De klant is koning: een 360°-weergave voor hypergepersonaliseerde resultaten

Dit is een gesponsord bericht van Ann Kuelzow, Global Head of Financial Services bij Intersystemen.

Maar liefst 86% van de financiële dienstverleners wereldwijd maakt zich zorgen over het gebruik van data om de besluitvorming binnen hun organisaties te stimuleren, volgens de laatste onderzoek van InterSystems onder 554 bedrijfsleiders binnen financiële dienstverleners, waaronder commerciële, investerings- en retailbanken, in 12 landen wereldwijd. Dit gebrek aan vertrouwen komt grotendeels voort uit het onvermogen om toegang te krijgen tot gegevens uit alle benodigde bronnen en de tijd die nodig is om toegang te krijgen tot gegevens. Gezien de rijkdom aan gegevens die financiële dienstverleners hebben, is dit een grote zorg, met het potentieel om organisaties bloot te stellen aan risico's en belangrijke bedrijfsinitiatieven ernstig te belemmeren. In feite noemt meer dan een derde van de bedrijven in het onderzoek de primaire impact van deze uitdagingen als moeilijkheden om een ​​360-gradenbeeld van klanten te krijgen.

Naarmate de concurrentie binnen de financiële dienstverlening toeneemt, is Customer 360 iets dat alle bedrijven met vertrouwen moeten kunnen verkrijgen. Door dit te doen, kunnen bedrijven klanten de producten, diensten en hypergepersonaliseerde, realtime ervaringen bieden die ze in alle aspecten van hun leven mogen verwachten. Maar dit is afhankelijk van het verkrijgen van toegang tot nauwkeurige, consistente en realtime gegevens die alle contactpunten omvatten. Bedrijven moeten daarom eerst onderliggende problemen met hun data-architectuur aanpakken.

Gegevensuitdagingen oplossen

Om een ​​holistisch beeld van de klant te krijgen, moeten bedrijven alle beschikbare informatie over elke klant verzamelen. Aangezien klanten waarschijnlijk met verschillende afdelingen en personeel binnen het bedrijf communiceren, kan deze informatie worden verspreid over meerdere systemen en silo's, waaronder handel, sparen, creditcards, leningen, verzekeringen, CRM, ondersteuning, datawarehouses, datameren , en andere applicaties en silo's, evenals gegevens van externe bronnen en leveranciers. De gegevens hebben vaak verschillende structuren en formaten en volgen verschillende naamgevingsconventies en metadata. Daarom vereist het begrijpen van deze verspreide gegevens doorgaans aanzienlijke inspanningen en kosten, en het gebruik ervan om geïnformeerde, nauwkeurige en snelle beslissingen te nemen is een grote uitdaging.

Terwijl organisaties deze problemen proberen op te lossen, zijn datafabrics, een architectuurbenadering van de volgende generatie, ontstaan ​​om financiële dienstverleners een manier te bieden om de toegang tot data-assets in de hele organisatie te versnellen en te vereenvoudigen. Het doet dit door verbinding te maken met bestaande systemen en datasilo's met relevante data, zowel binnen als buiten de organisatie, en de relevante data on-demand in te nemen wanneer dat nodig is. Het benadert, integreert en transformeert de gegevens wanneer deze worden aangevraagd, en biedt een realtime, consistente, geharmoniseerde weergave van de gegevens uit verschillende bronnen, allemaal vanuit één enkele weergave. Dit stelt bedrijven in staat om een ​​volledig 360-graden beeld van de klant te krijgen.

Een stap verder gaan

Een slimme datafabric gaat nog een stap verder door ingebouwde analysemogelijkheden te bieden waarmee zakelijke gebruikers het gedrag en de acties van klanten beter kunnen begrijpen en zelfs de waarschijnlijkheid van toekomstig gedrag kunnen voorspellen, zoals de aankoop van nieuwe diensten, klantverloop of reactie op gerichte aanbiedingen. Het biedt het bedrijf ook selfservice-analysemogelijkheden, zodat line-of-business-personeel in de gegevens kan zoeken naar antwoorden zonder afhankelijk te zijn van IT, waardoor de gebruikelijke vertragingen die gepaard gaan met het toevoegen van aangepaste verzoeken aan de wachtrij van de IT-afdeling worden geëlimineerd.

Deze aanpak van de volgende generatie helpt ook bij het oplossen van latentieproblemen, aangezien slimme datafabrics de gegevens in de bronsystemen laten staan, waar ze on-demand kunnen worden geopend, zoals vereist.

Door deze benadering te volgen, kunnen bedrijven het vertrouwen in hun data herstellen, zodat ze snel toegang hebben tot consistente, betrouwbare en nauwkeurige informatie waarop ze beslissingen kunnen baseren, data-initiatieven stimuleren en een alomvattend beeld van de klant opbouwen.

De klantervaring verbeteren

Door de rijkdom aan klantgegevens binnen en buiten de organisatie voor Customer 360 te benutten, kunnen bedrijven een sterk verbeterde klantervaring bieden. Met een enkel beeld van de klant kunnen adviseurs, helpdesk en ondersteuningsteams bijvoorbeeld klanten de onmiddellijke antwoorden en aanbevelingen geven en zo hun interactie met de organisatie verbeteren.

Gewapend met Customer 360 kunnen bedrijven ook hun inkomstenstromen vergroten door het gedrag van klanten te voorspellen om cross-sell- en up-sell-mogelijkheden te maximaliseren. Door bijvoorbeeld tientallen datapunten uit verschillende systemen op te nemen en te analyseren, kunnen bedrijven bepalen welke klanten waarschijnlijk zullen reageren op een premium creditcardaanbieding en het minst waarschijnlijk in gebreke blijven bij betalingen. Hierdoor kunnen bedrijven bepalen op welke klanten ze zich met bepaalde aanbiedingen en diensten moeten richten. Evenzo zullen bedrijven in staat zijn te voorspellen welke klanten het risico lopen op churn te lopen en van tevoren passende corrigerende maatregelen te nemen om churn te verminderen.

Samen zullen deze mogelijkheden helpen om de ervaring en diensten die aan klanten worden aangeboden te verbeteren, terwijl ze financiële dienstverleners helpen om een ​​concurrentievoordeel te creëren en te versterken.

Het vertrouwen in gegevens herstellen

Door gebruik te maken van slimme datafabrics kunnen bedrijven uiteindelijk de data-uitdagingen overwinnen die hen momenteel beletten hun data te gebruiken om betere beslissingen te nemen door gebruik te maken van een completer en actueler 360-gradenbeeld van elke klant. Met een compleet en vertrouwd 360-gradenbeeld van de klant, zullen bedrijven in een sterke positie verkeren om nieuwe klantinitiatieven te stimuleren, de klantervaring te verbeteren door samenhangende en gepersonaliseerde interacties en aanbiedingen te leveren tussen afdelingen, en hun instelling te onderscheiden.

Lees meer, en lees hier de volledige InterSystems >>