blindgangers blijken te zijn. 

Maar het is niet eenvoudig om verkoopagenten hiervoor te krijgen. Ze raken er nu aan gewend om sociale media of berichtenkanalen zoals WhatsApp te gebruiken om in contact te komen met potentiële klanten. "Het is moeilijk om hen te vragen hun activiteiten bij te houden," zei Lai. “Maar we kunnen deze gegevens gebruiken om te weten welk deel van het verkoopproces werkt, en we geven die informatie terug aan de agenten. Nu laat het hele salesteam betere resultaten zien en dat maakt het aanbod van digitaal bankverzekeren duurzamer.”

Herhaal en verbeter

Het proces zal waarschijnlijk beter worden. Verzekeringsagenten zullen geleidelijk de voordelen inzien van een meer datagedreven proces. De bank zal meer gegevens verzamelen die ze zal verwerken om het proces te optimaliseren en haar marketing aan te scherpen, terwijl ze ook aanvullende partners vindt die voor een pijplijn van gebruikers zorgen.

Er blijven genoeg uitdagingen. Voor Ng gaat het erom producten zo eenvoudig mogelijk te maken. Momenteel biedt ZA Bank verschillende verzekeringsproducten aan, waaronder pure beschermingsplannen, lijfrenten en verschillende investeringsgerelateerde plannen.

Voor Lai is de uitdaging voor Generali het werken met een datagestuurde distributeur, omdat verzekeraars traag zijn. Maar ze leert dat producten in de digitale wereld handelswaar zijn. De toegevoegde waarde zit in de verpakking, zelfs kleine dingen zoals het aanpassen van kleuren of hoe iemand het op een scherm ziet. Dergelijke zaken zijn voor een verzekeraar eenvoudig aan te passen in vergelijking met de productstructuur zoals premies of producteigenschappen.

Digitale verkoopcampagnes zijn ook eenvoudig te analyseren, waarbij ZA Bank vrijwel direct updates kan geven over wat werkt en wat niet. De partners kunnen beoordelingen op de app, opmerkingen van gebruikers en vooral real-time impact op de verkoop bekijken wanneer ze een andere functie uitrollen. Soms is de realiteit hard, maar de agenten van de verzekeraar kunnen het tenminste niet verdoezelen. 'Afzetten kan niet worden geflikt,' zei Lai.

Maar als het gaat om onthullen wat werkt en wat niet, blijven de partners stil. Ng en Lai weigerden GravFin's verzoek om details van de premies die via hun koppeling zijn verkocht. Misschien wel het grootste verschil tussen digitale bankverzekeren en de traditionele soort is dat het de machtsdynamiek tussen distributeur en fabrikant verandert. Voor een jonge virtuele bank als ZA Bank is succes existentieel, terwijl het voor de verzekeraar een experiment is.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/