Mobile-first vs enterprise banking: hoe traditionele banken de kloof dichten (Otávio Tranchesi)

Vroeger werd gezegd dat mensen langer bij hun bank bleven dan het gemiddelde huwelijk. Snel vooruit naar vandaag, en de manier waarop consumenten omgaan met financiële instellingen is radicaal veranderd. Van bank wisselen, meerdere bankrekeningen hebben, internetbankieren, mobiel
bankieren en het gebruik van verschillende financiële apps zijn allemaal standaardpraktijken. 

Mobiel heeft een sleutelrol gespeeld in deze transformatie. Mobile-first challenger-banken, zoals Monzo, Revolut en Starling, hebben samen meer dan 20 miljoen klanten, en zetten traditionele high street-banken onder druk om naadloos en sterk te leveren
mobiel bankieren ervaringen. Tegelijkertijd is er ook een toename van andere fintech-apps, of het nu gaat om investeringen, budgettering, kopen-nu-betalen-later, crypto, lenen en meer. Bovendien heeft de pandemie de vraag naar mobielbankieren aanzienlijk doen toenemen,
met een
200% sprong in de registraties van mobiel bankieren in het VK in april 2020 aan het begin van de pandemie. 

Hoewel mobiel bankieren al een tijdje bestaat, lopen traditionele banken nog steeds achter, grotendeels als gevolg van de omslachtige aard van de organisaties, waardoor ze langzamer zijn dan hun mobiel-eerste tegenhangers om veranderingen door te voeren. Dus, wat kan worden gedaan?
om de kloof te dichten? 

Focus op app-adoptie boven gebruikersacquisitie 

 Gebruikersacquisitie is prioriteit nummer één voor veel mobile-first fintechs. Hun grootste uitdaging is om erachter te komen hoe ze hun gebruikersbestand kunnen laten groeien en zo snel mogelijk kunnen schalen. Traditionele banken die vaak al een sterk merk hebben
en een groot klantenbestand zouden voor een andere aanpak moeten kiezen: app-adoptie. Met andere woorden, hoe kunnen ze hun bestaande klanten verplaatsen van fysiek of online bankieren naar mobiel bankieren. 

Om dit te doen, moeten traditionele banken op zijn minst een mobiele app hebben die een sterke gebruikerservaring biedt. Volgens

Britse studie van Facebook IQ, is de helft van de klanten nu van mening dat het hebben van een gemakkelijk te navigeren mobiele app hun besluitvorming bij het selecteren van een nieuwe bank aanzienlijk beïnvloedt. Snel, gebruiksvriendelijk, flexibel voor verschillende doeleinden, veilig zijn allemaal must-haves
in het huidige competitieve landschap. 

Vervolgens gaat het erom mensen naar de app te krijgen. QR-codes zijn naar voren gekomen als een voorlopertactiek, maar om de kans op succes te maximaliseren, is het belangrijk dat ze ook worden aangedreven door deep linking-technologie. Dit betekent dat wanneer een klant de code scant, ze
ofwel doorverwezen naar de app store als ze de app nog niet hebben gedownload, of naar de relevante pagina in de app als ze dat wel hebben. Cruciaal is dat het merken ook de mogelijkheid geeft om te meten hoe succesvol hun campagnes zijn. Hoeveel mensen hebben de code gescand?
Van hen, wie waren bestaande klanten en wie waren nieuw? Gingen mensen vervolgens aankopen doen of inkomsten genereren?  

Stel dat een klant op zoek is naar een nieuwe creditcard. Ze vinden een bank met een goede aanbieding, gaan naar hun website en beginnen met het invullen van voorlopige informatie. Omdat de bank meer mensen naar hun app wil trekken, presenteren ze de klant
met een QR-code zodat ze de aanvraag kunnen afronden en de creditcard binnen de app kunnen afsluiten. Het bedrijf kan vervolgens de campagne en de prestaties van deze gebruikers meten. 

QR-codes kunnen ook worden gebruikt om de kloof tussen online en offline te overbruggen. Wanneer u bijvoorbeeld een nieuwe creditcard per post verzendt, kan het toevoegen van een kleine QR-code aan de envelop het voor een gebruiker gemakkelijk en naadloos maken om deze te scannen en naar de app te worden geleid. 

Focus op de gegevens 

De sleutel tot succes op mobiel ligt in data. Laten we het hierboven genoemde voorbeeld nemen over het plaatsen van een QR-code op een envelop telkens wanneer u een creditcard per post verstuurt. In theorie is het een geweldige manier om de kloof tussen offline en online te overbruggen, maar hoe?
ken je de impact? Voeg vervolgens alle andere campagnes toe die u mogelijk uitvoert om mensen naar uw app te verplaatsen, of dat nu e-mail, internet, sociale media, buitenreclame of iets anders is, en het kan moeilijk zijn om te weten wat werkt en wat moet worden aangepast. 

Door te investeren in de juiste meetinstrumenten, kunnen traditionele banken een duidelijk beeld krijgen van waar hun app-gebruikers vandaan komen, welke marketingboodschappen aanslaan, hoe ze budgetten moeten herinvesteren en een volledig inzicht krijgen in de
klant reis. Door het eerste contactpunt te kennen, kan een bank bijvoorbeeld het moment optimaliseren waarop consumenten voor het eerst kennismaken met haar aanbod. Door een overzicht te hebben van de afleverpunten tijdens de online reis, kan het die latere contactpunten verfijnen
om ze aantrekkelijker te maken. Door gebruik te maken van gegevens om digitale strategieën te ondersteunen, kunnen banken niet alleen de resultaten van marketinginvesteringen maximaliseren en verdere acquisities stimuleren, maar ook controleren op frauduleuze activiteiten.

Vertrouwen op te bouwen 

Ten slotte is het vanzelfsprekend dat vertrouwen de hoeksteen is van elke goede relatie met een klant, vooral wanneer u omgaat met gevoelige financiële informatie. Naast het hebben van sterke beveiligings- en fraudebeschermingsinitiatieven, kunnen we:
om hun toewijding aan beveiliging effectief te communiceren, voegt ook een voordeel toe. Een voorbeeld: meer transparantie rond algemene voorwaarden, evenals vergoedingen, en mensgerichte taal is een geweldige manier om vertrouwen bij klanten op te bouwen. 

Bovendien is meer transparantie over algemene voorwaarden en vergoedingen belangrijk voor Britse klanten van 35 jaar en ouder, terwijl bijna

drievijfde van de 18- tot 34-jarigen wil dat hun bank hun behoeften begrijpt. Mobile-first banken die een transparante en gepersonaliseerde gebruikerservaring binnen handbereik van hun klanten brengen, kunnen zich daarom in de ogen van consumenten als betrouwbaar positioneren. 

Traditionele banken staan ​​continu onder druk om te innoveren. Technologie evolueert voortdurend, de verwachtingen van klanten groeien en er is toenemende concurrentie van opkomende spelers. Hoewel ze misschien niet in staat zijn om slimme fintechs te verslaan op het gebied van
innovatiesnelheid, traditionele banken hebben het voordeel van een grote bestaande klantenbasis en een sterke merkaanwezigheid. Prioriteit geven aan het verplaatsen van bestaande klanten naar uw app, begrijpen hoe u kunt meten wat werkt en wat niet, en meer nadruk leggen
op transparantie en vertrouwen zijn allemaal manieren waarop ondernemingen de kloof met hun mobiel-eerste tegenhangers kunnen dichten.