Er vi klare for hyperpersonaliseringens tidsalder? (Matthew Phillips)

Vi er virkelig i kundens æra. Borte er tidene da standard produkter setter og en én størrelse passer alle var mulig, ettersom teknologi og intelligens driver oss inn i en stadig mer digital økonomi. Å ta en utside i tankesett, det er det
Det er viktig for finansielle tjenesteleverandører å revurdere sin hensikt og retning for å holde kunden i kjernen av her og nå – samt mellom- og langsiktige strategier. Med dette i tankene kan hyper-personalisering være nøkkelen til å låse opp neste gang
nivåvekst for industrien?

Hyper-personalisering kan defineres som "utnytte sanntidsdata for å generere innsikt ved å bruke atferdsvitenskap og datavitenskap for å levere tjenester, produkter og priser som er kontekstspesifikke og relevante for kundenes manifeste og latente behov[I]».
Det er sikkert mye snakk i bransjen om å tilby slike personlige tjenester, men blir den nødvendige investeringen virkelig satt i verk for å handle sprøytenarkoman?

De siste årene har finansnæringen vært gjennomsyret av å håndtere stadig mer komplekse regulatoriske og overholdelseskrav. Selv om det er tidkrevende og mangefasettert, har dette også resultert i at mange tjenesteleverandører har blitt mer smidige og mer
effektiv. Er det derfor på tide å reinvestere slike effektivitetsbesparelser tilbake i kundeopplevelsen? Å bygge kompetanse utover tradisjonell bankvirksomhet og tilby disse på en virkelig personlig måte er fremtiden for å mobilisere dypere relasjonsnivåer.

Skape et tankesett for endring

Det kan være at status quo holder oss tilbake. Å omfavne hyperpersonalisering tar tid, investering og et meningsfullt skifte i strategi, noe som skaper risiko for in-action. Eller med andre ord å vente på at det skal bli et problem før man handler på det.
Vi ser imidlertid at noen industriinnovatører tar steg foran på dette området og høster fruktene. For eksempel etter å ha styrket sin personaliseringstiltak, så Canadian Bank, CIBC, et 65 % hopp i kundeanskaffelsesrater[Ii].

Å ta et skritt fremover med hyperpersonalisering kan også kreve å ta et skritt tilbake. For å være virkelig meningsfylt for kundene, er det å få det grunnleggende riktig et grunnleggende krav. Å gå tilbake for å revurdere og redesigne kundereiser vil sikre
de riktige tjenestene tilbys og de riktige reisene er på plass. Å glemme hva som må gjøres fra et prosesssynspunkt og se på hva som må oppnås fra et kundesynspunkt - uten å bli hemmet av "det vi alltid har gjort" -
vil skape differensiering og til slutt fremme kundelojalitet. Tross alt vil ikke noe som er bygget på svakt fundament vare.

Er tiden nå?

Med et balansert syn kan vi stille spørsmål ved om den raske utviklingen av kundeopplevelse og drivkraften til å lage mer omfattende kundeprofiler skjer
også raskt? Hva om når du neste gang gikk inn i en bankfilial i stedet for en generisk, "hvordan kan jeg hjelpe deg?" du ble møtt med en rådgiver som hadde tilgang til AI-baserte data og visste nøyaktig hva du ville komme inn for – slik at de kunne spørre om du ville ha hjelp
fullføre en slik transaksjon eller gi råd i henhold til dette? Noen forbrukere kan finne dette påtrengende og ha bekymringer om personvern, mens andre vil sette pris på en mer skreddersydd tjeneste.

Det er en generell forventning om at når forbrukere gir tilgang til dataene sine, vil de til gjengjeld bli tilbudt en mer meningsfull tjeneste. Vi ser også hvordan andre sektorer skaper økte forventninger til kundeopplevelsen og hvordan dette er
filtrering gjennom til banksektoren. Derfor handler det egentlig om å kjenne kunden din og forstå deres appetitt på og forventninger rundt databruk og personalisering. Opprette kundeprofiler og utvikle flerlags segmentering
kan være med å støtte dette.

Til syvende og sist vil hyperpersonalisering øke kundeopplevelsen, gjøre det mulig for leverandører å være mer økonomisk inkluderende og pålitelig levere mer kontekstualiserte og relevante tjenester. Bransjen har oppnådd enorme gevinster innen digital bank og nå er tiden inne
for å koble sammen prikkene på personalisering. Et endret fokus på å bli en del av en forbrukers daglige liv og tilby meningsfulle og personlige tjenester som møter både daglige behov, så vel som de større økonomiske beslutningene, vil bygge inn finansielle tjenester
organisasjoner inn i kundenes hjerter og sinn for fremtiden.

[I] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-Personalization Imperative,
november 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022