Kunstmatige intelligentie (AI) zorgt voor een revolutie in de mogelijkheden en efficiëntie van contactcenteractiviteiten. Van chatbots tot voorspellende analyses: AI-gestuurde technologieën verbeteren de klantervaringen, verbeteren de efficiëntie en herdefiniëren de rol van menselijke agenten. Deze transformatie belooft de toekomst van klantenservice vorm te geven. In dit artikel worden enkele van de belangrijkste manieren onderzocht waarop AI de functies van contactcenters moderniseert en verbetert.
De evolutie van AI in callcenters
Nieuwe technologie verandert de klantenservice aanzienlijk. Lange tijd beantwoordden echte mensen telefoons en e-mails als klanten vragen hadden. Robots en kunstmatige intelligentie (AI) kunnen nu echter veel van deze interacties beheren.
In 2023, denkt Gartner 70% van de klantenservice zal worden gedaan door AI, chatbots en sms-berichten in plaats van telefoontjes. In 2018 was slechts 15% van de klantenservice geautomatiseerd.
AI wordt steeds beter in het begrijpen van spraak tijdens telefoongesprekken en de woorden die mensen typen voor een chat. Met behulp van machine learning verbetert het voortdurend en kan het problemen van klanten voorspellen en gepersonaliseerde hulp bieden.
Contactcenter als dienstverlenende bedrijven voeden deze evolutie door de nieuwste AI-innovaties aan te bieden via cloudgebaseerde platforms. Klantenservicecentra schakelen dus over van alleen maar reageren op problemen naar het gebruik van AI om proactief met klanten om te gaan. De AI helpt de ervaring soepeler te maken voor zowel klanten als bedrijven.
Verbeter de klantervaring met personalisatie
Klanten verwachten tegenwoordig een persoonlijke service die speciaal op hen is toegesneden. AI helpt bedrijven daarin te voorzien. Volgens McKinsey wil 71% van de klanten gepersonaliseerde ervaringen, maar raakt 76% gefrustreerd als ze die niet krijgen. AI-chatbots, virtuele assistenten en voorspellende modellen gebruiken klantgegevens om interacties aan te passen en voortdurend te verbeteren.
Chatbots verzorgen nu 30% van de klantenservice en bieden 24/7 persoonlijke hulp voor zaken als accountwijzigingen en productaanbevelingen. Met natuurlijke taalverwerking begrijpen de bots complexe vragen. Virtuele assistenten bieden ook op maat gemaakte probleemoplossing en inhoud. Machine learning helpt hen om aanbevelingen beter af te stemmen op de behoeften van elke klant.
Met voorspellende analyses kunnen bedrijven problemen proactief oplossen voordat klanten klagen. Door data te analyseren kan AI problemen voorzien en van tevoren ingrijpen. AI maakt hyperpersonalisatie mogelijk op gebieden als productideeën, preventieve zorg en gesprekken op maat, zonder het personeelsbestand aanzienlijk uit te breiden. Omdat maatwerk wordt verwacht, zal AI cruciaal zijn voor de klanttevredenheid.
24/7 efficiëntie en servicebeschikbaarheid
AI verbetert niet alleen de individuele klantinteracties; het maakt de hele klantenserviceorganisatie efficiënter. Gartner voorspelt dat in 2026 het percentage berichten van agenten dat door AI-automatisering wordt afgehandeld, vervijfvoudigd zal zijn: van 5% nu naar 1.8%. Chatbots en virtuele assistenten behandelen nu al ongeveer 10% van alle klantvragen. Ze nemen grote, repetitieve verzoeken over, zoals accountupdates. Dit verlicht de werklast voor menselijke agenten.
Machine learning identificeert ook de 20% meest voorkomende problemen. Het kan veel van deze problemen automatisch oplossen door gebruik te maken van contentmatching, zonder dat er een agent nodig is. Met snellere geautomatiseerde service en proactieve probleemoplossing daalt de inspanning van de klant met 20%, maar neemt de tevredenheid toe met 15%. Door AI in te zetten voor frequente verzoeken hebben agenten meer tijd om complexe problemen op te lossen waarvoor menselijke vaardigheden nodig zijn.
De gemiddelde tijd die agenten per klant besteden daalt met 27%, maar de tevredenheidsscores verbeteren met ruim 30%. Samenvattend breidt AI de mogelijkheden van beperkt personeel aanzienlijk uit, waardoor 24/7 efficiëntie en beschikbaarheid wordt gegarandeerd. Het verwerkt grote routinetaken, zodat agenten zich kunnen concentreren op klanten die een menselijk tintje nodig hebben.
Agenten meer mogelijkheden bieden en de werkdruk verminderen
Het transformatieve impact van AI op menselijke agenten kan niet worden overschat. Volgens McKinsey kan automatisering van de klantenservice de werklast van agenten met wel 40% verminderen. Dit is een duizelingwekkende productiviteitsverbetering waardoor agenten zich uitsluitend op waardevolle taken kunnen concentreren. Met realtime begeleiding van virtuele assistenten besteden agenten minder tijd aan het zoeken in databases of handleidingen naar oplossingen.
Ondertussen behandelen chatbots en bots bulkvragen, klachten en andere repetitieve interacties. Agenten voeren op hun beurt betekenisvolle gesprekken, tonen een grotere emotionele intelligentie en ontdekken diepere klantinzichten. Hun bandbreedte voor empathie, verhalen vertellen en probleemoplossing groeit enorm.
Uitdagingen en overwegingen bij de adoptie van AI
Hoewel de voordelen variëren van kostenbesparingen tot superieure klantervaringen, brengt AI-integratie ook uitdagingen met zich mee
- Trainingsgegevensbehoeften – AI vereist substantiële gegevens om te leren. Deze data moeten van hoge kwaliteit en relevant zijn. Het verzamelen en opschonen van de gegevens kost tijd en expertise.
- Uitlegbaarheid – AI-beslissingen kunnen moeilijk uit te leggen zijn. Dit maakt het moeilijk om fouten te vinden en op te lossen. Er is meer transparantie nodig.
- Preventie van bias – AI kan onbedoeld menselijke vooroordelen in de trainingsgegevens bestendigen. Bedrijven moeten eerlijkheid en ethiek garanderen.
- Vaardighedenkloof – Er is een tekort aan AI-talent. Bedrijven moeten investeren in het omscholen van personeel of het inhuren van specialisten.
- Integratieproblemen – AI gebruikt vaak andere systemen dan bestaande tools. Het combineren ervan kan softwareherschrijvingen vereisen.
- Cyberveiligheidsrisico’s – Hackers kunnen gevoelige AI-gegevens en -modellen manipuleren of stelen. Er zijn extra beveiligingsmaatregelen vereist.
- Hoge initiële kosten – AI heeft een uitgebreide technologie-infrastructuur nodig. De hoge opstartkosten schrikken sommige bedrijven af.
- Veranderende workflows – Samenwerkende mensen en machines kunnen processen verstoren. Bedrijven moeten rollen opnieuw ontwerpen.
- Gebrek aan vertrouwen – Als AI fouten maakt, schaadt dit het vertrouwen. Frequente monitoring en iteratieve verbeteringen zorgen voor vertrouwen.
- Betrouwbaarheid behouden – AI is sterk afhankelijk van binnenkomende gegevenspatronen. Veranderingen in de loop van de tijd verminderen de prestaties zonder onderhoud.
De toekomst van AI in callcenters
In plaats van menselijke agenten te vervangen, heeft AI tot doel hun capaciteiten te vergroten en te verbeteren. Dit resulteert in een grotere collectieve impact. Het adopteren van AI heeft grote potentiële voordelen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Door zich bewust te zijn van deze problemen kunnen bedrijven deze proactief aanpakken. Met een zorgvuldige planning kunnen veel obstakels op weg naar AI-succes worden overwonnen.
Key Takeaways
- Chatbots en virtuele agenten aangedreven door NLP automatiseren eenvoudige klantvragen om de zelfbediening te vergroten.
- Voorspellende routering maakt gebruik van AI om bellers te matchen met de beste agenten voor hun behoeften.
- Sentimentanalyse detecteert emoties en ontevredenheid uit klantinteracties.
- Procesautomatisering handelt repetitieve backofficetaken af, zodat agenten zich op klanten kunnen concentreren.
- Prescriptieve analyses monitoren de prestaties om verbeteringen aan te bevelen.
- AI-simulatietraining creëert realistische contactcenteromgevingen voor het leren van agenten.
Conclusie
Op AI gebaseerde technologieën transformeren de activiteiten van contactcenters diepgaand door de efficiëntie, het maatwerk, de beschikbaarheid en de productiviteit te vergroten. Hoewel het managen van de menselijke kant van deze verandering cruciaal is, belooft AI de klantenservice naar nieuwe hoogten te tillen. De synergie tussen AI en agenten kan contactcentra naar een nieuw tijdperk van uitmuntendheid leiden door menselijke sterke punten aan te vullen met datagestuurde inzichten.
Veelgestelde vragen
Hoe verbetert AI de klantervaring?
AI zorgt voor snellere responstijden, een hogere resolutie bij het eerste contact en gepersonaliseerde interacties.
Welke routinetaken kan AI in contactcenters automatiseren?
Gegevensinvoer, planning, documentverwerking en klantaccountbeheer.
Op welke manieren helpt AI menselijke agenten?
Door in realtime relevante klantinzichten en aanbevolen acties te bieden.
Welke opkomende AI-mogelijkheden zijn belangrijk in contactcenters?
Geavanceerde natuurlijke taalmogelijkheden, emotiedetectie en voorspellende modellering.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : heeft
- :is
- $UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Over
- Volgens
- Account
- account management
- acties
- adres
- De goedkeuring van
- Adoptie
- Agent
- agenten
- vooruit
- AI
- AI-gegevens
- wil
- Alles
- toelaten
- toestaat
- al
- ook
- an
- analyse
- analytics
- het analyseren van
- en
- ZIJN
- gebieden
- dit artikel
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- AS
- helpen
- Hulp
- assistenten
- At
- vergroten
- automatiseren
- geautomatiseerde
- webmaster.
- Automatisering
- beschikbaarheid
- gemiddelde
- bewust
- terug
- bandbreedte
- BE
- vaardigheden
- wezen
- betekent
- BEST
- Betere
- tussen
- vooroordelen
- Groot
- het stimuleren
- zowel
- bots
- bouw
- maar
- by
- Bellen
- oproepen
- CAN
- kan niet
- mogelijkheden
- verzorging
- voorzichtig
- Centreren
- Centra
- uitdagingen
- verandering
- Wijzigingen
- veranderende
- de chat
- chatbots
- Schoonmaak
- samenwerken
- Het verzamelen van
- Collective
- combineren
- Gemeen
- Bedrijven
- klachten
- complex
- vertrouwen
- overwegingen
- contact
- contactcentrum
- content
- permanent
- doorlopend
- conversaties
- Kosten
- kostenbesparingen
- Kosten
- kon
- creëert
- cruciaal
- klant
- klantgegevens
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- maatwerk
- aan te passen
- aangepaste
- gegevens
- Gegevensgestuurde
- databanken
- beslissingen
- diepere
- tonen
- afhankelijk
- Opsporing
- anders
- moeilijk
- moeilijkheden
- ontwrichten
- document
- doet
- Nee
- gedaan
- Dont
- beneden
- Drops
- elk
- doeltreffendheid
- doeltreffend
- inspanning
- ELEVATE
- e-mails
- opkomende
- emotie en intuïtie.
- emoties
- empathie
- maakt
- toegewijd
- verhogen
- verbeteren
- verzekeren
- zorgen
- toegang
- omgevingen
- Tijdperk
- fouten
- ethiek
- Evolutie
- Uitmuntendheid
- uitsluitend
- bestaand
- verwachten
- verwacht
- ervaring
- Ervaringen
- expertise
- Verklaren
- verkent
- strekt
- uitgebreid
- extra
- eerlijkheid
- sneller
- VIND DE PLEK DIE PERFECT VOOR JOU IS
- Bepalen
- Focus
- Voor
- voorzien
- veelvuldig
- oppompen van
- gefrustreerd
- functies
- toekomst
- kloof
- Gartner
- krijgen
- het krijgen van
- Geven
- Goes
- meer
- Groeit
- leiding
- Hackers
- HAD
- handvat
- Handvaten
- Hard
- Hebben
- hard
- hoogten
- hulp
- helpt
- Hoge
- hoger
- Verhuring
- Echter
- HTTPS
- menselijk
- Mensen
- ideeën
- identificeert
- if
- Impact
- verbeteren
- verbetering
- verbeteringen
- verbetert
- het verbeteren van
- in
- Inkomend
- Laat uw omzet
- Verhoogt
- meer
- individueel
- Infrastructuur
- innovaties
- vragen
- inzichten
- verkrijgen in plaats daarvan
- integratie
- Intelligentie
- interacties
- in
- Investeren
- kwestie
- problemen
- IT
- HAAR
- jpg
- voor slechts
- sleutel
- taal
- Groot
- laatste
- leiden
- leren
- minder
- Laten we
- leveraging
- als
- Beperkt
- lang
- lange tijd
- machine
- machine learning
- Machines
- onderhoud
- maken
- MERKEN
- beheer
- management
- beheren
- veel
- Match
- matching
- max-width
- McKinsey
- zinvolle
- berichten
- messaging
- fouten
- modellering
- modellen
- modernisering van
- Grensverkeer
- monitors
- meer
- efficiënter
- meest
- Dan moet je
- Naturel
- Natural Language Processing
- nodig
- nodig
- behoeften
- New
- nlp
- nu
- nummers
- obstakels
- of
- het aanbieden van
- vaak
- on
- Slechts
- Operations
- or
- organisatie
- Overige
- over
- Overwinnen
- overschat
- pad
- patronen
- Mensen
- voor
- percentage
- prestatie
- Gepersonaliseerde
- phone
- telefoongesprekken
- telefoons
- planning
- platforms
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- vormt
- potentieel
- aangedreven
- voorspellen
- Predictive Analytics
- voorspelt
- presenteren
- cadeautjes
- het voorkomen
- Proactieve
- probleemoplossing
- problemen
- processen
- verwerking
- Product
- produktiviteit
- diep
- Beloften
- zorgen voor
- het verstrekken van
- kwaliteit
- queries
- Contact
- reeks
- vast
- real-time
- realistisch
- adviseren
- aanbevelingen
- aanbevolen
- Redefining
- herontwerp
- verminderen
- vermindering
- relevante
- betrouwbaarheid
- herhalende
- verzoeken
- vereisen
- nodig
- vereist
- Resolutie
- oplossen
- antwoord
- Resultaten
- Een revolutie
- risico's
- robots
- Rol
- rollen
- routine
- routing
- tevredenheid
- Bespaar geld
- scheduling
- zoeken
- veiligheid
- Zelfbediening
- gevoelig
- service
- Vorm
- schaarste
- kant
- aanzienlijke
- aanzienlijk
- Eenvoudig
- simulatie
- vaardigheden
- gladder
- So
- Software
- Oplossingen
- sommige
- specialisten
- toespraak
- besteden
- Medewerkers
- onthutsend
- startup
- Stap voor
- verhaal vertellen
- sterke punten
- wezenlijk
- succes
- OVERZICHT
- superieur
- synergie
- Systems
- op maat gemaakt
- maatwerk
- Nemen
- neemt
- Talent
- taken
- Technologies
- Technologie
- tekst
- neem contact
- dat
- De
- De toekomst
- hun
- Ze
- Er.
- Deze
- ze
- spullen
- denkt
- dit
- die
- Door
- niet de tijd of
- keer
- naar
- vandaag
- tools
- top
- Trainingen
- Transformatie
- transformatieve
- transformeren
- Transparantie
- enorm
- Trust
- BEURT
- type dan:
- ontdekken
- begrijpen
- begrip
- updates
- .
- toepassingen
- gebruik
- Virtueel
- willen
- was
- manieren
- Wat
- wanneer
- en
- geheel
- wil
- Met
- zonder
- woorden
- workflows
- zephyrnet