De toekomst van het bankfiliaal

Berichten over de dood van het bankfiliaal zijn sterk overdreven, ook al herken je de oude jongen misschien al snel niet meer. Het bankfiliaal heeft inderdaad toekomst, vooral als het zich richt op specifieke groepen of gevestigd is in bepaalde delen van de wereld. SunTec zakelijke oplossingen President Amit Dua gezegd.

Dit is wat het bankfiliaal veranderde

Hij legde uit dat verschillende factoren samenzweerden om het bankfiliaal te veranderen. Toen het internet digitaal bankieren voortbracht, werden de kosten van het online voltooien van een transactie verlaagd in vergelijking met het persoonlijk voltooien van een transactie. Op mobiel is het zelfs goedkoper.

Denk eens aan het belang van deze verschuiving in de opkomende markten, waar de rekeningen aanzienlijk kleiner zijn. Banken in India, Rusland en Brazilië genereren winst door zoveel mogelijk mensen te bereiken. Onderhoudskosten zijn cruciaal in deze regio’s.

"Ze gingen achter deze technologieën aan om klanten te bedienen alsof er geen morgen was", zei Dua. Er waren statistieken die elke bank presenteerde over hoeveel klanten van het filiaal naar de geldautomaat zijn gemigreerd en vervolgens naar internet en mobiel.”

Geldautomaten elimineerden een groot deel van de noodzaak om met bankpersoneel te praten, maar in de beginperiode moest je er in ieder geval nog steeds heen. Neobanken heb dat helemaal uitgewist. Toen kwam de pandemie. Velen voelden dat dit het einde was.

Niet zo snel, waarschuwde Dua. Met de digitalisering kwam depersonalisatie. Dat is prima voor basistransacties, maar velen hebben het gevoel dat er iets ontbreekt, zelfs als het prima werkt. De dagen van filialen als service- en algemene transactieknooppunten voor iedereen zijn inderdaad voorbij.

Het bankfiliaal als empathiecentrum

Dua ziet drie groepen die de branche-ervaring nog nodig hebben. De eerste zijn ouderen die zich op hun gemak voelen in die omgeving; het is alles wat ze weten. Dan komen de rijken, die oplossingen op maat willen. De derde zijn de zelfstandigen die empathie willen en iemand die in hun zakelijke behoeften kan voorzien.

“Uiteindelijk wordt het een centrum voor het leveren van een emotionele en persoonlijke ervaring aan elk van deze drie consumentensegmenten”, aldus Dua.

Er zijn andere vaardigheden nodig om die empathische ervaring te leveren dan louter transactionele ervaringen. Klanten moeten worden gezien als meer dan de som van de financiële producten die zij bij die instelling bezitten.

“Het gaat er niet om dat je de mogelijkheid hebt om elke keer dat iemand binnenkomt te verkopen”, adviseerde Dua. “Het gaat om empathie, advies en de mogelijkheid om relaties op te bouwen en meer over de klant te leren. De aard van het merk verandert volledig van een service- en transactiegerichte bank naar een bank die empathie, advies en loyaliteitsopbouw biedt.”

Als u dat niet bereikt, verliest u uw klanten. Als bankiers van baan veranderen, wordt van hen verwacht dat ze klanten meenemen. Waarom verhuizen die mensen ook? Het is omdat ze hun relatie met de bankier waarderen.

Enkele interessante mondiale trends

Er zijn enkele unieke modellen in verschillende delen van de wereld. In plaatsen als Dubai en de Verenigde Arabische Emiraten kunnen vestigingen hun merken verdedigen. Midden in het filiaal vind je misschien wel een Ferrari, samen met de nieuwste snufjes. Iemand biedt je meteen een Starbucks-koffie aan. Dit is er niet op gericht dat iemand zijn inkomsten uit de papieren route afgeeft.

Satelliettakken hebben een duidelijke toekomst. Soms zijn ze gebaseerd op nabijheid, zodat senioren en lokale ondernemers hun gebruikelijke transacties kunnen voltooien. Er is ook de opkomende trend van kleine filialen in gebieden met veel verkeer, zoals winkelcentra. Ze bieden misschien een paar geldautomaten en één persoon om vragen te beantwoorden.

Naarmate de opkomende economieën groeien, moeten de profielen van bankiers veranderen omdat de branche moet veranderen. Mensen in deze regio's leren hoe ze met nieuwe welvaartsniveaus moeten omgaan, en banken helpen hen te leren hoe ze hun financiën kunnen beheren. Sommigen produceren video's over budgetteren, kredietcontroles en financiële gezondheid. Gewapend met stapels bewijsmateriaal uit meer volwassen economieën proberen ze hun klanten te helpen de pijn te vermijden die wordt veroorzaakt door bijvoorbeeld het niet betalen van een rekening.

AI en personalisatie?

Welke invloed heeft AI op de personalisatie van diensten? Dua ziet dat generatieve AI het goed doet in onderzoek, zoals het identificeren van potentieel ondergewaardeerde aandelen. Momenteel kan het geen beslissingen nemen, personaliseren of empathie tonen. AI kan het personeel voorstellen wat u nodig heeft voordat u bij de balie komt, maar wat heeft u eraan als de persoon achter de balie niets met u te maken heeft?

De stijgende inflatie speelt ook een rol in de personalisatie. Nu de kosten na de pandemie stijgen, zijn mensen zenuwachtig en willen ze betere transparantie en meer controle over hun financiën. Welke kosten brengt u in rekening en waarom? Zijn ze duidelijk zichtbaar? Sommige banken geven hier prioriteit aan bij het ontwerpen van hun klantreizen. Laat klanten zien wat er in rekening wordt gebracht voordat ze zich vastleggen.

“Het gaat erom de context te kennen en de klant het voordeel te geven van die relatie waarvan jullie allebei profiteren”, concludeerde Dua.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. Automotive / EV's, carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• ChartPrime. Verhoog uw handelsspel met ChartPrime. Toegang hier.
• BlockOffsets. Eigendom voor milieucompensatie moderniseren. Toegang hier.
• Bron: https://www.fintechnews.org/the-future-of-the-bank-branch/