Gjør forsikringsselskapene sin plikt når det gjelder kundeservice? (René Schoenauer)

Nyheter om
FCAs regelverk for forbrukerplikt utløste noen skumle overskrifter om ledere av finansfirmaer som ble bøtelagt for å ha sviktet kundeservice.

Sett til side hyperbolen, legger de nye reglene press på forsikringsselskaper, banker og andre for å ta kundesentrisitet enda mer på alvor. I motsetning til bankvirksomhet, er kundeinteraksjon med et forsikringsselskap ikke hver dag og har en tendens til å være sporadisk, for eksempel for krav
eller fornyelser. Forbrukeravgiftsregelverket har som mål å sikre at de få kontaktpunktene oppfyller høyere standarder.

For å være rettferdig har forsikringsselskapene gjort store anstrengelser for å forstå og engasjere seg med kundene sine i årevis. Det er fortsatt investeringer i mennesker, prosessforbedringer og digitalisering for å skape mer relevante produkter og bedre kundeopplevelser
når folk søker forsikring og gjør krav.

Til tross for alt dette er det også slik at det fortsatt er utfordrende å lukke engasjementsgapet til tross for denne innsatsen. Vår tredje årlige undersøkelse av britiske forbrukeres holdninger til forsikringsselskaper illustrerer arbeidet som fortsatt må gjøres. Mer enn en tredjedel av mennesker
tror at forsikringsselskaper er nødvendige, men upraktiske (36 %), og en fjerdedel (25 %) mener at de selger overprisede produkter og er motvillige til å betale ut et krav. Mer enn en fjerdedel (26%) av folk sa at deres mening om forsikringsselskapene var negativ og det
den hadde ikke endret seg de siste tolv månedene, en trend som kan true med å undergrave det gode arbeidet bransjen gjør for sine kunder.

Men for mange kunder er opplevelsen av forsikringsselskapers interaksjon positiv når de søker hjelp. I vår studie sier én av to kunder at de tror at kundeserviceagentene de snakker med har all nødvendig informasjon som kreves for å hjelpe dem. 

Det som er mer slående er hvordan kunder faktisk ønsker et tettere forhold til forsikringsselskapet sitt. For eksempel ser det ut til å være en mulighet for forsikringsselskapene til å bli mer involvert i kundenes daglige liv i form av proaktive tjenester
som forhindrer skader. Seks av ti (61 %) personer ville ønske en tjeneste som sendte advarsler om problemer for å avverge skade før det skjer, som f.eks.

Azurs partnerskap med Grohe eller Hiscox's
samarbeid med LeakBot. Etter hvert som forbrukere blir mer kjent med evnen til smarte husholdningsenheter til å samle inn og bruke data på nyttige måter som kan gjøre livet enklere, er det en økning i bruken av dem. Så det er ikke overraskende at ekte
tidsdata om hjemmerørleggerarbeid (21 prosent), kjøring (20 prosent) og boligoppvarming (19 prosent) er de tre typene data som kundene er mest villige til at forsikringsselskapet deres samler inn og analyserer.

Sammen er FCA Consumer Duty-forordningen og lojalitetsstraffforbudet nødvendige for å heve standardene for kundebehandling. Gjennom disse tiltakene kan spørsmålene om prisvandring og rip-off-gebyrer og gebyrer håndteres over hele linja, og beskytter kundene.
Imidlertid bør forsikringsselskaper ikke la seg kue av disse tiltakene. Alle er opptatt av å finne bedre måter å vinne og beholde kunder gjennom gode produkter og tjenester og bør holde fokus på hvordan de kan strekke seg ekstra for å bli enda mer relevante for kundenes
lever gjennom investering i ny teknologi.