Het stroomlijnen van de digitale klantervaring kan het verzuimpercentage verlagen en de loyaliteit verhogen

Als het gaat om het online ondersteunen van klanten, zijn sterke bedrijfsregels en slimme digitale routering misschien niet iets waar je aan denkt. Deze weinig begrepen instrumenten achter de schermen kunnen echter het verschil maken tussen een competitieve organisatie en een organisatie die moeite heeft om aan de behoeften van de klant te voldoen. 

In hun eenvoudigste vorm bieden bedrijfsregels de blauwdruk voor hoe uw instelling uw digitale bezoekers leidt via opdrachten binnen uw digitale eigendommen, zoals uw website, portals voor digitaal bankieren en mobiele apps. Hoewel veel financiële instellingen misschien denken dat ze dit al hebben gedekt, zit de duivel in de details. 

In feite gebruiken financiële instellingen al sinds de jaren zeventig routeringssystemen voor oproepen met interactieve voice response (IVR)-systemen. IVR's dateren van enkele decennia vóór digitale routering en blijven zelfs vandaag de dag het werkpaard van veel contactcenters. Hoewel ze nuttig zijn bij het beheren van grote hoeveelheden bellers, zijn veel consumenten gefrustreerd over het onvermogen van deze systemen om ze rechtstreeks naar een geschikte contactpersoon te leiden die hen kan helpen. Bovendien kunnen IVR's geen rijke context doorgeven, zoals belgeschiedenis of zelfs wat de beller onmiddellijk nodig heeft. Dit zijn de belangrijkste voordelen van bedrijfsregels en digitale routering: Digitale klantenservice (DCS) binnenkomen. 

Wanneer een Digital Customer Service-platform gespecialiseerde bedrijfsregels en intelligente digitale routering, het geeft je een voorsprong. Je kunt klantgedrag op digitale kanalen detecteren en ze proactief naar de meest geschikte vertegenwoordiger leiden voordat ze gefrustreerd raken en vertrekken. Met verlatingspercentages tot wel 97.5% voor sommige toepassingen voor online bankieren, is het belangrijk om uw bezoekers effectief te leiden waar ze heen willen en te voorkomen dat ze weggaan.

Verlating verminderen 

Wat als een websitebezoeker veel tijd op uw uitleenpagina doorbrengt, met name het verkennen van autoleningen? Zou uw huidige systeem weten hoe deze bezoeker betrokken kan blijven? Zou u bijvoorbeeld een persoonlijk bericht via de chat kunnen sturen om u te helpen bij het verstrekken van tariefinformatie of zelfs bij het invullen van een autoleningaanvraag? Kan het hen, indien nodig, doorverbinden met een gekwalificeerde specialist? 

Overweeg een scenario waarin een servicevertegenwoordiger begeleiding biedt voor een autolening en de bezoeker gemakkelijk naar de juiste toepassing leidt. Stel je nu eens voor dat het DCS-systeem begrijpt wanneer die bezoeker hulp nodig heeft van een uitlener en die verbinding snel online kan maken. In plaats van de klant te dwingen de digitale betrokkenheid te stoppen, belt u een hoofdnummer om een ​​leningfunctionaris te bereiken en begint u het hele proces opnieuw, maar voert u de overschrijving eenvoudig online uit zonder de digitale verbinding te verbreken. De leningmedewerker gaat verder waar de vorige vertegenwoordiger was gebleven, zonder een slag te missen. U kunt zien hoe dit het verlatingspercentage zou verminderen.

Dit is vooral krachtig wanneer uw DCS-platform kan overschakelen van chat naar spraak of video voor een meer persoonlijke ervaring in één naadloze betrokkenheid. Door een consument te helpen de lening goedgekeurd te krijgen om een ​​nieuwe auto te kopen - in hun tijdsbestek - houdt ze betrokken en stimuleert het conversies. Zonder de kennis die via bedrijfsregels en digitale routering wordt geboden, had de bezoeker gemakkelijk naar een andere instelling kunnen gaan, waarschijnlijk een instelling die een betere digitale ervaring biedt, geoptimaliseerd met bedrijfsregels en slimme routering.  

Verhogen van de levenslange waarde van de klant

Bedenk naast de voor de hand liggende efficiëntieverbeteringen hoe intelligente digitale routering en bedrijfsregels op lange termijn waarde kunnen genereren. Door bezoekers op het juiste moment in contact te brengen met de meest geschikte vertegenwoordigers, hoeven klanten minder moeite te doen om te krijgen wat ze willen. Lage inspanning heeft een directe impact op hun tevredenheid. In feite heeft 94% van de mensen met een ervaring met weinig moeite gezegd dat ze zouden terugkopen. Niet alleen dat, maar low-effort engagementen zijn een van de beste manieren om de loyaliteit te vergroten, herhalingsaankopen op de lange termijn te stimuleren en uiteindelijk de levenslange waarde van hun klanten te vergroten. 

Wanneer u op zoek bent naar oplossingen voor digitale klantenservice, moet u zich verdiepen in de details van hoe robuust de bedrijfsregels en digitale routering zijn. Hoewel er verschillende digitale oplossingen bestaan, biedt Glia's Digital Customer Service (DCS) uw instelling de intelligente begeleiding en gepersonaliseerde overgangen die klanten verwachten in een digitale wereld. Leer meer over digital-first klantenservice.