Integratie en de toekomst van financiële diensten

De verbonden economie draait op een grotendeels onzichtbare oceaan van technologieën om nieuwe ervaringen te leveren, en het is allemaal gebaseerd op één fundamenteel concept: integratie.

Dat is de mening van Galen Robbins, algemeen directeur en hoofd van wereldwijde handelaarsverwerving bij Bank of America. In een gesprek met Karen Webster van PYMNTS voor de 'One Thing'-serie, heeft Robbins veel besproken, maar het gesprek werd ondersteund door dat verbindende idee.

"Als je me naar dat ene ding vraagt, moet je kunnen kiezen hoe je integreert om wrijving te verminderen, efficiënter te zijn voor klanten," zei hij, "en ook om hen te beschermen aan de fraudekant en transactiebewaking. Daarom vind ik integratie zo belangrijk.”

Robbins gebruikte de gezondheidszorg om zijn punt te maken en wees op de overname door BofA van AxiaMed in 2021 als een voorbeeld van zinvolle digitale integratie, waardoor financiële resultaten worden gecreëerd die een heel ecosysteem ten goede komen.

Hij zei: "Ik denk dat de zorgsector veel efficiënter is dan de meeste andere industrieën in de manier waarop ze hun ecosystemen van patiënten, betalers en leveranciers beheren. Als je aan die drie partijen denkt, hoe integreer je betalingen daar dan in? Waarom is dat belangrijk voor de zorg?”

Combineer dat met de dominantie van mobiel - een andere essentiële reeks integraties - en het wordt duidelijk waar interoperabiliteit een nieuwe reeks consumentenverwachtingen drijft.

"We krabben gewoon aan de oppervlakte in de ruimte," zei hij. “De manier waarop ik mijn zorg persoonlijk beheer, is via een mobiel apparaat. Ik doe mijn betaling op mijn mobiele apparaat en ik kan een heleboel verschillende opties selecteren. Denk aan die langere termijn. Kan ik zorg gaan shoppen op mijn mobiele apparaat binnen het ziekenhuis of het zorgecosysteem?”

Het is een van de vele voorbeelden die aantonen dat integratie het centrale zenuwstelsel is van hoe de verbonden economie, in al zijn verschijningsvormen, schaalt en evolueert.

De gegevenscomponent

Als integratie het enige is waarop digitale transformatie berust, wordt het mogelijk gemaakt door stapels gegevens die gepaard gaan met afzonderlijke, maar gerelateerde problemen rond identiteit en beveiliging.

Opmerkend dat 76% van de klanten van Bank of America digitaal actief is en dat het gebruik van haar mobiele app voor het CashPro-bankplatform vanaf september met 41% jaar op jaar is gestegen, noemde Robbins het "een beter comfortniveau dat digitaal is veilig, herhaalbaar, schaalbaar - en waar we soms niet aan denken - heeft geweldige rapportage, informatie en geweldige gegevens achter die transacties die een klant kan gebruiken."

Wat dat betreft zijn first-party data het goud dat bedrijven moeten delven om diepere relaties in B2C of B2B tot stand te brengen. "Ze kunnen het op een digitale manier gebruiken om verschillende markten, verschillende consumentengedragingen, verschillende geografische gebieden en tijdstippen van aankoop in kaart te brengen", zei hij.

"Er zijn zoveel manieren waarop ze deze gegevens kunnen gebruiken die volgens mij heel anders en groter zijn dan in [in het verleden] om meer klanten aan te trekken en meer verkopen aan te trekken. Het is fenomenaal, de zoektocht van onze klanten naar data en hoe ze dat kunnen gebruiken om geld te verdienen met hun eigen bedrijf”, voegt Robbins toe.

Na voorbij de slingers en pijlen van de afgelopen drie jaar te zijn gekomen, gaan de gedachten verder naar wat nu mogelijk is met de datagestuurde digitale oplossingen die steeds vaker voorkomen.

“Als je aan de afgelopen drie jaar denkt, was het … hoe maak ik het makkelijker? Hoe overleef ik?” hij zei. “Digitaal is belangrijk omdat het onze klanten daarbij helpt. We hebben dat onder de knie, en dat gaat niet weg omdat ik al efficiëntieverbeteringen heb gerealiseerd, ik al kostenbesparingen heb gerealiseerd, ik voel dat mijn transactie veilig is. Dus wat kan ik nu nog meer doen? Ik ga terug naar het woord integratie.”

Wijze raad voor CFO's

Terugdenkend aan een recente ontmoeting met een grote bankcliënt, zei Robbins dat hun eerste vraag, niet verwonderlijk, ging over gegevens. De tweede draaide om digitaal en data om nieuwe efficiëntie te creëren.

“Vroeger was het alles of niets. Groei en bezuinigingen”, zei hij. "Nu is het een heel gezond gesprek met klanten over hoe ik, op basis van wat ik de afgelopen drie jaar heb gedaan, kan doen om efficiënter te worden, de kosten te verlagen, de klantervaring te verbeteren, wrijving te verminderen, enz.?"

Dat omvat veranderingen in de financiële toeleveringsketen in de nasleep van COVID-19, en hoe bedrijven met meer vertrouwen van de ene systeemschok naar de andere gaan.

Robbins zei: “De supply chain-ruimte werd zwaar getroffen door de pandemie, en nu sta je aan de andere kant. Hoe rationaliseer je dat? Hoe sluit je kosten af? Hoe zorgt u ervoor dat uw hele financiële supply chain efficiënt en zo wrijvingsloos mogelijk is? We kunnen praten over producten en al het andere, maar daar moeten ze echt over nadenken."

Dat leidt tot de raad die Robbins geeft aan de CFO's met wie hij regelmatig contact heeft. Het komt neer op oude bewezen wijsheid gecombineerd met afhaalrestaurants uit tweelingcrises sinds 2020.

"Mijn advies is dat u meerdere opties moet bieden die een klant kan kiezen om zaken met u te blijven doen", zei hij. “Soms krijgen we een soort van kortzichtig beeld en zeggen we dat wat goed voor ons is, goed is voor onze klanten of klanten, voor hun klanten. Wat we moeten doen, is onze klanten zoveel mogelijk keuze bieden, zodat ze met ons kunnen communiceren, van ons kunnen kopen en we samen een relatie kunnen ontwikkelen.”

Link: https://www.pymnts.com/connectedeconomy/2022/the-one-thing-integration-and-the-future-of-financial-services/?utm_source=pocket_mylist

Bron: https://www.pymnts.com