De slimme ring die er nooit was

Je zult blij zijn om te horen dat ik bij mijn UX-thema blijf voor een tweede week.

Deze keer, voordat je beschermend wordt, zal ik beweren dat UX verder gaat dan je het laat, en tenzij je het verder laat gaan dan het gewoonlijk gaat, faal je.

Hoe is dat voor dramatisch?

Wat bedoel ik? Lees verder.

Ik hou van Apple Pay met passie en wraak. Ik ga graag van huis (in de zeldzame gevallen dat ik geen koffer en laptoptas meesjouw) zonder handtas.

Ja, dames en heren, u heeft een vrouw gevonden die een hekel heeft aan handtassen.

Wij bestaan.

Ik vind het heerlijk om met mijn horloge te kunnen betalen. Ik vind het heerlijk om bijna alles te kunnen doen wat ik nodig heb terwijl ik mijn dagelijkse leven op mijn telefoon doe (en nu Griekse ID digitaal beschikbaar is, ben ik echt in vuur en vlam).

Mijn vriend Andrew Vorster heeft blind gezworen bij zijn slimme ring.

Nog minder gedoe, zei hij.

Het werkt als bij toverslag. Je hebt geen extra opladers nodig. Je hoeft niet eens meer een stuk uitrusting mee te nemen. Zwaai gewoon met je hand als een Jedi. Hij zou in commissie moeten zijn. Hij is zo overtuigend.

Een paar weken later kreeg ik willekeurig, maar in perfecte symmetrie, een slimme ring als cadeau voor sprekers op een evenement.

Ik zal niet doen alsof ik niet opgewonden was.

En ja, dit is een pre-Covid-verhaal.

Waarom vertel ik je nu, hoor ik je vragen?

Omdat ik het net in mijn bureaula vond.

Zit nog in zijn doos.

ongebruikt.

En de reden dat het ongebruikt is, is dat, hoewel de UX van de ring zo magisch naadloos is als Andrew demonstreerde, de onboarding van de gebruiker dat niet was.

Observeer een ramp in drie delen:

1) Ik krijg de slimme ring cadeau. Ik open de doos. Het wordt geleverd met een boekje. Dus ik heb de instructies gelezen. De instructies spreken over de verbazingwekkendheid van het gebruik van de ring, maar zeggen niets over het starten.

Voor meer informatie worden wij verwezen naar de website.

Mislukking. Ofwel heb ik alles wat ik nodig heb op het papieren boekje of heb gewoon een QR-code of website op de doos. Geef me geen instructies hier en wat instructies daar.

Maar goed, wat dan ook, te redden.

2) Dus ik ga, naar de website waar het eigenlijk een 'aan de slag'-sectie heeft.

Alleen, om te beginnen heb ik een factuurnummer nodig.

Wat gebeurt er als ik mijn bon had gebruikt om wat gebruikte kauwgom weg te gooien? Wat gebeurt er als ik niet meer weet met welke kaart ik deze ring heb betaald? Moet ik al mijn transacties op meerdere rekeningen, kaarten en PayPal-records doorzoeken om een ​​referentie te vinden?

Wat gebeurt er als dit, zoals in mijn geval, een geschenk was?

Contact, is uw enige optie.

3) Dus ik neem contact met hen op.

En ze zijn stomverbaasd.

Toen ze een stel ringen cadeau deden, was het niet bij hen opgekomen dat dit een probleem zou zijn.

Nu, twee leuke weetjes. Ik was niet de enige die een ring cadeau kreeg op dit evenement en deze uitwisseling vond een week of twee na het evenement plaats. Dit betekent dat tegen de tijd dat ik ze doorhad, ofwel elke andere ontvanger van het geschenk het ooit had opgegeven om het te gebruiken na stap één en twee, of dat hun teams de aantekeningen over deze randgeval/duidelijke misser niet hadden vergeleken (afhankelijk van hoe liefdadig u zich voelt).

So.

Ik reik uit. Ik leg de situatie uit. We spenderen uren die ik nooit meer terug krijg om heen en weer te gaan over de voor de hand liggende dingen die niet van toepassing zijn op mijn situatie, zoals heb je je factuurnummer gebruikt?

We hebben een paar dingen geprobeerd.

Probeer dit nummer... oh nee dat werkte niet, laat me met mijn manager praten en bel je terug... uren gaan voorbij... probeer de verzendgegevens... dat werkte niet... laat me iets anders proberen... dagen gaan voorbij... probeer deze bestelling nummer... dat werkte ook niet.

Drie was de charme.

De derde poging was dat ze een nulfactuur maakten die ik kon gebruiken.

Alleen was ik op reis tegen de tijd dat ze het uitwerkten, dus tegen de tijd dat ik eraan toe kwam om het te gebruiken, was het verlopen... moest er nog een worden gemaakt... wat een paar dagen duurde... en toen ik instapte en erin slaagde om bij de activeringspagina met voldoende informatie om de daadwerkelijke ring in mijn hand te identificeren, de vereiste informatie en het formaat dat het nodig had, betekende dat de tijd die ik had toegewezen om deze taak uit te voeren, op was voordat ik ermee klaar was.

Maar niets daarvoor, ik moest aan de telefoon zijn en dan moet de post zijn aangekomen en op de doos zijn gestapeld, wachtend tot ik er weer bij ben en dan moet ik hem tijdens het opruimen hebben verplaatst en daar ga je. Het zit nog in de doos en ik kan me niet eens herinneren in welke fase van het proces ik alle hoop en moeite heb opgegeven, dus ik zou helemaal opnieuw moeten beginnen.

Dus waarom vertel ik je dit, aangezien een heel klein deel van mijn lezers, volgers en vrienden in wearables werkt?

Ik zeg het je omdat we allemaal in de dienstverlenende sector zitten.

Op de een of andere manier ontwerpen we allemaal producten in de vorm van een dienst voor consumenten die: opties.

Voor consumenten die verwachten dat hun digitale ontmoetingen onderbroken zullen worden zonder te hoeven resetten.

Die verwachten dat hun digitale ontmoetingen snel en in realtime zijn.

En die geen financiële toezegging doen tot nadat de ervaring is ervaren ... dus je kunt maar beter hopen dat de ervaring soepel is verlopen.

Als ik voor de ring had betaald, had ik misschien doorgezet.

Maar de realiteit is, uw consument ervoor kiezen om hun pensioenpotjes op uw app te consolideren, hun spaargeld naar uw platform te verplaatsen, een rekening te openen bij uw neobank of een effectenrekening bij u te openen, zullen geen geld weggeven totdat ze een vrij vergevorderd stadium van de reis hebben bereikt.

Je achtergelaten manden tijdens die reis zijn een bewijs van de dingen die je slecht hebt gedaan en een beschuldiging die wijst op alle dingen die je hebt gemist in een wereld waar UX niet om het ontwerp gaat, maar echt om de ervaring.

Dit gaat echt niet over design in enge zin.

Slechte UX kan nog steeds erg mooi zijn.

Maar het maakt niemand uit of het mooi is, maar niet soepel, snel of ontworpen voor onderbreking (ik heb het gevoel dat ik dat nog ongeveer 10 keer moet herhalen, maar ik zal me beperken tot nog een keer: digitale reizen moeten ontworpen zijn voor onderbrekingen. niet, het zijn niet echt digitale reizen, het zijn gewoon mooie schermen die je baas leuk vond, dus ondertekende).

En dit is net zo belangrijk. Het moet worden ontworpen om te strijden om de aandacht van een publiek met meerdere banken dat opties heeft. Goede opties. En velen van hen.

Of het nu gaat om een ​​retailklant, (steeds vaker) een MKB-klant of een institutionele klant... Als u niet goed aan boord komt, zult u nooit kunnen pronken met uw geweldige product, uw geweldige, soepele in-app-ervaring, de dingen die uw teams richtten al hun tijd en energie op.

In mijn bankentijd werd onboarding 'het harige beest' genoemd, en iedereen probeerde het uit te stellen of hoopte dat een ander team de taak zou krijgen om het aan te pakken.

Daar is een reden voor.

Het is moeilijk om het goed te doen op een manier die de wettelijke vereisten, randgevallen, snelheid en klantvriendelijkheid in evenwicht houdt.

Het is erg moeilijk.

Maar het is echt belangrijk.

Omdat in een wereld van opties, als je de onboarding niet goed krijgt, je nooit het volgende deel kunt doen.

#LedaSchrijft

---

Leda Glyptis is de vaste gedachteprovocateur van FinTech Futures - ze leidt, schrijft over, leeft en ademt transformatie en digitale disruptie.

Shij is een herstellende bankier, verlopen academicus en langdurig ingezetene van het bankecosysteem. Ze is chief client officer bij 10x Future Technologies.

Alle meningen zijn haar eigen mening. Je kunt ze niet hebben - maar je bent welkom om te debatteren en commentaar te geven!

Volg Leda op Twitter @LEDaGlyptis en LinkedIn.