Autonom finans: FSIs fyller forbrukerforventningsgapet (Karunakar Mohapatra)

Daglig blir folks liv stadig mer automatisert ettersom millioner av algoritmer tar avgjørelser og tar handlinger på forbrukernes vegne. Skiftet mot autonome finanstjenester starter med automatisert investeringsstyring, sparing og betalinger. Algoritmebasert
tjenester reduserer den kognitive byrden på brukerne og streber etter å forbedre økonomiske resultater.

Kundeopplevelsen (CX) har alltid vært en prioritet for Financial Service Institutions (FSIs). I kjølvannet av COVID-19 har det imidlertid blitt et imperativ for overlevelse og nedprioritert CX, gitt det plutselig forestående behovet for digitale tjenester fra klienter.
FSI-ene satt på slutten av "business-as-usual" har latt finansinstitusjoner slite med tvillingutfordringen om å bevare den økonomiske helsen til sine klienter og bevare sin egen i en lang periode med økonomisk usikkerhet.

Finansielle tjenesteinstitusjoner forbereder seg på året fremover, og de fleste innser at å støtte kundeoppbevaring er en intelligent innsats. Forskning viser at det er nødvendig å bygge en kundesentrert, digital-first finansinstitusjon kundesentrisk
FSI-er overgå sine mer tradisjonelle kolleger. Men hvilke andre trender bør de følge nøye med som vil hjelpe dem å skille seg ut og holde kundene fornøyde?

• 89% av ledere for finansielle tjenester erkjenner at de første FSI-ene som implementerer autonom finans vil oppnå et betydelig konkurransefortrinn
  og en nisje for seg selv;
• 60% av finansinstitusjoner antar at autonom finans forbedrer personalisering og forbedrer kundeopplevelsen (CX).
• Slik ting er nå, over 50% av finans- og regnskapsaktivitetene er i stor grad automatisert: behandling av transaksjoner, innkjøp,
  utarbeide økonomiske rapporter, planlegging/prognoser mv. 

Forrester Research definerer autonom finans som algoritmedrevne finansielle tjenester som tar beslutninger eller tar handling
på vegne av en kunde.

Huller i teknologi og kundenes forventninger

Vi diskuterte i forrige blogg hvordan neobanker redefinerer fremtidens bankvirksomhet og hvor mange tradisjonelle banker som sliter med å konvertere de fleste av sine offline-tjenester til digitale
seg. Tradisjonelle banker bundet med lite fleksibelt fundament har det enda vanskeligere. Kunder begynner sakte å bevege seg mot fintech-løsninger som integrerer bankkontoene deres med den tilretteleggende neobanken og gir alle bankfunksjoner i ett
sted. 

«42 % av de spurte banksjefene sa at de var usikre på hvordan de kan integrere og effektivisere kontorfunksjoner effektivt bakfra og frem, og 46 % sa at de er usikre på hvordan de skal omfavne åpne banktjenester, orkestrere økosystemet eller bli en virkelig datadrevet
organisasjon." - Verdensbankrapport 2021.

Mange kunder byttet ettersom de følte at de tradisjonelle bankene, med de enorme ressursene som er tilgjengelige for dem, kunne ha gitt forbedrede personlige tjenester. Gapet mellom tjenestene som tilbys av konvensjonelle banker og hva kundene forventet
fra dem utvidet seg.  

Neobanker som Chime, Open og Affirm tilbyr personlige løsninger ved hjelp av partnerbankene deres. Partnerbanker som Celtic Bank, ICICI Bank og Green Dot Bank leder for tiden flokken i samarbeid med neobanker for å levere bankløsninger.
De gjør det bra ved å implementere autonom finans til en viss grad; mange sliter imidlertid fortsatt med å fange opp viktigheten av å tilby utmerket kundeopplevelse for lang og bærekraftig vekst. Pandemien har bare gjort gapet mellom forventningene
og tjenester som tilbys. 

Kilde: Salesforce Research

I følge Salesforce vokste 68 % av kundenes forventninger fra digitalt kapable FSI-er under Covid-19, men mange FSI-er klarte ikke å oppfylle forventningene. Mens de skyndte seg å møte kundenes raskt økende krav til digitale tjenester, presset FSI-er kundeopplevelsen
til side for å implementere nye teknologier for å forbedre kundenes tillit.

Under pandemien falt kundeopplevelsen i prioritet fra topp til 5. plass for bankene. Kilde: Salesforce Research

Fylle CX-gapet: Langsiktige vs kortsiktige mål 

Forretningsprioriteringer endres med tiden, men FSI-er kan ikke ignorere hva kundene ønsker. Etter pandemien har kunder blitt stadig mer kritiske til sine forventninger til tjenesten bankene leverer og har blitt skapere og kritikere som dikterer hva de
ønsker. De fleste kunder er villige til å betale en liten premie for å få personlig oppmerksomhet og tjenester som imøtekommer deres behov.

Kilde: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Bedrifter må forstå at kunder elsker oppmerksomhet som de fleste andre. En valp eller et barn vil gjøre hva som helst for å få oppmerksomhet fra foreldrene sine, fra å rote til å kaste raserianfall. Kunder vil gjøre det ved å sakte ignorere den aktuelle virksomheten,
som kan koste dem mye på lang sikt. Derfor må bedrifter balansere sine kortsiktige og langsiktige mål og aktiviteter og gi kundene velfortjent oppmerksomhet.

Kilde: State of Connected Customers, 5. utgave, Salesforce

FSIer hengir seg først og fremst til to typer aktiviteter konsekvent:

1. Stabilisatorer FSIer bøye seg mot kortsiktige aktiviteter som reduserer risikoer av presserende karakter og fokuserer på kortsiktige gevinster. 
2. Vekstorienterte FSIer fokusere på aktiviteter som bygger langsiktige relasjoner med kunder.

Noen FSI-er er mer fokusert på kortsiktige mål enn langsiktige. 

For eksempel brakte pandemien drastiske endringer i kundeserviceforespørsler for mange FSI-er. I følge Asiatisk bankmann, stor
Bankene var vitne til en økning på 43.3 % i samtalevolumet i 2020s første kvartal alene, med ventetider på i gjennomsnitt over 40 minutter. I gjennomsnitt bruker kundene ca ni kanaler, som sosiale medier, nettchatter, e-poster, samtaler osv., for å koble til
FSI-ene for å kommunisere sine utfordringer. Det er to måter å håndtere det på:

1. Løs problemet, registrer det og oppbevar det trygt. Så glem det senere. (Stabilisatorer)
2. Løs problemet, registrer det, lær av det og gjør fremtidige endringer i systemet slik at ingen noen gang møter de samme utfordringene. (Vekstorientert)

En type løsning FSI-er velger for et problem, er et valg de tar basert på sluttmålene deres, som igjen er basert på tankegangen til nøkkelinteressenter. Vekst er noe alle FSI-er ser etter, men det er bare noen få som implementerer det. Sammenligner stabilisatorene
sammenlignet med vekstorienterte FSI-er, var de sistnevnte 22 % mer tilbøyelige til å investere i omnikanaltjenester og 15 % mer sannsynlige for å utvide sine støttefunksjoner til nye kanaler. Vekstorienterte FSIer er 12 % mer sannsynlige enn stabilisatorer for å tilpasse oppsøkende rekkevidde og 24 %
mer sannsynlig å forbedre brukeropplevelsen deres (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Vekstorienterte FSI-er har prioritert å investere i personalisering, automatisering, virtualisering og skybaserte løsninger for å gi en intim kundeopplevelse til hver kunde i stor skala. 

Autonom Finance: Lunging the CX Gap 

Det kan være utfordrende å gi den best tilpassede kommunikasjonen med svært tilpasset brukeropplevelse for en bedre brukeropplevelse for hver kunde i en skala. Likevel er det ikke bare en drøm for FSI-er lenger. Selv om FSI investerer tungt i det nevnte
teknologiske evner, vil autonom finans være nok til å bygge bro over CX-gapet som skapes i disse vanskelige tider?

Større FSI-er sitter på en skattekiste av enorme mengder verdifull kundedata, fra kjøpshistorikk til utlån av informasjon til reise- og medisinsk informasjon. Selv med de nyere dataforskriftene om eierskap ligger finansinstitusjoner godt an
å utvikle seg til svært personlig tilpassede datameglere i kundenes liv, selv utover finansielle tjenester, og spille en mer dyptgripende rolle i morgendagens samfunn. I denne sammenhengen er gjenoppbygging av tillit nøkkelen til den lyse fremtiden for finansielle tjenester. Gjennom autonom
finans, kan FSI-er lære og forstå hver kundes oppførsel.

Finansielle tjenester bør integreres mer og mer sømløst med forbrukernes livsstil og enheter, og organisasjoner kan bruke kunstig intelligens til å beregne personlige verdianalyser. Systemene og teknologiene som er involvert må være svært pålitelige
å lykkes. FSI-ene må forstå at de må omfavne kundenes mål nærmere i stedet for kun å fokusere på å bli et profitt- og vekstkraftverk. 

"Disruption vil ikke være en engangshendelse, men snarere et kontinuerlig press for å innovere som vil forme kundeatferd, forretningsmodeller og den langsiktige strukturen i finansnæringen."  - Verdens økonomiske forum

Vekstorienterte FSIer er tilbøyelige til å utnytte kundedata for autonom finansiering. Den er drevet av kunstig intelligens for å analysere forbrukeratferd, redusere svindelrisiko og anbefale relevante produkter og tjenester for å forbedre kundeopplevelsen.
AI-drevne roboter vil være tilgjengelige 24×7 og kontinuerlig feed på kundedata for å øke intelligensen for å levere de riktige produktene og tjenestene for å få forbrukernes tillit. Selv om det er utfordrende å skalere tilpassede tilbud, kan autonom finans hjelpe deg med å bygge bro
gapet mellom forventninger og tilbud.

"Autonom finans er den organiske konvergensen av all teknologiinnovasjon vi har sett gjennom årene, fra AI til enestående tilgang til data."  - Rachid Molinary, SVP for Digital Strategy & Innovation hos Banco Popular.

Kundenes forventninger varierer basert på produkttilbudene til FSI-er. Autonom finans kan bruke sine evner til å ta automatiserte beslutninger for kunder. 

1. Detaljhandelsbankfolk er fokusert på automatiske kontooverføringer. Basert på kundeadferd kan AI bestemme hyppigheten og mengden av overføringer avhengig av balanse og tilgjengelighet for målsetting.
2. Forsikringslederes viktigste brukssak er behandling av krav, noe som potensielt kan redusere manuelle feil og ressurser som kreves.
3. For formuesforvaltnings-FSIer vil autonom finans bidra til å forutse investeringsoptimalisering gjennom automatisert sparing, rebalansering av porteføljer, reinvestering av utbytte eller skatteinnsamlingsstrategier.
4. SMB-banker kan bruke den til å automatisere midler til en virksomhet ved å forstå avdelingsutgifter, automatiske rettidige skattebetalinger med nødvendig papirarbeid, reinvestere fortjeneste i ulike vekstveier, forhåndsgodkjenne og automatisk virksomhet
   utbetaling av lån og flere andre funksjoner. 

Fordeler med autonom finans 

Kundefordelene med autonom finans som er fremhevet så langt, er at den direkte adresserer mangelen på kundeopplevelser forverret gjennom pandemien. Seks av 10 FSIer anser bedre personalisering som maksimal bruk av å håndheve den nye evnen.

Videre forsøker autonom finans å bryte ned kompleksiteten for å produsere bedre resultater i stor skala. I tider med økonomisk turbulens kan løsninger som effektiviserer økonomiske beslutninger – som automatiserte mikrospareverktøy – være en velsignelse for forbrukerne
skumlese gjennom måter å øke sparepengene sine på.

De mest rapporterte forretningsfordelene er også direkte knyttet til kunden: autonom finanss største forretningsfordel er forbundet med å forbedre kundeopplevelsen og gi bedrifter en bedre innsikt i forbrukerne sine.  

Kilde: Salesforce Research

Fremtiden for autonom finans

Forbrukerne har blitt stadig mer krevende fra leverandører av finansielle tjenester, og det er nesten enighet i bransjen om at autonom finans snart vil være en betydelig differensieringsfaktor. Ifølge 89% av finansielle tjenester ledere, den første økonomiske
Tjenestebedrifter for å implementere autonom finansiering med suksess vil få et betydelig konkurransefortrinn. 

Mens dagens beste brukstilfeller konsentrerer seg om å drastisk forbedre prosesseffektiviteten, har neste generasjon utsikter til å låse opp helt nye verdiskapende kjeder. Autonom finansbruk vil gradvis skifte fra operasjonelle forbedringer til netto-nye
kunderekvisisjoner etter hvert som bruken utvikler seg. 

I fremtiden kan forsikringsselskapene presentere nye verdiforslag som modularisering av poliser eller opprettelse og forsikring av nye risikogenerer. For eksempel kan detaljbanker instinktivt velge og dispensere budsjetter for høyere utdanning til sparekontoene til unge
foreldre. På samme måte, for SMB-banker, kan banker utbetale forhåndsgodkjente bedriftslån ved behov ved å forstå bedriftens betalingskraft eller økonomiske helse.