Vonage-onderzoek onthult dat 80% van de APAC-klanten waarschijnlijk hun zaken elders zal voortzetten na slechte ervaringen

Vonage-onderzoek onthult dat 80% van de APAC-klanten waarschijnlijk hun zaken elders zal voortzetten na slechte ervaringen

Tijdstempel: 24 januari 2024 8:07 uur

Gegevens laten zien hoe AI 24/7 directheid biedt, met automatisering en personalisatie voortdurende betrokkenheid via verschillende communicatiekanalen

SINGAPORE– (BUSINESS WIRE) -Vonage, een wereldleider op het gebied van cloudcommunicatie die bedrijven helpt hun digitale transformatie te versnellen en onderdeel van Ericsson (NASDAQ: ERIC), heeft haar Wereldwijd klantbetrokkenheidsrapport 2024. Het twaalfde jaarverslag schetst gegevens en inzichten in de voorkeuren van klanten op het gebied van communicatie met bedrijven, waarbij opkomende trends worden benadrukt die de noodzaak benadrukken om deze interacties uit te breiden met kunstmatige intelligentie (AI) om de klantbetrokkenheid te vergroten. Het rapport uit 12 is gebaseerd op bijna 2024 consumentenreacties uit 7,000 landen, waaronder Australië, China, India, Indonesië, Japan, Singapore en Zuid-Korea.

Uit Vonage-onderzoek blijkt dat 80% van de APAC-klanten waarschijnlijk hun zaken ergens anders naartoe zullen brengen na slechte ervaringen met PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.
Uit Vonage-onderzoek blijkt dat 80% van de APAC-klanten waarschijnlijk hun zaken ergens anders naartoe zullen brengen na slechte ervaringen met PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.

De rol van AI om frustratie te verminderen en geweldige CX te leveren

Uit de mondiale gegevens blijkt dat consumenten bij de communicatie met bedrijven de voorkeur blijven geven aan een reeks kanaalopties, waarbij mobiele telefoongesprekken (36%), berichten-/niet-sms-apps (31%) en telefoongesprekken via apps (29%) hoog scoren. . Minder dan de helft (42%) geeft echter aan “zeer tevreden” te zijn over de communicatie met bedrijven.

In APAC onthulden consumenten dat mobiele telefoongesprekken (73%) de meest gebruikte methode zijn die klanten gebruiken om met bedrijven te communiceren, gevolgd door telefoongesprekken via berichtenapps (60%), berichtenuitwisseling via niet-sms-apps (64%), e-mails (50%) en posts op sociale media (47%).

Consumenten noemden meerdere frustraties, zoals lange wachttijden om met een agent te spreken (63%), geen mogelijkheid om via spraak/telefoon met de klantenservice te praten (59%), gebrek aan 24/7 beschikbaarheid van ondersteuning (48%) en een gebrek aan zelfredzaamheid -serviceondersteuning (46%).

Uit het rapport blijkt dat (80%) van de APAC-klanten waarschijnlijk hun zaken ergens anders naartoe zullen brengen als gevolg van slechte ervaringen, en dat 61% van de consumenten slechte ervaringen niet zal tolereren en na slechts een of twee slechte ontmoetingen zal weglopen.

Deze bevindingen onderstrepen de mogelijkheden om AI te benutten. Met tools zoals op AI gebaseerde virtuele assistenten zijn bedrijven uitgerust om snelle oplossingen te bieden, frustraties te verminderen en uiteindelijk een meer gerichte en gepersonaliseerde ervaring voor de gebruiker te bieden, inclusief de mogelijkheid om:

  • Triage van dringende klantvragen
  • Zorg voor slimmere zelfbediening op schaal
  • Lever slimme IVR (interactive voice response) en op vaardigheden gebaseerde routering om klanten te verbinden met een agent die het meest geschikt is om hun vraag af te handelen, waardoor een slechte klantervaring wordt voorkomen en beperkt

Uit de bevindingen van het rapport blijkt dat consumenten AI omarmen om hun ervaringen te verbeteren. Uit de reacties blijkt zelfs dat het gebruik van chatbots en videochats het komende jaar waarschijnlijk meer dan zal verdubbelen: 10% gebruikt momenteel chatbots en 23% verwacht gebruik in de komende zes tot twaalf maanden. Bovendien geeft 12% aan dat ze momenteel videochat gebruiken, terwijl 13% dit gebruik in de komende zes tot twaalf maanden verwacht.

In een commentaar op de bevindingen van het rapport benadrukt Joy Corso, Chief Marketing Officer bij Vonage, het belang van deze resultaten bij het vormgeven van de klantervaring (CX): “Deze gegevens onderstrepen dat bedrijven, om zich te onderscheiden op het gebied van klantbetrokkenheid, een omnichannel-communicatiestrategie nodig hebben waarmee klanten om naadloos contact met hen op te nemen via hun favoriete kanalen. Degenen die dat wel doen, zullen ook profiteren van de mogelijkheid om de krachtige mogelijkheden van AI te benutten via communicatiekanalen, zoals spraak, video, berichtenuitwisseling en chat, waardoor ze de live klantenondersteuning kunnen uitbreiden. Dit draagt ​​bij aan het garanderen van persoonlijke en realtime klantbetrokkenheid bij elk contactpunt.”

'Metrigy komt eraan AI voor zakelijk succes Onderzoek toont een aanzienlijke groei aan voor AI-gebaseerde technologieën, waarbij 38% van de CX-leiders zegt dat 2024 het keerpunt zal zijn voor de acceptatie van AI in CX, tegen 17% in 2023”, zegt Robin Gareiss, CEO van Metrigy. “Bedrijven die AI en automatisering adopteren en integreren in hun CX-processen hebben overtuigende successtatistieken gedocumenteerd, met verbeteringen in klanttevredenheid en loyaliteit, evenals de efficiëntie van agenten. Bedrijven die AI niet in een omnichannel-omgeving gebruiken, hebben al een concurrentienadeel, dus het is absoluut noodzakelijk om nu een gerichte AI-strategie op te zetten.”

Positieve CX creëert loyale merkambassadeurs

Omdat 56% van de consumenten aangeeft dat ze waarschijnlijk positieve feedback uit de enquête zullen geven na een geweldige ervaring met een bedrijf en 55% zegt dat ze hun ervaring met vrienden en familie zouden delen, is het duidelijk dat geweldige ervaringen waardevolle merkambassadeurs creëren. Sterker nog, meer dan de helft (52%) van de klanten meldt een verhoogde merkloyaliteit na een dergelijke ontmoeting, en meer dan een derde (36%) gaat zelfs zo ver dat ze extra producten kopen.

Corso voegt hieraan toe: “Dit rapport benadrukt dat bedrijven die AI via communicatiekanalen inzetten het vermogen hebben om het soort betekenisvolle, intelligente gesprekken te faciliteren die de loyaliteit versterken, langdurige klantrelaties opbouwen en uiteindelijk de verkoop stimuleren.”

Het Global Customer Engagement-onderzoek werd in oktober 2023 uitgevoerd en onderzocht de uiteenlopende kanalen die klanten gebruiken om met vrienden, familie en bedrijven te communiceren – waaronder spraak, berichtenapps, e-mail, sociale media, chat en meer – en de enorme waarde van het leveren van geweldige klantenservice.

Lees het volledige Vonage Wereldwijd klantbetrokkenheidsrapport 2024 voor meer inzichten.

Over Vonage

Vonage, een wereldwijde leider op het gebied van cloudcommunicatie, helpt bedrijven hun digitale transformatie te versnellen. Het communicatieplatform van Vonage is volledig programmeerbaar en maakt de integratie van video, spraak, chat, berichten, AI en verificatie mogelijk in bestaande producten, workflows en systemen. Met de conversatie-commerce-applicatie van Vonage kunnen bedrijven AI-aangedreven omnichannel-ervaringen creëren die de verkoop stimuleren en de klanttevredenheid verhogen. De volledig programmeerbare unified communications-, contact center- en conversational commerce-applicaties van Vonage zijn gebouwd op basis van het Vonage-platform en stellen bedrijven in staat de manier waarop ze communiceren en opereren vanuit kantoor of op afstand te transformeren – waardoor de flexibiliteit wordt geboden die nodig is om zinvolle contacten te creëren.

Vonage heeft zijn hoofdkantoor in New Jersey, met kantoren in de Verenigde Staten, Europa, Israël en Azië, en is een volledige dochteronderneming van Ericsson (NASDAQ: ERIC), en een bedrijfsonderdeel binnen de Ericsson Group genaamd Business Area Global Communications Platform. Om Vonage op Twitter te volgen, ga naar www.twitter.com/vonage. Om fan te worden op Facebook, ga naar facebook.com/vonage. Ga naar om u te abonneren op YouTube youtube.com/vonage.

Contacten

Vonage-media:

Nicolaas Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

Tijdstempel:

Meer van Fintech Nieuws