4 Forbedringer til Retail Banking En moderne digital bankplattform

I løpet av de siste årene har den økende digitaliseringen av moderne tjenester radikalt endret kundenes forventninger til leverandører på tvers av en rekke bransjer. I denne forbindelse er ikke bank- og finanstjenester noe unntak.

Dagens kunder forventer at bankene deres skal fungere som digitale virksomheter døgnet rundt, i stand til å behandle kundetransaksjoner og tilby svært personlige kundeopplevelser 24/7. De verdsetter også innovasjon og er derfor mer sannsynlig å beskytte finansinstitusjoner som regelmessig kan lansere nye nye tilbud.

Utfordringen her er at mange banker rundt om i verden fortsetter å kjøre flere tiår gamle eldresystemer som mangler tilpasningsevnen og smidigheten som er nødvendig for å møte moderne kundekrav. Og mens de fleste tradisjonelle banker historisk sett har tatt en konservativ, risikovillig tilnærming til innovasjon, gjør økende press fra kunder og fremveksten av nye digital-first-konkurrenter behovet for det vanskelig å ignorere.

"Fintechs og utfordrerbanker bygger sofistikerte, svært responsive digitale økosystemer, og lover kundene en høy bankopplevelse de rett og slett ikke vil få fra en eldre bank." 

I dagens forretningsmiljø er det klart at banker må omfavne teknologisk innovasjon eller risikere å bli irrelevant for deres kundebase. Mange banker lykkes med å møte utfordringen med modernisering ved å oppgradere sine kjernebank systemer.

Å ta i bruk en digital bankplattform som er helt i tråd med de nåværende finansielle økosystemene har et enormt potensial for å forbedre detaljbanksituasjonen på følgende måter:

Flere digitale betalingsalternativer

Moderne bankkunder setter pris på bekvemmelighet og enkel tilgang når det gjelder bruk av digitale tjenester. Derfor er en rask, friksjonsfri, omnikanal online betalingsopplevelse et av de mest presserende kravene disse kundene har begynt å stille til bankene sine de siste årene. 

En moderne digital bankplattform gjør at bankene kan tilby sine kunder et bredere utvalg av digitale betalingsmåter å velge mellom. Noen kjernebankløsninger støtter for eksempel peer-to-peer-betalinger gjennom chatbots, QR-koder, Siri, iMessage, og til og med utvalgte sosiale medieplattformer. Andre kan gi kundene sine tilgang til sikre digitale lommebøker for raske og enkle pengeoverføringer. 

Helhetsperspektiv på kunder

I dagens stadig mer digitale verden vil suksessen til en moderne bank ofte avhenge av tilgangen til raske, nøyaktige og omfattende kunde- og markedsdata. Banker som er i stand til å samle disse dataene i tide og tolke dem effektivt, er godt rustet til å svare i sanntid på kundenes bekymringer og krav.

Slike banker er også i en god posisjon til å forutsi hva deres kunder vil trenge i fremtiden og utvikle innovative produkter og tjenester for å møte disse forventede behovene.

Kjernebankløsninger har potensial til å forbedre bankenes datainnsamling, analyse og lagringskapasitet med stor margin. Den beste programvaren vil ikke ha noen problemer med å samle inn og konsolidere kundeinformasjon fra flere kilder og lagre den i én samlet database som er lett tilgjengelig for alle bankansatte.

Bankmedarbeidere kan deretter bruke denne informasjonen til å utvikle et helhetlig 360-graders syn på kundebasen. Dette perspektivet vil på sin side veilede mer intelligente forretningsbeslutninger og drive utviklingen av mer relevante, nyttige bankprodukter og -tjenester.

Forbedrede selvbetjeningsevner

Banker kan utnytte de omfattende prosessautomatiseringsfunksjonene digitale bankløsninger kommer med for å forbedre deres selvbetjeningsmuligheter. Dette gjør det mulig for kunder å fullføre grunnleggende transaksjoner og løse enkle kundeserviceproblemer på egenhånd uten å måtte samhandle med menneskelig bankpersonell.

"Avansert maskinlæring, naturlig språkbehandling og kunstig intelligens sørger for at interaksjoner mellom bankkunder og digitale personlige assistenter går så jevnt som mulig." 

De beste digitale bankplattformene kan til og med utvide en banks selvbetjeningsmuligheter til å omfatte mer komplekse prosesser, som å åpne nye kontoer og kjøpe nye produkter og tjenester.

Programvaren sin kjenn din kunde (KYC) funksjoner kan bekrefte kundenes identitet på en sikker måte gjennom selfies eller videoklipp, mens funksjoner som signaturer på berøringsskjermer, skanninger av QR-koder og Google Maps-integrasjon kan bidra til å forhindre svindel. Å styrke selvbetjeningsfunksjoner på denne måten vil i sin tur frigjøre ansatte til å fokusere på mer komplekse kundeservicesaker som krever direkte menneskelig engasjement. 

Personlig tilpasset og kontekstualisert kundeservice

Finansinstitusjoner vil ta feil, imidlertid å anta at bekvemmelighet og enkel tilgang er de eneste aspektene ved den moderne bankopplevelsen dagens kunder bryr seg om. Faktisk viser nåværende forskning at moderne kunder også verdsetter meningsfulle interaksjoner med bankpersonell og setter pris på kundeserviceopplevelser som er tilpasset deres unike kontekst.

Mer generelt ønsker kunder å se bankene sine som pålitelige finansielle partnere som kan stole på for å ivareta deres personlige opplysninger og økonomiske interesser på lang sikt. 

Digitale bankplattformer gjør mer personlig kundestøtte mulig ved å muliggjøre alltid tilgjengelig, omnikanal kommunikasjon mellom banker og deres kunder. For eksempel kan kunder med kompliserte bekymringer nå banken sin gjennom video- eller taleanrop på en rekke digitale plattformer. Bankansatte kan også bruke digitale løsninger for å kommentere på kundenes skjermer, se deres plassering og enhetsdetaljer, og til og med få tilgang til kontoene deres på en sikker måte for å gjøre nødvendige endringer.

I et stadig mer flyktig forretningslandskap rystet av innovative nye konkurrenter og en utviklende forbrukerbase, kan digitale bankplattformer gi bankene den fordelen de trenger. Banker som tydelig kan identifisere sine spesifikke forretningsbehov og deretter velge de riktige programvareløsningene for å møte disse behovene, vil være på god vei til å oppnå vellykket modernisering.

Les også 10 måter ML og AI transformerer forskjellige bransjer